課題 01
旧システムの機能不足と高コスト
既存のLiveChatシステムは機能が不十分で維持コストが高く、応答も遅延しており、Banggood の急速なグローバル展開と高まる顧客期待に対応できませんでした。
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Banggood Technology は広州を拠点とする大規模な越境EC複合企業であり、業界をリードする存在です。世界200以上の国・地域に事業を展開し、Banggood、Yoins、Newchic など複数の独立サイトを運営しています。
全プラットフォームで80万以上のSKUを擁し、3C・ラジコン模型などをコア強みとして、グローバルユーザーにワンストップの越境ショッピング体験を提供。オムニチャネルカスタマーサービスの高水準を確立しています。
詳しく見るBanggood のグローバル事業が急拡大するにつれ、カスタマーサービスに関する4つの重大な課題が早急な解決を求めました。
既存のLiveChatシステムは機能が不十分で維持コストが高く、応答も遅延しており、Banggood の急速なグローバル展開と高まる顧客期待に対応できませんでした。
詳しく見る人力対応への過度な依存とインテリジェント自動化の低水準が重なり、人件費と受付負荷が継続的に増大し、スケーラブルで効率的なサポート体制の維持が困難になりました。
詳しく見るウェブサイト・アプリ・海外SNSに分散したタッチポイントにより、業務が煩雑化し効率が低下。エージェントはプラットフォーム間を行き来し、文脈を見失い、貴重な時間を無駄にしていました。
詳しく見るデータドリブン機能の完全な欠如により、サービス改善や経営判断は根拠なく行われ、エージェント実績・解決率・顧客満足度トレンドが一切見えない状況でした。
詳しく見るBanggood は越境カスタマーサービス業務を変革しグローバルに拡大するために、4つの基本要件を特定しました。
ウェブサイト・アプリ・SNSプラットフォームを含むすべてのカスタマーサービスチャネルへのワンストップ受付で、効率的なサポートを実現。
無料トライアルインテリジェントカスタマーサービスロボットが高頻度の問い合わせで人的エージェントを代替し、業務負荷と応答時間を大幅に削減。
無料トライアルエンドユーザーの近くに展開されたグローバルインフラにより、200以上の国・地域の顧客に対して安定した低遅延アクセスを保証。
無料トライアルリアルタイムデータ監視に裏打ちされた改善されたサービスプロセスにより、接続率・満足度スコアの向上と継続的なサービス改善を推進。
無料トライアル大規模な越境ECカスタマーサービスの実際のニーズに対応するために特別に設計された、5つの緊密に統合されたソリューション。
香港・フランクフルト・シンガポールなど複数リージョンへのクラスター展開と専用回線により、場所やタイムゾーンを問わず Banggood のグローバルユーザーへ安定した低遅延アクセスを提供。
無料トライアル
ウェブサイト・アプリ・Facebookなど全チャネルからの問い合わせを単一エージェントワークスペースにシームレスに統合。プラットフォーム切り替えを排除し、チケットごとの処理時間を大幅短縮。
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千項目レベルのナレッジベースを搭載した BGbot は、注文・物流・返金などの高頻度問い合わせを自動対応。多言語インタラクションに対応し、Banggood の多様なグローバル顧客基盤を24時間365日サポートします。
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スマートトラフィック分配により受信クエリを最適なエージェントグループへルーティングし、グループ間の相互バックアップでボトルネックを防止。人員活用を向上させ、ピーク時も高い接続率を安定維持。
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全リンクサービスデータの可視化により、初回応答時間・解決率・エージェント実績など全ての主要指標を直感的なダッシュボードに集約。Banggood の運営チームによる継続的なサービス品質改善とビジネス最適化を支援します。
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Udesk の統合ソリューション導入後、Banggood の越境カスタマーサービスは接続率から業務効率まであらゆる主要指標で大きく変革されました。
カスタマーサービス接続率が91%まで急上昇し、Banggood のグローバルユーザーの大多数が初回コンタクトでエージェントまたはAI解決に到達できるようになりました。
無料トライアルAIロボットが高頻度問い合わせを効率的にフィルタリング・解決し、人的エージェントは共感と判断力を要する複雑で高付加価値の顧客対応に専念できるようになりました。
無料トライアル統合マルチチャネル受付により重複ツールコストとエージェントのコンテキスト切り替えが排除され、世界クラスの越境カスタマーサービスチームの運営総コストが大幅に削減されました。
無料トライアルマルチリージョンクラスター展開による安定したグローバルアクセスにより、200以上の全市場における遅延と接続障害が劇的に減少し、海外ユーザーの体験が大幅に改善されました。
無料トライアルデータドリブンなサービス改善がContinuousImprovementループを生み出し、Banggood の越境事業の大規模成長を支援。カスタマーサービスをコストセンターから競争優位性に転換しました。
無料トライアルUdesk の越境ECインテリジェントカスタマーサービスソリューションをすぐに導入して、グローバルビジネスが世界中の顧客を効率的にサポートできるよう支援します。
