顧客の背景
4PXは、クロスボーダーEC向けのリーディングロジスティクス企業であり、FB4（グローバル倉庫保管・注文フルフィルメント）、連優通（グローバル小口貨物専用ライン）、4PXグローバルエクスプレス、GRS（グローバル返品サービス）、およびグローバル混載・積み替えなどの50を超える物流サービスを提供しています。2016年に菜鳥網絡によって出資された4PXは、アリババの「Buy Global, Sell Global」戦略の中核を担う物流パートナーであり、真にグローバルな事業展開を実現しています。
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プロジェクトの課題
グローバル規模で事業を展開するなか、4PXは、各国・地域のデータ規制への対応から24時間体制のサービス要請、さらには新規顧客のオンボーディングコストの増大に至るまで、複数の課題が重なり合う状況に直面していました。
GDPRおよび欧州の顧客データ保護関連法令を遵守し、法令順守に配慮したデータの保管・通話管理を実現することで、EU域内のあらゆる市場における規制上および法的なリスクを排除します。
手動によるカスタマーサービスは24時間対応できません。自律学習機能を備えたAIロボットが、昼夜を問わず国境を越えた相談に対応することが求められていた。
長期的なグローバルな成長を見据えた、堅牢で段階的なカスタマーサービスアーキテクチャを構築することで、サービスチャネルの分散や新入社員の教育コストの高騰といった課題に対処します。
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無料トライアルを開始する基本的なニーズ
グローバルな事業拡大を支えるため、4PXは、事業の成長に伴って拡張可能な、統合され、インテリジェントで規制対応可能なカスタマーサービスプラットフォームを必要としていました。
公式ウェブサイト、WeChat公式アカウント、モバイルアプリなど、各種チャネルを統合された管理プラットフォームに一元化し、すべてのタッチポイントで迅速かつ一貫した顧客対応を実現します。
欧州のGDPR規制に準拠しつつグローバルな顧客データを統合し、データの呼び出しを可能にしながらローカルなデータ保持を行わないことで、すべての地域においてコンプライアンスを確保した運用を実現します。
24時間365日稼働するAIロボットを導入し、一般的な問い合わせを自律的に振り分けることで、品質を損なうことなく人件費を大幅に削減し、サービス全体の効率を向上させます。
構造化されたナレッジベース、リアルタイムのモニタリングレポート、およびアカウント同期ツールをエージェントに提供することで、新規採用者の研修期間を短縮し、サービス品質の標準化を図ります。
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Udeskは、グローバルな国境を越えた物流業務の複雑さに特化した、AIを活用した包括的なインテリジェントカスタマーサービスソリューションを4PXへ提供しました。
ウェブサイトのライブチャット、ソーシャルメッセージング、モバイルアプリなど、あらゆるグローバルな顧客対応チャネルを単一の統合プラットフォームに統合し、チャネル間の障壁を打破することで、応対効率とカスタマーエクスペリエンスを飛躍的に向上させます。
コアな物流業務のコンテンツをAI搭載のナレッジベースに統合し、エージェントによる即時検索アクセスを実現します。オンボーディングと研修の期間を短縮するとともに、すべての顧客対応において専門的で一貫した回答を確実に提供します。
一般的な物流に関する問い合わせの解決を学習し、リアルタイムの荷物追跡データを呼び出し、人的作業負担を軽減するとともに、人手を介さずに24時間体制でグローバルなカスタマーサポートを提供する自律型AIチャットボットを導入します。
アグリゲート型のウェブサイトソリューションは、現地でのデータ保持を必要とせずに、国境を越えたコンプライアンスに準拠したデータ通信を可能にします。SSO（シングルサインオン）とAPIによる同期を組み合わせることで、多地域にまたがるアカウント管理が簡素化され、コンプライアンス上のリスクも解消されます。
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包括的なソリューションを発見するビジネスの成果
UdeskのAIを活用したインテリジェントなカスタマーサービス導入後、4PXはグローバルな事業拡大を進めながらも、効率性、コスト、コンプライアンスの面で、定量的に示せる大幅な改善を実現しました。
当ソリューションは、欧州のデータ規制に関するコンプライアンスリスクを完全に回避し、グローバルな事業展開を支援するとともに、すべての市場において顧客満足度を大幅に向上させています。
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