マルチチャンネルかつマルチモーダルな検査：あらゆるシナリオで正確な制御を実現
コールセンター、オンラインのインスタントメッセージ（IM）チャット、ビデオカスタマーサービス、EC向けチャットなどのチャネルを網羅し、テキスト・画像・動画・音声を含むマルチモーダルな監査に対応します。
業界の課題
顧客サービスの品質検査において直面する課題
企業の品質検査業務は、サービスの質や事業の成長を制約する多くの課題に直面しています。
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1評価対象範囲が限られ、リスクを把握できない手動によるサンプリングでは、会話のほんの10％～20％しか対象とならないため、コンプライアンスおよび苦情に関するリスクが極めて顕著に浮き彫りになります。
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2一貫性のない基準、不正確な採点人的経験に依存し、統一された定量的基準が欠如しており、公平性と精度の保証もない。
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3遅延した分析、非効率な是正データレポートのサイクルが長く、リアルタイムでのアラート通知や根本原因の追跡が不可能で、是正の機会を逸している。
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4国境を越える障壁、複雑なコンプライアンス多言語環境下では、翻訳の効率が低く、スコアリングの誤り率が高く、地域ごとのコンプライアンスの差異も大幅に拡大します。
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5無駄にされた価値、乖離した需要顧客のニーズや製品改善に関する提案を置き去りにしたまま、コンプライアンスのみに注力し、データ資産を有効活用できていない。
当社のソリューション
企業規模のインテリジェント品質検査プラットフォームを構築するには？
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1完全なデータアクセスコールセンター、インスタントメッセージ、チケット、CRMなどのシステムとシームレスに連携し、音声録音やテキストなどマルチモーダルなデータをリアルタイムで収集することで、会話の100％カバレッジを実現します。
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2標準ルールエンジンカスタマイズ可能なコンプライアンスルールベースをサポートし、AIがルールに従って自動検査を実施することで、違反の根拠を自動的に記録し、追跡可能なログを生成します。
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3リアルタイム分析とトレーサビリティデータにアクセスすると即時に分析が行われ、数秒以内に即時アラートとリスク対応が実施されます。また、根本原因をインテリジェントに追跡し、プロセス全体を通じてその結果を視覚的にモニタリングします。
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4グローバルな多言語適応50の主要言語を網羅し、AIによる自動認識・自動翻訳機能を備え、複数のタイムゾーンに対応したスケジューリングを実現するとともに、統一基準に基づくグローバルな品質検査を実施します。
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5深い対話による価値マイニングAIは顧客のニーズを自動で抽出し、複数回にわたる会話をつなぎ合わせて包括的なサービス履歴を構築し、重複したやり取りを回避します。
製品の利点
なぜUdeskインテリジェント品質検査システムを選ぶべきなのか？
旅程全体の体験を最適化する
同一顧客と営業担当者の紐付け：複数回にわたる会話をつなぎ、重複回答を回避します。また、ジャーニートレーシング機能により、「カスタマージャーニーの経路図」を生成し、各会話間での課題を特定できます。
グローバルな多言語対応：国境を越えたビジネスの適応
50の主要言語に対する認識および翻訳機能を提供し、AIが自動的に言語を判別して多言語対応の検査を実現します。
会話分析：成長を支える価値の掘り起こし
会話のタグ付け、人気質問の集計、需要マイニング、顧客プロファイリング、および情報収集。
大規模モデルと小規模モデルの同期：深さと効率のバランス
「大規模モデルと小規模モデル」の協調方式を採用しており、大規模モデルは複雑な意味理解や多言語翻訳、深い推論を担い、一方で小規模モデルは特定のシナリオにおける効率的な処理に特化しています。
アプリケーションのシナリオ
4つの主要な品質検査シナリオ
コンプライアンス監査
ポリシーおよび規制遵守の検証
特性: 厳格なポリシーおよびコンプライアンス要件、サービス提供プロセスにおける会話シナリオの確認義務、そして決して越えてはならないポリシー上のレッドライン。
検査シナリオ：
- 本人確認の種類：規制上の手続きに従い、お客様の本人確認を行います
- 情報セキュリティの種類：機密情報の取り扱い不備
- 政策相談の種類：顧客サービスは関連する政策を正確に説明しなければなりません
- ポリシーのレッドラインの種類：顧客サービスは、企業の機密情報を開示してはならない
- 専門知識の種類：専門知識が適切に導入されているかどうか
SOP検査
アフターサービス運用基準
特性: アフターサービスのサポートに重点を置き、お客様が設定ミスを解消したり、不具合を報告したりできるよう支援します。
検査シナリオ：
- 設定ミスの問題を確認中
- 故障の報告
取引検査
営業および取引プロセスの最適化
特性: コミュニケーションはしばしば特定の売上契約の成立を目的としており、その過程において営業担当者は顧客のニーズを積極的に把握し、取引の完了に至るよう顧客を説得しなければなりません。
検査シナリオ：
- 要求理解タイプ：営業担当者が顧客の要件を十分に理解しているかどうか
- 商品おすすめのタイプ：顧客のニーズに基づいて最も適した商品が提案されているかどうか
- 製品紹介の種類：製品が正しく紹介されているかどうか
- 営業スキルの種類：顧客が無事に注文に至ったかどうか、および顧客へのフォローアップ状況の確認
- 取引結果タイプ：検査-取引結果分析
分析と洞察
顧客インサイトと体験最適化
特性: 顧客とのコミュニケーションデータから、カスタマーエクスペリエンスの最適化案、製品改善案、および意見テーマを導き出します。
検査シナリオ：
- よくある質問を把握し、製品に対する市場の反応を観察する
- 顧客サービスおよび営業チームの課題箇所を特定し、対象を絞った研修を実施する
- リスクアラート：世論動向やマーケティング施策に関するタイムリーな通知
- シナリオ分析：顧客からの苦情、顧客離れ、製品に関する意見・フィードバック
成功事例
顧客の成功事例
Manufacturing
大手製造業企業
全数検査による全工程管理
当社では、顧客サービス部門が多くの機器に関するご相談や故障の報告対応を担う必要がありました。従来、目視検査の対象範囲は30％未満にとどまり、故障確認プロセスには統一された基準が欠けていました。完全な品質管理を実現するため、「AI自動検査―手動サンプリング―カスタマーサービスへの異議申し立て」という閉ループを構築し、カスタマーサービスの対応姿勢を同時にモニタリングするとともに、不具合確認業務を標準化しました。
詳しく見るCross-Border
先端技術を有するクロスボーダー企業
多言語対応の統合型グローバルサービス管理
当社の海外事業はアジア、ヨーロッパ、南北米の広範な地域に及び、カスタマーサービスでは英語、日本語、ドイツ語などの多言語による対応が求められています。従来は、手動による翻訳の検査効率が低く、各地域間でのサービス基準の統一も困難でした。これらのニーズに応えるため、多言語の会話データにアクセスし、自動的な言語認識・音声認識・翻訳機能により多言語対応の監査を実現するとともに、地域を越えたカスタマーサービス体験の一元的管理を実現しました。
詳しく見る
FAQ
よくある質問
不完全なカバレッジ、一貫性の欠いた基準、分析の遅延、国境を越えたコンプライアンス上の困難、そして無駄にされたコミュニケーションの価値。
はい、包括的なカバレッジ、ルールの標準化、リアルタイムのアラートおよびトレーサビリティ、50言語へのクロスボーダー対応、さらに会話価値の深掘り分析を実現しています。
大規模モデルと小規模モデルの同期、複雑な意味理解と効率的なシナリオ処理の両立、ならびに検査の深さと効率のバランスを図る。
4つのコアシナリオ：コンプライアンス監査、SOP監査、取引監査、および顧客分析とインサイト。
カスタマーサービスの品質検査を最適化する準備は整っていますか？
AI大規模モデルを搭載したUdeskインテリジェント品質検査システムで、デジタルトランスフォーメーションの第一歩を踏み出しましょう