痛点01
老朽化したレガシーシステムと高コスト
当初のLiveChatシステムは機能面で脆弱で、保守コストが高く、サービスの応答速度も遅く、Banggoodの急速なグローバルな事業拡大と高まる顧客期待に追いつけない状況でした。
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Banggood Technologyは、大規模な越境EC複合企業であり、広州市を代表するリーディング企業です。同社の事業は世界200以上の国と地域を網羅しており、Banggood、Yoins、Newchicをはじめとする複数の独立したサイトを運営しています。
全プラットフォームで80万を超えるSKUを擁し、3C製品やモデル航空機などを中核的な強みとして掲げ、世界中のユーザーに越境ECのワンストップサービスを提供することで、オムニチャネルにおける卓越したカスタマーサービスの高い基準を打ち立てています。
詳しく見るBanggoodのグローバル事業が急速に拡大するなか、4つの重大なカスタマーサービス上の課題が早急な解決を必要としていました。
当初のLiveChatシステムは機能面で脆弱で、保守コストが高く、サービスの応答速度も遅く、Banggoodの急速なグローバルな事業拡大と高まる顧客期待に追いつけない状況でした。
詳しく見る手動によるカスタマーサービスへの過度な依存に加え、インテリジェントな自動化の水準が低いため、人件費の継続的な増加と窓口への圧力が生じ、規模拡大可能な効率的なサポート体制は持続不可能となっています。
詳しく見るWebサイト、アプリ、海外のソーシャルメディアにまたがる分散したタッチポイントにより、カスタマーサービス業務は煩雑で非効率となり、エージェントは各プラットフォームを行き来するたびに文脈を失い、貴重な時間を無駄にしていました。
詳しく見るデータに基づく機能が完全に欠如していたため、サービスの最適化や経営判断は、エージェントの業務パフォーマンスや解決率、顧客満足度の動向を把握できないまま、手探りで行われていました。
詳しく見るBanggood社は、国境を越えたカスタマーサービス業務の変革とグローバルな規模拡大を実現するために、4つの基盤となる要件を特定しました。
Webサイト、アプリ、ソーシャルプラットフォームなど、すべてのカスタマーサービスチャネルにおけるワンストップ窓口で、合理化された効率的なサポートを実現します。
無料トライアル高頻度の問い合わせには、人手による対応を代替するインテリジェントなカスタマーサービスロボットを導入し、人員負担と応答時間を大幅に削減します。
無料トライアル200以上の国と地域のお客様に、安定した低遅延のアクセスを確保するため、エンドユーザーに近い場所にグローバルなインフラを展開しています。
無料トライアルリアルタイムのデータモニタリングを基盤にしたサービスプロセスの高度化により、接続率の向上、満足度スコアの向上、そして継続的なサービスの改善を実現します。
無料トライアル国境を越えたeコマースのカスタマーサービスに求められる、規模の大きな実際の課題に特化して構築された、5つの緊密に統合されたソリューション。
香港、フランクフルト、シンガポールなど世界各地にまたがるマルチリージョンクラスターを展開し、専用のオペレータ回線により、場所やタイムゾーンを問わず、Banggoodのグローバルなユーザーに対して安定した低遅延のアクセスを確保しています。
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Webサイト、アプリ、Facebookなど、あらゆるチャネルからの顧客相談を、エージェントの統合ワークスペースにシームレスに統合します。エージェントはワンストップで対応するため、プラットフォームの切り替えが不要になり、チケットあたりの処理時間が大幅に短縮されます。
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千レベルのナレッジベースを搭載したBGbotは、注文・物流・返金に関する問い合わせなど頻度の高い課題を正確かつ迅速に自動で対応し、多言語でのやり取りにも対応することで、Banggoodの多様なグローバル顧客層に24時間365日サービスを提供します。
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スマートなトラフィック分散により、着信クエリは最適なエージェントグループへとルーティングされ、グループ間で相互にバックアップを確保することでボトルネックを防止します。これにより、労働生産性が向上し、ピーク時においても一貫して高いサービス接続率が維持されます。
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フルリンク型のサービスデータ可視化により、初回応答時間から解決率、エージェントのパフォーマンスに至るまで、すべての主要な指標を直感的な単一のダッシュボード上に集約。これにより、Banggoodのオペレーションチームは、サービス品質の継続的な向上とビジネスの最適化を推進できます。
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Udeskの統合ソリューションを導入したことで、Banggoodの越境ECにおけるカスタマーサービスは、接続率から運用効率に至るまで、あらゆる主要な指標で抜本的に変革されました。
カスタマーサービスへの接続率は91％にまで急増し、Banggoodのグローバルなユーザーの大多数が初回の連絡でエージェントまたはAIによる解決に至ることが保証されています。
無料トライアルAIロボットは、頻度の高い問い合わせを効率的にフィルタリングして解決し、人間のエージェントが共感や判断力を必要とする複雑で価値の高い顧客対応にのみ専念できるようにします。
無料トライアル統合型のマルチチャネル受信により、重複するツール導入コストやエージェントのコンテキスト切り替えが解消され、世界一流のクロスボーダー顧客サービスチームを運用するための総コストを大幅に削減できます。
無料トライアルマルチリージョンクラスターの展開により、安定したグローバルアクセスが実現し、200もの市場すべてで遅延と接続障害が大幅に低減され、海外ユーザーの体験が大きく向上しました。
無料トライアルデータ駆動型のサービス改善により、継続的な改善サイクルが構築され、Banggoodの越境EC事業の規模拡大を支えています。これにより、カスタマーサービスは単なるコストセンターから競争優位へと転換しています。
無料トライアル今すぐUdeskのクロスボーダーEC向けインテリジェントカスタマーサービスソリューションを導入し、グローバルな事業展開において世界中の顧客に効率的にサービスを提供しましょう。