CEBBankに、迅速かつ利便性の高い顧客向けサービスセンターを提供します

背景

中国光大銀行は1992年8月に設立され、本店を北京に置き、全国規模で営業しており、149の経済中心都市に拠点を展開しています。2018年の「グローバル・バンク1000」において第39位にランクされた当行は、業務効率の向上と顧客サービスの改善が求められていることを認識しました。中国光大銀行は、3,000名を超える顧客担当者を擁するなか、統合型の顧客管理プラットフォームを通じて業務の効率化を図りました。さらに、業務に関する問い合わせや反復的なタスクを効率的に処理し、人件費を削減するため、AIを活用したサービスシステムの導入を求めました。PCRMシステムによって特定されたターゲット顧客に対して、製品の推薦を自動化するために、アウトバウンドマーケティングにおけるAIの導入が望まれていました。

解決策

• 1.統合顧客管理プラットフォーム：

  3,000名の顧客担当者の業務を効率化し、当プラットフォームは効果的な顧客管理を実現しました。

• 2. AI駆動型サービスシステム

  AIを活用したサービスシステムの導入により、サービスの効率が向上し、問い合わせや反復的な業務の解決が加速しました。

• 3. AI強化型アウトバウンドマーケティング：

  アウトバウンドマーケティングにおいてAIを活用し、ターゲット顧客に向けた商品の自動レコメンドを行い、マーケティング効果を最適化しています。

成果

• 1.運用効率の向上：

  統合型顧客管理プラットフォームは、中国光大銀行の全体的な業務効率を大幅に向上させました。

• 2.サービスの効率化とコスト削減：

  AIを活用したサービス体制により、業務の迅速な解決が実現し、サービス効率の向上と人件費の削減が図られました。

• 3.アウトバウンドマーケティングの最適化：

  AIを活用したアウトバウンドマーケティングによる自動化された商品レコメンドが、ターゲット顧客とのエンゲージメントの効果を高めています。

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