背景
Udeskのビデオカスタマーサービスソリューションが導入される前、ダイソンの中国本土におけるアフターサービスは、北京・蘇州・深センに設置された主要センターによる集中型修理体制に依拠していました。このアプローチにはいくつかの課題がありました。アフターサービスの処理期間が長引き、通常で約7日を要するため、顧客体験に悪影響を及ぼしていました。さらに、修理依頼された機器のうち相当数は重大な故障を伴っておらず、ユーザーの操作ミスや不適切な保守管理が原因であった。これらの課題は、顧客満足度の低下を招き、往復修理プロセスにおける物流コストの増加をもたらしました。
これらの課題に対応するため、ダイソンはカスタマーサービスの受付体制を見直す必要性を認識しました。遠隔でのトラブルシューティングや使用方法のガイダンスを実施し、不必要な機器の修理を最小限に抑えるため、ビデオ相談の導入が決定されました。この取り組みは、顧客のアフターサービス体験を向上させるとともに、当社のアフターサービスコストの削減を図ることを目的としています。
解決策
Udeskのビデオカスタマーサービスソリューションは、ダイソン向けに「ビデオ技術者サービスプロジェクト」を導入し、主に以下の3つの側面に重点を置いています。
- 1.アフターサービスプロセスの最適化：
Udeskは当初、ダイソンのアフターサービス業務プロセスを効率化しました。顧客からの問い合わせは、まず一次的な審査のため、最前線のカスタマーサービス担当者へと振り分けられました。エンジニアの介入が必要と判断された際には、エンジニアとお客様との間でビデオ接続を確立し、問題のトラブルシューティングおよび解決への支援を行いました。
- 2.映像エンジニアのワークフローの最適化
動画サービスのシナリオを重視し、Udeskは動画エンジニア向けのワークフローを整備しました。これには、故障の原因特定および証拠収集、ユーザーに対するトラブルシューティング手順の指導・デモンストレーション、ならびに保守手法や製品のご提案などの追加的なコンサルティングサービスの提供が含まれました。
- 3.柔軟なシステム統合
Udeskは、ビデオカスタマーサービスシステムとダイソンの業務システムとのシームレスな統合を実現しました。セキュアなSaaSクラウドサービスと柔軟なAPIインターフェースにより、ダイソンの業務システムはUdeskのAPIに自律的にアクセスし、カスタマーサービスデータのリアルタイム同期を確保するとともに、さまざまなチャネルにおけるユーザーとの双方向コミュニケーション用の動画リンクを取得できます。
- 1.アフターサービスプロセスの最適化：
成果
- 1.アフターサービスのサイクル短縮：
アフターサービスの処理期間は7日からわずか7分へと短縮され、サービスの効率が大幅に向上したことを示しています。
- 2.向上した顧客体験：
ビデオエンジニアサービスは、顧客体験を顕著に向上させました。ビデオによるやり取りは、テキストや音声を超越し、効率的なコミュニケーションと“対面”に近いサービス体験を提供しました。特に、使いやすいミニプログラムを通じてWeChatの環境でその利便性が発揮されています。
- 3.コスト削減：
当該ソリューションは、二重のコスト削減効果を確実に実現しました。まず、ダイソンはビデオ相談を通じて非本質的な修理依頼を迅速に解決することで、アフターサービスのコストを削減しました。こうした修理依頼のうち、約50％から60％が当該手法により効果的に対応され、オフラインでの査定に要する人材コストおよび物流費の大幅な削減につながりました。Udeskのビデオカスタマーサービスソリューションは、システム統合コストを最小限に抑えることができました。セキュアなクラウドサービスとアクセス可能なAPIインターフェースにより、導入プロセスは合理化され、不要な複雑さやコストの増大を回避しました。
- トータル成果：
Udeskを活用したダイソンのビデオエンジニアサービスは、アフターサービスの最適化と高度化を実現しただけでなく、具体的な業務効率の向上とコスト削減を実現し、満足したお客様から高い評価を得ています。
- 1.アフターサービスのサイクル短縮：
