エスティローダー社に、迅速かつ利便性の高いカスタマーサービスセンターを提供します

背景

スキンケア、化粧品、フレグランスの分野で世界的な大手であるエスティ・ローダーは、創業者の名を冠しています。1946年に設立されたエスティローダーは、主に幅広い消費者層を対象としています。2018年12月、ワールド・ブランド・ラボが発表した「2018年世界ブランド500強」において、エスティローダーは227位にランクインしました。

エスティローダーは現在、いくつかの事業上の課題に直面しています。

• 1.統合型カスタマーサービスプラットフォーム

  より多くの顧客層に対するサービス体験の向上を図り、顧客からの評価の向上と総合的な業績の拡大を目指すため、統一的なカスタマーサービスプラットフォームの構築が求められています。

• 2. AIサービスの実装：

  エスティローダーは、AIを活用したサービスの導入を通じて、社内のカスタマーサービスの水準を総合的に向上させるための長期的な計画を策定しています。目標は、AIサービスを戦略的に活用して、顧客とのコミュニケーションと満足度を向上させることです。

• 3.顧客サービス基準の向上

  エスティローダーは、カスタマーサービスチーム全体の業務能力向上を図るとともに、その業務遂行状況に対する品質監査を実施することを目指しています。当社の総合的な目標は、サービスの卓越性に関する業界のベンチマークを設定し、同分野におけるリーダー的存在となることです。

解決策

• 1. WeChat公式アカウントとの連携：

  WeChat公式アカウントとのネイティブ連携により、顧客はWeChatプラットフォームからオンライン相談を開始できます。カスタマーサービスの担当者は、統合されたワークスペースで問い合わせを効率的に対応できます。

• 2.ミニプログラムのカスタマーサービス強化：

  今後の計画として、ミニプログラムを通じて顧客サービスの向上を図り、ミニプログラムストアの構築に向けた戦略的ビジョンを掲げています。これらの新たなチャネルとシームレスに連携するため、全チャネル統合機能を備えた包括的なソフトウェアソリューションが求められています。

• 3.業務負担軽減のためのAI活用

  AI搭載のチャットボットの導入は、顧客が問い合わせを開始した際に、基本的な質問への対応を担うことを目的としています。このアプローチは、人間のエージェントの業務負担を軽減し、より複雑な対応に注力できるようにすることを目的としています。

• 4.CRMシステムの統合：

  エスティローダー社のCRM管理システムとの統合は極めて重要です。この統合により、カスタマーサービス担当者は顧客とのやり取りの際に詳細な顧客情報を入手でき、より的確でパーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。

• 5.品質保証のカバー範囲の拡充：

  エスティローダーは、顧客サービスの品質に高い基準を課しています。これらの基準を満たすためには、品質保証プロセスの対象範囲を拡大し、カスタマーサービス体制全体が一貫して高水準のサービスを提供できるよう確保する必要があります。

成果

• 1.シームレスなWeChat体験：

  WeChat公式アカウントとの円滑な連携により、エスティローダーの顧客サービスのあり方は大きく変革しました。お客様は今、WeChatから直接オンライン相談を開始できるシームレスな体験をお楽しみいただいています。この統合により、お客様とサービス担当者の双方にとってプロセスが効率化されました。

• 2.ミニプログラムの優秀性：

  ミニプログラムによるカスタマーサービスの導入は、エスティローダーのデジタル戦略において大きな一歩を刻みました。全チャネル統合機能を備えた包括的なソフトウェアソリューションにより、同社は計画的なミニプログラムストアを通じて顧客エンゲージメントの向上を図る態勢を整えています。

• 3.効率的なAIアシスタンス：

  AI搭載のチャットボットの導入は、日常的な顧客問い合わせへの対応において効果を発揮していることが明らかになっています。これにより、担当する人的エージェントの業務負担は顕著に軽減され、より複雑で個別対応を要する顧客とのやり取りに注力できるようになりました。AI搭載のチャットボットの導入は、定型的な顧客からの問い合わせへの対応において高い効果を発揮しています。これにより、担当する人的エージェントの業務負担が顕著に軽減され、より複雑で個別対応を要する顧客とのやり取りに注力できるようになりました。

• 4.パーソナライズされた顧客対応を実現するCRMの相乗効果

  エスティローダー社のCRM管理システムとの統合により、カスタマーサービス担当者は詳細な顧客情報を迅速に参照できるようになりました。この統合により、よりパーソナライズされターゲットを絞ったコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上に寄与します。

• 5.高度な品質保証基準：

  エスティローダーは、品質保証の対象範囲を拡大することで、顧客サービスの質を着実に向上させました。厳格な品質チェックと評価が不可欠となっており、顧客サービス体制全体が、当社の基準およびお客様の期待に見合う高水準のサービスを一貫して提供できるよう確保されています。