エクソンモービルに、迅速かつ利便性の高い顧客サービスセンターを提供します

背景

ジョン・D.によって設立されたエクソンモービル1882年に設立されたロックフェラーは、米国テキサス州アービングに本社を置く世界的な石油・石油化学の巨大企業です。同社は200カ国で事業を展開し、8万6千人の専門家を擁しています。世界最大の民間石油・天然ガス生産者であり、1日当たり640万バレルの処理能力を有する主要な精製企業としても高い実績を誇っています。同社は3万7千の小売拠点を有し、100万社の産業顧客にサービスを提供しています。

エクソンモービルはいくつかの課題に直面しました。

• 1.中央集約型の顧客窓口の欠如：

  エクソンモービルは、統合型の顧客窓口センターが設置されていないため、課題に直面している。その結果、サービスの応答時間が長引くとともに、消費者案件に関するデータに基づくインサイトが不足し、部門間でサービス水準に一貫性が欠けることになります。

• 2.多様なタッチポイントとマネジメント：

  当社の事業は、オフラインのプロモーション活動や偽造品対策ホットライン、ロイヤルティプログラム、さらには各種オンラインECプラットフォームなど、多岐にわたるタッチポイントを網羅しています。各タッチポイントは、第三者のサービスプロバイダー（TP）およびマーケティング代理店によって管理されています。

• 3.中国市場への重点強化：

  中国市場の重要性を認識し、エクソンモービルは常に同地域におけるプレゼンスを優先してきました。当社は、顧客体験が企業の総合的な業績に及ぼす独自の影響を認識しています。

解決策

• 1.マルチチャネル統合：

  さまざまな相談チャネルを統合し、お客様が多様なプラットフォームから問い合わせを開始できるようにしました。また、カスタマーサービスを統合されたワークスペースに集約し、問い合わせの受付を効率化しました。

• 2. ワークロード削減のためのAIアプリケーション：

  導入したテキストベースのチャットボットは、顧客がアクセスした時点で基本的な問い合わせに対応します。これにより人的な業務負担を効果的に軽減し、担当者はより複雑な課題に集中できるようになりました。

• 3.CRMシステムの統合：

  エクソンモービル社のCRM管理システムとの連携に成功しました。カスタマーサービス担当者に詳細な顧客プロファイルへのアクセス権を付与し、きめ細かなパーソナライズされた対応を実現しています。

成果

• 1.集中型カスタマーサービス拠点の設立：

  エクソンモービルは、分散型のサービス提供体制から集中型のカスタマーサービス拠点へと円滑に移行しました。段階的なプロジェクトの実施を通じて、当社はカスタマーサービスのための統合基盤を構築しました。これには、主に外部委託による座席サービスが含まれており、エクソンモービルの担当者が作業指示書の運用やモニタリング、インテリジェントな品質検査を通じて顧客サービスの協働・管理を行っています。

• 2.インテリジェントなソリューションの統合：

  本プロジェクトにおけるインテリジェントなソリューションの導入は、顕著な成果を上げています。チャットボットの導入により、初期段階においては本格的なトレーニングを施さずに約50％という高い解決率が達成されました。さらに、エクソンモービルは、人間と機械の協働や知能型品質検査などの分野にインテリジェントなソリューションを効果的に統合し、良好な成果を上げています。

• 3. 顧客調査フレームワークの策定

  顧客体験の向上が極めて重要であることを認識し、エクソンモービルは包括的な顧客調査フレームワークを導入しました。これには、さまざまな顧客接点からフィードバックを収集し、オンラインとオフラインの両方のチャネルを活用してサービスの向上を図ることが含まれます。第二段階では、当社はオンラインプロモーションとオフラインのタッチポイントを活用して顧客の嗜好を収集し、市場動向に即応しながらサービスを継続的に向上させる顧客体験プログラムを展開する計画です。