背景
世界的に名高いブランドであるヒルトン・ホテルズ＆リゾーツは、ホスピタリティ業界における現代的で先見性に富む模範的存在です。92年の歴史を誇るヒルトンは、製品、施設、サービスにおける不断の革新を通じて、業界をリードし続けています。インテリジェントなデザイン、革新的なダイニングコンセプト、温かく丁寧なサービスに加え、グローバルなコミュニティへの取り組みを通じて、ヒルトンは旅をよりスムーズなものにすることを目指しています。現在、ヒルトンは他のどの総合的なホテルブランドよりも多くの国・地域で事業を展開しており、79の国・地域にまたがる6大陸に570を超えるホテルおよびリゾートを擁しています。
ヒルトンにおける課題には、次のようなものがあります：
1. ヒルトン（日本）には現在、オンラインでの連絡手段がなく、お問い合わせの際にはLINEとの連携が必要です。当プラットフォームは、日本語のバックエンドおよびフロントエンドインターフェースの両方に対応する必要もあります。
2.高頻度の繰り返し問い合わせに対応するため、ヒルトンはテキストベースのチャットボットサービスの導入を検討しており、カスタマーサービス担当者の負担軽減と業務全体の効率向上を図っています。
解決策
ヒルトンが直面する課題に対処するため、Udeskは以下の包括的なソリューションを提案します。
- 1. LINEチャンネルの統合：
UdeskはLINEとのシームレスな連携を実現し、ユーザーが多言語で問い合わせできるチャネルを提供することで、情報を求めている方々の多様な言語ニーズに対応します。
- 2.海外拠点の展開：
海外にノードを展開することで、国内のプラットフォームにアクセスする国際的なユーザーの遅延問題が軽減されます。今回の導入は、顧客体験の向上を図り、海外チャネルとの連携をより一層円滑にすることを目的としています。
- 3.インテリジェントなカスタマーサービスチャットボット：
反復的で一般的な問い合わせを自ら処理するインテリジェントなチャットボットの導入このソリューションは、カスタマーサービス担当者の業務負担を軽減し、より複雑な課題に集中できるようにすることで、全体の効率向上を図ります。
- 4.データ分析：
カスタマイズ可能なレポートおよび分析ツールにより、人間とチャットボットの双方のインタラクションを多次元的に分析できます。このデータ駆動型アプローチは、カスタマーサービスプロセスの継続的な改善と最適化に向けた貴重なインサイトをもたらします。
- 1. LINEチャンネルの統合：
成果
Udeskの包括的なソリューションの導入により、ヒルトンホテルズ＆リゾーツは大きな成果を挙げています。
- 1.多言語オンライン相談：
LINEチャネルとの統合が成功し、情報を探しているユーザーに対して多言語対応が可能になりました。言語の違いに効果的に対応することで、ユーザーサービスの国際化が一層進みました。
- 2.海外サイトの最適化：
海外におけるノードの展開により、国内サイトにアクセスする国際ユーザーの遅延問題は、見事に解消されました。この最適化により、ウェブサイトの読み込み速度が向上しただけでなく、海外のお客様の全体的な利用体験も大幅に向上しました。
- 3.インテリジェントなカスタマーサービスチャットボットの効果的な活用
インテリジェントなチャットボットの導入により、繰り返し発生する一般的な問い合わせへの対応を中心に、人間のカスタマーサービス担当者の業務負担が効果的に軽減されました。お客様は、チャットボットを通じて迅速かつ正確なサービスを受けることができるようになり、全体的な業務効率が向上しました。
- 4.データに基づく意思決定：
Udeskのデータ分析ツールを活用することで、ヒルトンは人間とチャットボットの双方のインタラクションデータについて多次元的な分析を実施できます。このデータ駆動型アプローチは、深い洞察をもたらし、カスタマーサービスプロセスの継続的な最適化と改善を支援します。
これらの成果は総じて、ヒルトン・ホテルズ＆リゾーツに、より効率的で合理化され、インテリジェントな顧客サービス体験をもたらし、同社のグローバルなホスピタリティ業界におけるリーディングポジションを一段と強固なものにしています。
- 1.多言語オンライン相談：
