MEIYA航空に対し、迅速かつ利便性の高い顧客サービスセンターを提供します

背景

MEIYAグループに所属するMEIYAエアラインズは、中国における主要なB2B向け国際航空券販売プラットフォームです。24年にわたるチケットサービスの豊富な経験を生かし、MEIYAは柔軟な決済手段と低コスト・ユーザーフレンドリーで効率的なアプリケーションモデルにより、お客様が正確な航空券商品に容易にアクセスできるようお手伝いします。

Udeskのコールセンターを活用し、MEIYAは全国規模で24時間365日対応の1対1専任カスタマーサービス・コンタクトセンターを整備し、お客様およびパートナー企業にプロフェッショナルな国際航空券に関する旅行ソリューションを提供しています。

解決策

• 1. 電話のインテリジェントなルーティング

  インテリジェントなコールルーティングにより、問い合わせは、担当者のスキル、チャネル、稼働状況、またはこれら3つの要素に基づいて、適切なエージェントへ自動的に振り分けられます。Udeskは、スキルベースのインテリジェントルーティング機能を備えた自動呼分配（ACD）を導入し、すべてのお客様に適切なサポートを提供します。

• 2. オムニチャネルエージェントデスク

  オムニチャネルエージェントデスクトップとは、すべてのコミュニケーションチャネルにおける顧客の履歴とやり取りを一元的に把握できるインターフェースです。これにより、エージェントは最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な文脈を得ることができます。

• 3. 自己サービスのオプション

  IVRシステム、ナレッジベース、コミュニティフォーラム、AIチャットボット、その他の自動化ツールは、お客様が自ら問題を解決できるよう支援します。お客様が基本的な問題を自力で解決できるようになると、エージェントや管理者は、より複雑な課題や緊急性の高いご相談に対応する他の通話に集中できます。

成果

• 1. パーソナライズされたサービス体験の向上

  Udeskのコールセンターは、MEIYAの公式ウェブサイト、アプリ、H5ページなどの各種カスタマーサービスチャネルと完全に統合されています。多機能なコールセンターワークベンチは、カスタマーサービスのデータを一元的に表示し、パーソナライズされたサービス体験を向上させます。

• 2. 顧客満足度の向上

  Udeskのコールセンターは、IVRによる音声自動応答、着信ポップアップ表示、通話録音などの機能を備えており、電話窓口のサービスを専門的かつ効率的に運用し、顧客満足度の向上に効果的に寄与します。