2018年に設立されたRELXは、高品質の製品の研究、設計、製造、販売に重点を置いています。RELXは、北米と東南アジアにまたがるグローバルネットワークにより、Udeskと提携して、インテリジェントなオムニチャネルカスタマーサービスソリューションを展開し、運用効率と顧客満足度を大幅に向上させました。
RELXがグローバルなオムニチャネルカバレッジを備えたAIロボットを搭載したインテリジェントカスタマーサービスソリューションを模索するように駆り立てた重要な課題。
顧客は国内および国際的なさまざまな地域に分散しており、低遅延のインフラストラクチャと準拠した電話回線を備えたグローバルカスタマーサービスソリューションが必要です。
問い合わせは、統合されていない多くのチャネル (Webサイト、アプリ、Line、およびその他のプラットフォーム) から行われるため、データが断片化され、顧客の反応が遅くなります。
2つの言語 (英語と中国語) での大量の繰り返しの問い合わせは、手動エージェントに負担をかけ、24時間年中無休で自動的に対応できるAIカスタマーサービスロボットの必要性を生み出しています。
メンバーシップシステムはカスタマーサービスと統合されていなかったため、メンバーはセルフサービスのクエリを効率的に実行したり、アフターサービスのリクエストを送信したりすることができませんでした。
RELX用に展開された2つのインテリジェントカスタマーサービスモジュールUdesk: グローバルオムニチャネルシステムとバイリンガルAIカスタマーサービスロボット。
Udeskでインテリジェントなグローバルオムニチャネルカスタマーサービスソリューションを導入した後にRELXが達成した具体的な結果。
合計34のアクティブシート (国内10議席、国際24議席) が低遅延で安定して運営されています。RELX × Udeskグローバルカスタマーサービスソリューションは、応答効率を大幅に向上させ、複数のリージョンの顧客に正常に到達しました。
AIカスタマーサービスロボットは、英語と中国語のバイリンガル機能を使用して、反復的な問い合わせの60% 以上を自動化し、エージェントの作業負荷を大幅に削減し、カスタマーサービスの運用コストを最適化しました。
単一のプラットフォームでのオムニチャネル統合により、顧客がサービスにアクセスしやすくなります。効率的なメンバーのセルフサービスとより短い問題解決時間により、RELXの顧客満足度はかなり向上しました。
すべての顧客サービス相互作用データは保存および追跡可能であり、包括的な品質検査を可能にし、データ主導の運用上の意思決定をサポートします。
