顧客向けに迅速かつ利便性の高いサービス拠点をSANYへ提供します

背景

SANYは上半期に総売上高394億9,700万元を達成し、そのうち海外売上高は224億6,600万元で、総売上高に占める割合は56.88％に上りました。これは前年同期比35.87％の増加に相当します。当社の売上高および利益の大半は海外市場からもたらされており、これは歴史的な飛躍を示すものです。グローバルなビジネス環境の変化に伴い、当社の「国際化」戦略は、今や「グローバリゼーション」戦略へと高度化しました。これを踏まえ、三一グループは海外顧客向けのサービスと体験を一段と重視している。海外事業の拡大が続くなか、各子会社に対するサービス提供の負荷は著しく増大しています。三一重工は、海外顧客サービスの統合プラットフォームを緊急に構築する必要がある。

解決策

コールセンター、WhatsApp、メールなどの各種チャネルを統合し、統一されたサービスプラットフォームを提供するオムニチャネル型カスタマーサービス基盤を構築します。顧客からのフィードバックや苦情に対応するためのチケットシステムを導入する。データ分析システムを活用し、グローバルなデータを統合して包括的な分析を提供します。

成果

• 1. 複数拠点でのカスタマーサービス

  世界39か国にコールセンターを設置し、全世界で1,700のサービス拠点を展開。アジア、ヨーロッパ、南北アメリカ、アフリカ、オセアニアなど各地域を網羅する、年間365日・24時間対応の包括的なサービス受付およびビジネスサポートを提供しています。

• 2.オムニチャネルでの業務受付

  電話、アプリ、WhatsApp、メールなど、国内外のさまざまなチャネルを統合し、お客様にさらなる利便性を提供するとともに、運用コストの効果的な削減を実現します。

• 3.多言語によるカスタマーサポート

  ロシア語、ベトナム語、タイ語、アラビア語、スペイン語、英語、フランス語、ポルトガル語、インドネシア語、イタリア語、ドイツ語などに対応し、各地域におけるカスタマーサービスの言語障壁を解消します。

• 4.サービスの統一

  統一的な顧客サービス管理システムであり、標準化された顧客サービス基準とアフターサービスの標準化されたプロセスを備え、統合されたモニタリングおよび総合的管理モデルを採用しています。