シュナイダーエレクトリック社に、迅速かつ利便性の高い顧客サービスセンターを提供します

背景

エネルギー管理分野のグローバルリーダーであり、フォーチュン・グローバル500企業でもあるシュナイダーエレクトリックは、100カ国以上で事業を展開し、従業員数は14万人を超えています。当社は、エネルギー、インフラ、産業、データセンター、ビルおよび住宅分野をはじめとする多様な市場に対応しています。

シュナイダーエレクトリックは、いくつかの課題に直面しました。

• 1.多様な顧客チャネル：

  複数の顧客接点が存在したことで、問題解決の機能が分散する結果となった。

• 2.リアルタイムな顧客ニーズ：

  顧客からの継続的な要望には即時対応が求められており、人的なカスタマーサービスの営業時間の制約に課題をもたらしています。

• 3. 複雑な顧客の問い合わせ：

  顧客からの複雑な問い合わせと、カスタマーサービス担当者の知識が限定されていることが、的確な対応を妨げていました。

解決策

シュナイダーエレクトリックは、包括的な戦略によりこれらの課題に取り組みました。

• 1.オンラインカスタマーサービス：

  オンライン顧客サービスプラットフォームにおける複数チャネルの統合により、業務効率が向上し、効果的なモニタリングとデータ分析が可能となり、サービス品質の向上につながりました。

• 2.インテリジェントなチャットボット：

  インテリジェントなチャットボットの導入により、顧客のニーズに24時間365日迅速に対応し、単純で繰り返し発生する問い合わせを効率的に処理しています。これにより、カスタマーサービスの業務負担が軽減されただけでなく、ユーザー満足度も向上し、双方にメリットをもたらしました。

• 3.KCSナレッジベース：

  エンタープライズ検索機能を備えたKCS（ナレッジセンタードサービス）ナレッジベースの統合により、カスタマーサービス担当者は、より正確で専門性の高い、きめ細かな対応を実現できるようになりました。

成果

• 1.カスタマーサービスの効率向上：

  シュナイダーエレクトリックは、複数のチャネルを統合することで分散した課題解決に効果的に対応し、顧客サービスの効率を大幅に向上させました。

• 2.顧客の要請への迅速な対応：

  インテリジェントなチャットボットの導入により、24時間365日体制での迅速な対応が実現し、リアルタイムの顧客ニーズに応え、サービス全体のアクセス性が向上しました。

• 3.正確で専門的な回答：

  KCSナレッジベースの統合により、カスタマーサービス担当者の回答の精度と深みが向上し、より正確で専門性の高い対応が実現しました。

• この包括的な戦略により、シュナイダーエレクトリックは顧客サービスの能力を最適化し、多様な顧客ニーズに応えるため、迅速かつ正確で効率的なソリューションを提供しています。