顧客向けに、迅速かつ利便性の高いサービスセンターをシェル社に提供します

背景

1907年に設立されたロイヤル・ダッチ・シェルは、世界有数のエネルギー企業の一つであり、平均約8万2千人の従業員を擁し、70を超える国で事業を展開しています。フォーチュン500にも名を連ねるエネルギー・石油化学分野の世界的な大手企業グループとして、シェルは経済的・環境的・社会的に責任ある方法で、世界のエネルギー需要の満たしに貢献しています。

今日、シェルの主要な事業部門である上流部門、統合ガスおよび新エネルギー部門、下流部門、ならびにプロジェクト＆テクノロジー部門は、いずれも中国で活動しています。しかし、Udeskと提携する以前は、Shellは中国において完全なカスタマーサービス体制を整備しておらず、Zendeskの中国国内での導入・構築および運用保守についても確実な保障が得られていませんでした。

シェルがカスタマーサービスにおいて直面した課題：

• 1. 以前は、顧客の追跡管理やサービス保守の記録がオフラインで行われていたため、プロセスの追跡が不可能でアクセスも困難であり、トレーサビリティに欠けていました。

• 2. 当サービスは、自動化が極めて限定的で人的な介入に大きく依存しており、デジタルトランスフォーメーションの理念に整合していません。

• 3. 効果的なデータ分析ツール、パーソナライズされたレポート分析ツール、および動的データ変化のリアルタイム表示が不足している。

解決策

• Udeskは、Webや電話、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルへのアクセスをシェルの顧客に提供し、顧客からのメッセージを効果的に受け取り、管理します。

• 当プラットフォームは、コールセンター、ライブチャット、チケットの可視化に向けたインテリジェントなルーティング機能を提供し、顧客課題の的確な解決を実現します。

• また、顧客データを導入から終了まで一貫して収集し、電子的なフォローアップ調査を実施するとともに、人員の効率化やデータ分析の高度化を図るCRMシステムも備えています。

• Udeskは、Insightというビッグデータツールを活用して、週次および月次のレポートを作成し、社員の業績をモニタリングしています。

• さらに、テキストベースのチャットボットをライブチャットに統合し、顧客によるセルフサービスを実現することで、24時間体制のサポートを提供します。

成果

• 1. 費用の削減と効率の向上

  チャネルの統合とチャットボットソリューションの導入により、新たな顧客サービスシステムは会話件数を240％増加させ、満足度を5％向上させました。

• 2. 経営レベルの向上

  インテリジェントなデータ分析プラットフォーム「Insight」は、あらゆる断片化されたデータを統一的にクリーニング・保存し、カスタマイズ可能な分析を支援することで、ビジネスに迅速なデータ分析結果を提供します。