ソニーに迅速かつ便利なカスタマーサービスセンターを提供します

背景

ソニーは、音響・映像機器、電子ゲーム、通信機器および情報技術の分野で世界をリードし、世界で最も早くポータブルデジタル製品を世に送り出したパイオニアです。同社のブランドには、Xperia、ウォークマン、ソニーミュージック、コロンビアピクチャーズ、プレイステーション、Alphaなどがあります。顧客体験を起点として、ソニーは販売前の製品相談をはじめとする顧客コンサルテーションの質を高め、お客様のご要望に迅速かつ円滑に対応することを目指しています。

解決策

• 1. AIチャットボット

  大量の反復的な課題を迅速に解決し、お客様や販売店が製品の性能パラメーターをすばやく照会できるよう支援することで、カスタマーサービスの満足度を向上させ、全体の受注転換率を引き上げます。

• 2. ライブチャット

  アプリ、ミニプログラム、公式アカウントなど複数のチャネルへのアクセス、新たな販売前相談ポータル、相談内容を記録するためのワークオーダー、およびメールによるユーザーとのコミュニケーション。

• 3. ナレッジベース

  IMとロボット知識ベースは双方向で連携し、リアルタイムで同期され、統一的に管理されており、社内データベースシステムとも接続されています。知識は双方向で同期されます。

成果

Udeskがソニー向けに構築したインテリジェントなナレッジベースシステムおよびインテリジェントなカスタマーサービスシステムは、ソニーのユーザーに新たな人間とコンピューターのインタラクションモデルを提供しています。エンドユーザーは、フロントエンドのロボットを通じて相談し、指示を出すことで業務を完了します。関連する運用上の課題についての相談、製品情報の照会、およびオンラインカスタマーサービスの機能とサービス品質の最適化を行います。現時点では、システム稼働後、問題の適合率は80％を超え、問題解決率は70％を超え、淘宝網におけるソニー社の64％を上回っており、カスタマーサービスの品質が確保されています。