Udeskは、AIを活用したオムニチャネルプラットフォームでTINECOのグローバルなサービス運営を統合し、100カ国にわたるシームレスなサポートを実現するとともに、確実な成長を牽引しました。
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エコバックス・グループ傘下のプレミアムなスマート家電ブランドであるTINECOは、スマート掃除機やフロアウォッシャー、ヘアドライヤーなど、ホームクリーニングからパーソナルケアに至るまで、革新的なソリューションを提供しています。テクノロジーとユーザー体験への不断のこだわりにより、TINECOはフロアウォッシャーの世界販売シェアでトップに立っています。
TINECOが国際展開を加速するなか、各地域・チャネル・システム間で重大なサービスのギャップが生じ、顧客満足度とブランド評価が脅かされる事態に陥りました。
多次元的なハードウェアおよびソフトウェアの診断は時間のかかる作業であり、技術的複雑さと多様なユーザーのニーズとの間に摩擦を生じさせていました。
作業指示への対応遅れや物流の追跡情報が不明瞭なことから、顧客の不安が生じ、アフターサービスに対する信頼が損なわれました。
Wi‑Fiの設定、アプリの連携、デバイスの設定に関する統一的なガイドラインがなく、ユーザーは独自に使い始めることさえ困難でした。
技術的な苦情の件数が増加する一方で、十分な感情面のサポート体制が整っていないことが、ブランドの評判に悪影響を及ぼしていました。
アフターサービス、IoT、および受注システムがそれぞれ独立して運用されており、本社によるグローバルなサービスの統合的なモニタリングと監督が不可能な状態でした。
TINECOは、野心的な国際展開を支えるため、4つの戦略的優先事項に根ざしたカスタマーサービスの変革を必要としていました。
地域ごとおよびチャネル固有のすべてのサービス接点を単一のオムニチャネルプラットフォームに統合し、世界中で一貫したサービス提供を実現します。
高度なAI技術を活用し、定型的なやり取りを自動化することで運用コストを削減し、人間のエージェントが複雑で高い価値を生む案件に注力できるようにします。
アフターサービス、IoT、および受注管理システム間のデータサイロを解消し、リアルタイムでグローバルなサービス可視性とインテリジェントな意思決定を実現します。
あらゆる市場において、TINECOのプレミアムなブランド定位を強化する、一貫して高品質で文化的配慮に優れたサービス体験を提供します。
AIの知能を核に、UdeskはTINECOのために、オムニチャネルによる連携、データ駆動型マネジメント、インテリジェントな自動化を統合した世界水準の越境カスタマーサービスエコシステムを構築し、越境カスタマーサービスが成し得る成果の限界を引き上げました。
Udeskは、TINECOのグローバルな顧客相談チャネルを、公式ウェブサイト、ブランド公式オンラインストア、WhatsApp、Instagram、LINE、Facebook、TikTok、そしてフリーダイヤルの800番ホットラインを含むすべてを、単一のプラットフォームに統合しました。すべてのお客様からの問い合わせは、現在、一元化されたハブを通じて処理されており、あらゆる市場および接点において、ユーザーとのシームレスで一貫したコミュニケーションが確保されています。
インテリジェントなサービスロボット群が配備され、AIを活用した多言語翻訳機能、高度な意図認識機能、そして24時間365日途切れることのない対応能力を備えています。当システムは、日常的な問い合わせを人間のエージェントから適切に振り分け、一般的な問い合わせに対して秒単位の応答時間を実現するとともに、これまで規模の面で困難だった高水準の解決率を可能にしています。
Udeskは、TINECOのアフターサービス、注文管理、IoTシステムを統合型データセンターに深く統合しました。本社は現在、世界中の全地域にわたるサービスのリアルタイムパフォーマンスをモニタリングできるようになり、完全な可視化とエンドツーエンドのトレーサビリティを実現するとともに、初回対応から解決に至るまで、サービスライフサイクル全体にわたり継続的な最適化を図っています。
あらゆるタッチポイントで一貫した高品質な対応を実現するため、大規模モデルを活用したナレッジベースと標準化されたサービスワークフローが構築されました。AIを活用したユーザー・プロファイリングと組み合わせることで、システムはパーソナライズされたソリューションを先回りして提示し、初期の相談から故障診断、さらには購入後のアフターサービスに至るまで、インテリジェントなクローズドループ型のサービス体験を実現します。
Udeskのクロスボーダー顧客サービスソリューションを導入して以来、TINECOは、業務効率、顧客体験、ブランド価値、リスク管理の各分野で変革的な成果を挙げています。
AIは現在、……を処理しています すべての日常的な問い合わせの80％、人件費を削減して 40% そして、人的エージェントの処理効率を向上させることにより 50%.チームは今や、複雑で高い価値をもたらすやり取りに完全に集中できるようになりました。
作業指示の対応時間は短縮されました 時間レベル物流に関するお問い合わせは現在、完全にセルフサービス化されており、主要な全市場においてユーザー満足度スコアが著しく向上しています。
標準化されたサービス基準が今や全世界のあらゆる市場で一貫して適用されており、国際的な顧客の信頼とロイヤルティを高めるとともに、競争の激しい海外市場におけるTINECOのプレミアムブランドとしてのポジショニングを強固なものにしています。
プロセス全体にわたるサービスモニタリングにより、悪質なクレームや潜在的なエスカレーションをリアルタイムで遮断し、全展開市場においてブランドの評判を体系的に守り、reputational riskを低減します。
ティネコの成功を再現する。インテリジェントなAI搭載のカスタマーサービスで、グローバルな国境を越えたサービスオペレーションをつなぎましょう。今すぐ無料トライアルにお申込みください。
