ユニリーバに迅速かつ利便性の高いカスタマーサービスセンターを提供します

背景

ユニリーバは、オランダのユナイテッド・マーガリン社と英国のレバー・ブラザーズ社の合併により設立された、英国を拠点とする多国籍消費財企業です。本社はオランダのロッテルダムとイギリスのロンドンにあります。ユニリーバは、ダヴ、ラックス、クリア、オモなど約40の著名ブランドを展開し、中国の1億5,000万世帯の消費者に日々の生活用品・サービスを提供しています。しかし、個人情報保護法（PIPL）の施行に加え、主要ブランドのコンサルティング業務量の増加、さらには顧客相談から工場におけるサービス提供に至るまでの全プロセスの実現方法といった課題は、ユニリーバが緊急に解決すべきものです。

解決策

• 1. チケット販売へのオムニチャネルアクセス

  加盟店、消費者、顧客およびその他のグループに対して、チケットを迅速に提出し、メール、公式ウェブサイト、ホットライン、WeChatフォームなどのチャネルを提供することで、カスタマーサービス担当者の業務効率を向上させます。

• 2. チケットシステムが自動的に配信します

  加盟店、消費者、顧客およびその他のグループに対して、作業指示を迅速に発行し、メール、公式サイト、ホットライン、WeChatフォームなどのチャネルを活用して、カスタマーサービス担当者の業務効率を向上させます。

• 3. 顧客のプライバシー保護

  工場などからの個人情報の非表示をサポートし、認証されたプライバシー要件に基づいて匿名化処理を実施します。また、データの保存時に暗号化を行い、定期的に削除します。

• 4. 上流システムと下流システムの連携

  データソースのチャネルは、WeChatのサービスアカウントや公式サイト、メールボックスなどに接続されており、ダウンストリームシステムはAWS、海外向けSF、CDPなどに接続されています。

• 5. データ分析はビジネスを強化する

  BIプラットフォームは、多次元データ分析およびカスタマイズされたデータフォームの迅速な構成をサポートしています。同時に、大型データディスプレイはさまざまな業務データを容易に統合し、視覚効果を用いてそれらを包括的に表示・分析することができます。

成果

• 1. 顧客のプライバシー保護

  顧客の個人情報の取得、保管および国外への提供は、国の関係法令を遵守しなければなりません。各チャネルからログインする際、個人情報の提供および保持の可否を問うと、システムは自動的に当該情報を匿名化または保持します。

• 2. 上流・下流の自動化された循環

  当システムは、顧客、カスタマーサービス、工場および本社の各担当者を含む、関係するすべての人員を対象としています。メールや電話などの他の手段でほかの担当者へ連絡する必要はありません。作業指示の現在のステータスと担当者は、一目でわかります。

• 3. データ分析はビジネスを強化する

  サービスの元データについては、ライフサイクルにわたる完全なアーカイブを実現するため、重要なタイムノードおよび高価値の分析結果をシステムのアーカイブ管理へ直接格納します。変更分析の結果は、業務の進捗に応じて自動的に更新されます。