HungryPanda (Panda Delivery) は、2017年にイギリスのノッティンガムで設立された、中国料理とアジア料理の世界有数のインスタントデリバリープラットフォームです。そのコアサービスは、海外の中国人コミュニティ、留学生、アジア料理愛好家を対象としており、英国、米国、カナダ、オーストラリア、日本、韓国を含む世界10か国以上と100都市にまたがる事業を展開しています。
ブランド哲学に導かれる 「あなたのアジアの食欲を養う」、このプラットフォームは、中国の食品配達、中国の店舗からの食料品や日用品の配達、インスタント電子小売など、さまざまなシナリオをカバーしています。HungryPandaは、ローカルオペレーションと多言語サービスを通じて、華僑コミュニティのローカルライフサービスへの不可分のゲートウェイになりました。
事業がグローバルに拡大するにつれ、HungryPandaは、インテリジェントで統合されたソリューションを必要とするさまざまなカスタマーサービス管理の課題に直面しました。
ユーザーからの問い合わせは多くのチャネルに分散しており、統合された管理ポータルはなく、断片化されたユーザーエクスペリエンスは重大な運用効率の低下を引き起こしました。
多国間多言語サービスは、従来のルーティングではリクエストを効率的に処理できず、応答が遅くなり、地域間の転送コストが高くなることを意味しました。
複雑な配信注文シナリオ、ユーザータグのサポートの欠如、および問題処理効率の低さにより、全体的なサービス品質が低下しました。
ピーク時の問い合わせ量の急増、海外の人件費の高騰、サービス品質と運用コスト効率のバランスの難しさ。
HungryPandaは、直面したビジネス上の課題に基づいて、包括的なカスタマーサービスシステムのアップグレードに対するコアニーズを定義しました。
統合型オムニチャネルプラットフォーム
さまざまな通信チャネルからの問い合わせの統合と管理を実現するマルチチャネルカスタマーサービスプラットフォームを構築します。
インテリジェント & 多言语ルーティング
インテリジェントなルーティングと多言語機能を実装し、国内スタッフがさまざまな国からの通話を効率的に処理できるようにします。
顧客タグ & 履歴データシステム
忠実な顧客識別と階層化されたサービスを可能にして、注文発行処理プロセスを最適化するユーザータグと履歴データシステムを構築します。
人間と機械のコラボレーション
ヒューマンエージェントの人員配置コストを削減し、サービス品質と運用コストのバランスをとるヒューマンマシン共同サービスモデルを構築します。
HungryPandaのビジネスニーズを満たすために、Udeskは4つの主要コンポーネントを中心に構築された調整されたインテリジェントカスタマーサービスソリューションを提供しました。
マルチチャネル照会ポータルを統合し、プラットフォームのバックエンドシステムに接続します。これにより、エージェントは単一の効率的なインターフェイスを介してすべてのビジネスを処理できます。異なるアプリケーションを切り替える必要はありません。WhatsApp、電子メール、電話からライブチャットまでのすべての通信は、統一された直感的で使いやすいダッシュボードで管理されます。
ユーザーの言語と問題の種類を自動的に認識し、スタッフを正確に割り当て、高効率でリージョンを超えた問い合わせを処理します。当社のAIシステムは、20以上の言語をリアルタイムでサポートし、さまざまな国のユーザーが遅滞なく自国語で応答を受信できるようにし、顧客満足度を大幅に向上させます。
ユーザーデータを包括的に保存し、動作と注文履歴に基づいてタグを自動的に生成し、エージェントが正確でパーソナライズされたサービスを提供することをサポートします。このシステムにより、VIPの顧客を即座に識別できるため、長期的な忠誠心を強化する優先サービスを受けます。
インテリジェントカスタマーサービスは基本的な問い合わせを自動的に処理し、ヒューマンエージェントはより複雑な問題に焦点を合わせます。このハイブリッドモデルは、HungryPandaのグローバル市場全体で一貫したサービス品質を維持しながら、ピーク時の作業負荷を効果的に削減し、運用コストを最大40% 削減します。
HungryPandaは、Udeskとのパートナーシップを通じて、グローバルなカスタマーサービスシステムの包括的なアップグレードを達成しました。
カスタマーサービスチームの処理効率が大幅に向上し、ユーザーの問い合わせの応答時間が著しく低下し、より応答性が高く満足のいくサービスエクスペリエンスを実現しました。
さまざまな言語やさまざまな国からのユーザーからの問い合わせを効率よく処理でき、地域を超えたサービスエクスペリエンスはすべてのグローバル市場で均一で一貫性のあるものになりました。
注文関連の問題を処理するプロセスが標準化され、払い戻しやユーザーの紛争などの請求の解決率が大幅に向上しました。
ヒューマンエージェントの人件費は効果的に管理され、優れたサービス品質と最適な運用コスト効率の双方に有利に達成されました。
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