オムニチャネルカスタマーサポートとは？マルチチャネルとの違いと実現方法

記事概要：オムニチャネルカスタマーサポートの基本的な考え方と、マルチチャネルとの違いを解説します。電話、メール、チャットなどをまたいでも顧客情報と対応履歴を引き継ぐ方法、必要なデータ統合、導入ステップ、成功指標に加え、Udeskによる一元管理の利点も紹介します。

オムニチャネルカスタマーサポートとは、電話、メール、チャットなどの窓口をつなぎ、顧客情報と対応履歴を引き継ぎながらサポートを提供する仕組みです。

オムニチャネルカスタマーサポートとは

企業への問い合わせ手段は、電話だけでなく、メール、Webチャット、問い合わせフォーム、SNSへ広がっています。オムニチャネルカスタマーサポートでは、これらの窓口を別々に管理せず、一人の顧客に関する一連のやり取りとして扱います。

たとえば、顧客がチャットで商品の不具合を相談した後、電話で詳しい説明を求めた場合、オペレーターがチャット履歴を確認できれば、顧客は同じ内容を最初から説明する必要がありません。

利用するチャネルが変わっても、それまでの会話や対応状況が途切れないことが、オムニチャネルの中心的な考え方です。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルは、電話、メール、チャットなど、複数の問い合わせ窓口を用意している状態を指します。顧客は都合のよい方法を選べますが、それぞれのチャネルが独立している場合、対応履歴は共有されません。

一方、オムニチャネルでは、複数の窓口に加えて、顧客情報、問い合わせ内容、担当者、対応状況が共通の環境で管理されます。

マルチチャネルでは窓口の数が重視されるのに対し、オムニチャネルでは窓口を移動した後も対応を続けられるかが重視されます。

複数のチャネルがあるだけではマルチチャネルであり、それらの履歴と業務をつないで初めてオムニチャネルになります。

必要となるデータ統合

オムニチャネルを実現するには、顧客をチャネルごとではなく、同じ顧客として識別する必要があります。電話番号、メールアドレス、会員IDなどをもとに、複数の問い合わせ履歴をまとめます。

統合する情報には、問い合わせ日時、会話内容、購入履歴、担当者、回答状況などがあります。カスタマーサポートツールとCRM、ECサイト、受注管理システムを連携できれば、担当者は顧客の状況を確認しながら対応できます。

ただし、データを集めるだけでは十分ではありません。重複する顧客情報の整理、閲覧権限、保存期間などのルールも必要です。

オムニチャネル化では、チャネルの追加よりも、顧客情報を正しく結び付ける設計が優先されます。

導入ステップ

最初に、現在利用している問い合わせチャネルと、それぞれの管理方法を整理します。履歴が確認できない場面や、顧客が同じ説明を繰り返している場面を見つけると、改善対象が明確になります。

次に、優先して統合するチャネルを決めます。すべてを一度につなぐのではなく、電話とメール、チャットとチケット管理など、利用件数が多い窓口から始める方法が現実的です。

導入するカスタマーサポートツールについては、顧客情報を統合できるか、外部システムと連携できるか、担当者が同じ画面で履歴を確認できるかを比較します。

運用開始前には、担当者の割り当て、チャネル変更時の引き継ぎ、対応履歴の入力方法も決めておきましょう。

システムを導入するだけでなく、チャネルをまたいだ対応ルールを整えることが必要です。

オムニチャネルの成功指標

導入効果は、問い合わせ件数だけでなく、初回解決率、平均解決時間、再問い合わせ率、顧客満足度などで確認します。

チャネルを変更した顧客が同じ説明を繰り返していないか、担当者が過去の履歴をすぐに確認できているかも確認が必要です。引き継ぎにかかる時間や、重複チケットの件数も改善状況を判断する材料になります。

オムニチャネルの成果は、窓口の数ではなく、顧客が迷わず問題を解決できたかによって評価します。

Udeskで複数チャネルの対応を一元管理

Udeskは、電話、チャット、メール、チケット管理、AI支援を一つの環境で利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。

複数チャネルの問い合わせ履歴を顧客単位でまとめることで、担当者や窓口が変わっても過去の経緯を確認できます。AIによる回答候補や会話要約を利用すれば、引き継ぎや記録作業の負担も減らせます。

FAQ

Q:マルチチャネルからすぐに移行できますか？

A:まずは利用件数の多いチャネルから履歴を統合し、段階的に対象を広げる方法が適しています。顧客情報の形式や既存システムとの連携条件も事前に確認しましょう。

Q:CRMだけでオムニチャネルを実現できますか？

A:CRMは顧客情報の管理に向いていますが、問い合わせの振り分けやチケット管理には対応していない場合があります。カスタマーサポートツールと連携することで、顧客情報と対応業務をつなげられます。

Q:導入時に最も注意すべき点は何ですか？

A:チャネルごとに分散した顧客情報を正しく統合できるかを確認することです。あわせて、閲覧権限、入力ルール、担当者間の引き継ぎ方法も決める必要があります。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5145/