VOC分析をコールセンターで始める方法：通話データを商品改善につなげる

記事概要：VOC分析は、通話データやチャット、チケット情報などを活用し、顧客の声を商品・サービス改善へつなげる取り組みです。部門横断でデータを共有し、継続的な改善サイクルを構築することが、顧客満足度向上と企業成長につながります。

近年、多くの企業が顧客体験（CX）の向上に取り組む中で、音声テキスト化やコールセンター通話録音分析を活用したVOC（Voice of Customer）分析への関心が高まっています。コールセンターには、日々寄せられる問い合わせや要望、不満、改善提案など、多くの「顧客の声」が蓄積されており、それらを適切に分析することで商品やサービスの改善につなげることができます。

一方で、通話データやチャット履歴を十分に活用できている企業はまだ多くありません。近年では、Udeskのように問い合わせ管理、AI分析、ナレッジ管理などを統合したカスタマーサポートプラットフォームも登場しており、通話データを顧客対応だけでなく、商品改善や経営判断にも活用しやすい環境が整いつつあります。

VOC分析は「問い合わせ件数を集計すること」ではなく、「顧客の声から改善すべき課題を見つけ、具体的な施策へつなげること」が目的です。

VOC分析とは

VOC（Voice of Customer）分析とは、顧客から寄せられるさまざまな意見や要望を収集・分析し、商品やサービスの改善に活用する取り組みです。

従来はアンケート結果を中心に分析する企業が多く見られました。しかし現在では、コールセンターの通話、メール、チャット、SNS、問い合わせフォームなど、多様なチャネルから顧客の声を収集できるようになっています。

VOC分析の対象はアンケートだけではありません。日々の問い合わせには、顧客の本音や改善のヒントが数多く含まれています。

VOC分析で得られる主な情報

分析対象	活用例
クレーム	サービス改善
要望・提案	新機能開発
問い合わせ	FAQ改善
評価・感想	CX向上

例えば、「同じ内容の問い合わせが急増している」「特定の商品について不満が集中している」といった傾向を把握できれば、Webサイトの改善や商品仕様の見直しなど、具体的な改善施策につなげることが可能です。

また、日本企業では「問い合わせ対応」と「商品改善」が別部門で運用されることも少なくありません。そのため、VOC分析では、顧客の声を部門横断で共有できる仕組みを整えることが重要になります。

収集するデータ

VOC分析の精度は、どのようなデータを収集するかによって大きく変わります。

アンケートだけでは回答者が限定されるため、顧客全体の意見を把握することは難しくなります。一方、コールセンターには日々大量の問い合わせが集まるため、よりリアルな顧客の声を収集できます。

通話データ

通話には、顧客が感じている不満や要望がそのまま表れるケースが多くあります。

音声テキスト化を活用すれば、「返品」「配送遅延」「操作方法」といったキーワードごとに分類・検索でき、問い合わせ傾向を効率的に分析できます。

チャット・メール

チャットやメールは、顧客が文章として課題を伝えるため、検索や分類との相性が良いデータです。

近年は電話だけでなく、LINEやWebチャットを利用する顧客も増えており、チャネルを横断して分析することが重要になっています。

Udeskのようなオムニチャネル対応プラットフォームでは、電話・チャット・メールなど複数チャネルの問い合わせ履歴を一元管理できるため、VOC分析の対象データをまとめて活用しやすくなります。

工数データ・チケット情報

問い合わせ件数だけでなく、対応時間や解決までの日数、チケットの分類なども重要な分析対象です。

例えば、「問い合わせ件数は少ないが解決まで時間がかかる案件」があれば、マニュアルや業務フローに改善余地がある可能性があります。

データ	分析目的
通話	顧客の本音を把握
チャット・メール	内容分類・検索
チケット	対応状況の分析
FAQ閲覧	自己解決率の改善

複数チャネルのデータを組み合わせることで、顧客体験をより立体的に把握できるようになります。

分析手順

VOC分析は、データを集めるだけでは十分な成果につながりません。

重要なのは、収集したデータを一定のルールで整理・分析し、改善につながる情報へ変換することです。

① データを収集する

まずは通話、チャット、メール、チケットなど、顧客接点のデータを集約します。

チャネルごとにデータが分散している場合は、分析漏れが発生しやすくなるため、一元管理できる環境を整えることが理想です。

② テーマごとに分類する

収集したデータを「配送」「料金」「機能」「操作方法」「不具合」などのテーマ別に分類します。

AIやキーワード分析を活用することで、大量の問い合わせでも効率よく整理できます。

③ 原因を分析する

問い合わせ件数だけを見るのではなく、「なぜその問い合わせが増えているのか」を分析することが重要です。

例えば、「ログイン方法が分からない」という問い合わせが多い場合は、システムそのものではなく、画面表示や説明不足が原因かもしれません。

Udeskでは、問い合わせ情報や顧客対応データを活用した分析・可視化を支援する機能も提供されており、VOC分析の基盤づくりに役立てることができます。

VOC分析では、問い合わせ内容ではなく「発生原因」を見つけることが最も重要です。

部門連携

VOC分析の成果を最大限に活かすためには、コールセンターだけで分析を完結させないことが重要です。

顧客から寄せられる声には、商品の改善点やサービスへの要望、Webサイトの使いにくさなど、さまざまな課題が含まれています。しかし、それらの情報がカスタマーサポート部門だけに留まってしまうと、企業全体の改善にはつながりません。

VOC分析は「顧客対応のためのデータ」ではなく、「経営改善のためのデータ」として活用することが重要です。

商品・開発部門との連携

問い合わせ内容を分析すると、商品仕様や機能に関する課題が見えてきます。

例えば、同じ操作方法について質問が繰り返されている場合、商品の設計やUIだけでなく、取扱説明書やヘルプページにも改善の余地があるかもしれません。

定期的にVOCレポートを共有することで、開発部門は実際の利用者の声を把握しやすくなり、改善の優先順位も決めやすくなります。

マーケティング・営業部門との連携

VOCは、マーケティング施策の改善にも活用できます。

広告やWebサイトで十分に説明されていない内容は、問い合わせとしてコールセンターへ集まりやすくなります。こうした傾向を分析することで、商品ページやFAQ、キャンペーン内容の見直しにつなげることが可能です。

営業部門にとっても、「契約前によくある質問」や「導入を迷う理由」を把握できるため、提案資料や営業トークの改善に役立ちます。

経営層との情報共有

VOC分析は、現場改善だけでなく、経営判断にも役立つ情報です。

問い合わせ件数や対応時間だけでなく、「顧客が何に困っているのか」「どの課題が最も満足度に影響しているのか」を定期的に可視化することで、投資判断や事業戦略にも活用できます。

Udeskでは、問い合わせ履歴やチケット情報、複数チャネルの顧客データを一元管理できるため、部門間で共通の情報を共有しやすく、VOCを活用した継続的な改善にも取り組みやすい環境を構築できます。

連携部門	活用内容
商品・開発	機能・UI改善
マーケティング	FAQ・Webサイト改善
営業	提案内容の改善
経営層	改善施策・投資判断

改善施策への落とし込み

VOC分析で最も重要なのは、分析結果を実際の改善施策へ結び付けることです。

レポートを作成するだけでは、顧客満足度や業務効率の向上にはつながりません。分析結果をもとに優先順位を決め、具体的なアクションへ落とし込むことが重要です。

改善テーマを優先順位付けする

すべての課題を一度に改善することは現実的ではありません。

そのため、「問い合わせ件数が多い」「顧客満足度への影響が大きい」「改善コストが比較的低い」といった観点から優先順位を決めると、効果的に改善を進められます。

改善後の効果を継続的に確認する

改善施策を実施した後は、その効果を継続的に確認することも欠かせません。

例えば、FAQを更新した後に同じ問い合わせが減少したか、新機能を追加した後に顧客満足度が向上したかなどを定期的に分析することで、改善の成果を客観的に評価できます。

AIを活用して改善サイクルを効率化する

近年では、AIを活用して問い合わせ内容を自動分類したり、キーワードや感情を分析したりする企業も増えています。

人手だけでは把握が難しい大量のデータも効率的に分析できるため、改善までのスピード向上が期待できます。

日本市場にはVOC分析専用ツールもありますが、分析結果をCRMやチケットシステムへ反映できない製品も少なくありません。一方、問い合わせ管理まで含めたカスタマーサポートプラットフォームでは、分析から改善、運用までを一つの流れで管理しやすいというメリットがあります。

VOC分析は「分析」で終わるものではなく、「改善を継続する仕組み」を作ることが成功のポイントです。

まとめ

VOC分析は、顧客の声を集めるための取り組みではなく、商品やサービスを継続的に改善するための経営活動の一つです。

コールセンターに蓄積される通話データ、チャット履歴、チケット情報などを組み合わせて分析することで、顧客が抱える課題やニーズをより正確に把握できます。また、商品開発やマーケティング、営業などの部門と情報を共有することで、企業全体の改善につなげることができます。

Udeskは、問い合わせ管理、チケット管理、ナレッジ管理、オムニチャネル対応などを統合したカスタマーサポートプラットフォームです。顧客接点を一元管理しながら、VOC分析や顧客インサイトの活用を支援し、現場の業務改善だけでなく、商品・サービスの改善にも役立てることができます。

また、通話・チャット・メールなど複数チャネルのデータを横断的に活用しやすいため、「データはあるが活用できていない」という企業にとっても、実践的なVOC活用基盤として導入を検討しやすいソリューションです。

VOC分析は「顧客の声を集めること」がゴールではありません。顧客の声を継続的な改善につなげる仕組みを構築することこそが、本当の価値と言えるでしょう。

よくある質問

Q. VOC分析ではどのようなデータを活用できますか？

A. コールセンターの通話データ、チャット、メール、問い合わせフォーム、チケット情報、アンケートなど、顧客との接点で得られるさまざまなデータを活用できます。複数チャネルを組み合わせることで、より精度の高い分析が可能になります。

Q. 音声テキスト化はVOC分析にどのように役立ちますか？

A. 通話内容を文字データ化することで、キーワード検索や分類、問い合わせ傾向の分析が容易になります。大量の通話データから改善点を効率的に抽出できるため、品質管理や商品改善にも活用できます。

Q. VOC分析を効率的に進めるには何が重要ですか？

A. データを収集するだけでなく、CRMやチケットシステムと連携し、部門間で情報を共有しながら継続的に改善を進めることが重要です。分析から改善までを一元管理できる環境を整えることで、VOC分析の効果を最大化できます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5369/