コールセンターの応答率を改善する9つの方法｜放棄呼を減らす実践施策

記事概要：コールセンターシステムの応答率 改善には、入電分析、シフト最適化、IVR見直し、FAQ整備、AIボイスボット活用を段階的に進めることが有効です。本記事では、放棄呼 削減 方法を9つに整理し、UdeskのAI音声機能を含めた実践的な改善策を紹介します。

コールセンターシステムを導入していても、昼休みやキャンペーン開始直後に電話が集中すれば、「何度かけてもつながらない」という状態は起こります。応答率 改善では、人員を増やす前に、入電の偏り、IVR、処理時間、AIによる自動対応まで順番に見直すことが大切です。

まず応答率と放棄呼率を確認する

応答率は、着信に対してオペレーターが対応できた割合で、一般に「対応呼数÷着信呼数×100」で算出します。放棄呼率は、オペレーターにつながる前に顧客が電話を切った割合です。応答率だけでなく、ASAやAHTも一緒に見ると、どこで待ち時間が発生しているか判断しやすくなります。

1．時間帯別に入電を分析する

一日の平均応答率だけを見ると、問題が隠れます。30分または1時間単位で入電数、応答率、放棄呼率を確認し、曜日や時間帯ごとのピークを把握します。

月曜午前だけ低い、昼休みに集中するなど原因が分かれば、採用を増やさなくても配置変更で改善できる場合があります。

2．入電予測に合わせてシフトを組む

ピーク時間と人員配置が合っていなければ、待ち呼はすぐに増えます。過去の入電量に加え、キャンペーン、請求日、障害発生など、電話が増える要因もシフトへ反映します。

全時間帯を同じ人数にするのではなく、必要な時間へ人員を寄せることが基本です。

3．AHTと後処理時間を分けて改善する

応答率が低いからといって、通話を無理に短くするのは逆効果です。確認すべきなのは、保留時間や通話後の入力作業に余計な時間がかかっていないかです。

FAQ検索を早くする、顧客情報を自動表示する、通話内容から記録作成を支援するなど、顧客との会話以外の時間を減らします。

4．IVRの階層を短くする

IVRは適切な担当者へ振り分けるために便利ですが、「1を押してください」を何度も繰り返す構成では、接続前の離脱を招きます。

頻度の高い問い合わせを上位に置き、不要になったメニューは削除します。担当部署へ正しく振り分けられれば、転送による処理時間も減らせます。

5．コールバックを用意する

混雑時に顧客を長時間待たせる代わりに、電話番号を受け付けて後から折り返す方法もあります。

放棄呼 削減 方法としては、単に待ち時間を短縮するだけでなく、「待ち続けなくてもよい選択肢」を用意する視点も有効です。

6．電話以外の窓口へ分散する

営業時間、配送状況、住所変更など、電話でなくても解決できる問い合わせはWebチャットやFAQへ誘導します。

ただし、電話を減らすこと自体を目標にせず、顧客が希望するチャネルで解決できる状態を作ることが前提です。

7．FAQで自己解決できる質問を増やす

入電内容を分類すると、同じ質問が繰り返されていることがあります。こうした問い合わせをFAQやチャットボットで解決できれば、オペレーターは個別判断が必要な電話へ集中できます。

問い合わせログを基にFAQを更新すると、実際の顧客ニーズに合った自己解決導線を作りやすくなります。

8．AIボイスボットで定型電話を受ける

注文状況や配送確認など、回答ルールが明確な電話はAIボイスボットへ任せる方法があります。

UdeskのVoice Chatbotは自然言語による意図認識や文脈を踏まえた対話に対応し、ナレッジや業務フローと接続しながら、必要に応じて有人対応へ引き継げる設計です。従来型IVRの固定メニューとは異なり、顧客が要件を話して進められるため、定型問い合わせを24時間受け付ける用途にも利用できます。

9．応答率を継続的にモニタリングする

施策を実施した後は、応答率だけでなく放棄呼率、ASA、AHTを同じ時間帯で比較します。応答率が上がってもAHTが極端に短くなり、再入電が増えているなら改善とは言えません。

コールセンターシステムでKPIを継続して確認し、混雑時間、問い合わせ内容、担当者の処理状況から次の改善策を決めます。

Udeskで有人対応とAI音声を組み合わせる

UdeskはCall Center、Voice Chatbot、チケット、ナレッジなどを同じカスタマーサービス基盤で提供しています。公式情報では、AI音声による定型問い合わせ対応に加え、顧客情報や履歴を利用したルーティング、有人対応との連携が案内されています。

応答率 改善では、すべての電話をAIへ置き換える必要はありません。定型問い合わせをAIへ振り分け、契約相談やクレームなど判断が必要な電話にオペレーターを集中させることで、放棄呼を抑えながら対応品質を維持しやすくなります。

FAQ

Q:応答率が低いとき、最初に何を確認すべきですか

A:時間帯別の入電数と人員配置を確認します。一日の平均値だけでは、特定時間帯の混雑を見落とすことがあります。

Q:IVRを導入すれば放棄呼は減りますか

A:適切な振り分けには役立ちますが、階層が深すぎると逆に離脱につながります。頻度の高い用件へ短い操作で到達できる構成が必要です。

Q:AIボイスボットはどの電話に向いていますか

A:注文確認、配送状況、営業時間など、回答方法が明確で件数の多い問い合わせに向いています。複雑な判断が必要な場合は有人対応へ切り替える設計が適しています。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5614/