Customer Service& Support Blog24時間365日の問い合わせ対応を実現する方法｜有人・自動化・外注の比較
記事概要：24時間365日の問い合わせ対応を実現する方法を解説。有人対応・外注・AIチャットボットの違いやコスト、ハイブリッド型コールセンターの設計、問い合わせ管理システムの活用方法を紹介します。Udeskの導入事例も掲載。
本記事の目次
近年、顧客からの問い合わせは営業時間内だけでなく、夜間や休日にも発生しています。ECサイトでの購入相談、サービス利用中のトラブルなど、顧客は必要なタイミングですぐに回答を求めています。
しかし、24時間すべてを有人対応のコールセンターで運営するには、人員やコストの負担が大きくなります。そのため現在では、AIチャットボット、有人対応、問い合わせ管理システムを組み合わせた効率的なサポート体制が注目されています。
24時間化のニーズと機会損失
顧客が問い合わせをしたい時間と企業の営業時間は必ずしも一致しません。夜間に疑問を解決できなければ、購入機会の損失や顧客満足度の低下につながる可能性があります。
そのため、24時間365日対応で重要なのは、すべてを人が対応することではなく、問い合わせ内容に応じてAIと有人対応を使い分ける仕組みを構築することです。
3つの実現手段｜増員・外注・AI自動化を比較
24時間対応を実現する方法には、「人員増員」「外注」「AIチャットボットによる自動化」の3つがあります。
| 方法 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 有人対応 | 複雑な問い合わせに柔軟に対応できる | 人件費や管理負担が大きい |
| 外注 | 短期間で24時間体制を構築できる | 品質管理が必要 |
| AIチャットボット | 大量の問い合わせを自動処理できる | 複雑な判断には限界がある |
人員増員
有人対応は、クレームや専門的な相談など、人による判断が必要な問い合わせに適しています。ただし、24時間コールセンターを運営する場合、採用やシフト管理など継続的なコストが発生します。
外注
外部コールセンターを活用すれば、短期間で夜間対応を開始できます。一方で、自社サービスへの理解や対応品質を維持するための管理が必要です。
AIチャットボット
AIチャットボットは、FAQや操作方法など定型的な問い合わせへの対応に適しています。問い合わせ管理システムと連携することで、対応履歴を管理しながら必要な場合のみ有人対応へ引き継げます。
24時間コールセンター運営に必要なコスト
24時間すべてを有人対応にする場合、給与だけでなく採用、教育、シフト管理など多くのコストが発生します。
特に問い合わせ量が少ない時間帯でもスタッフを配置する必要があるため、効率的な運用が難しい場合があります。
そのため、多くの企業では、AIチャットボットで定型的な問い合わせを処理し、スタッフは複雑な相談に集中する方式を採用しています。
夜間はボット・日中は有人のハイブリッド設計
24時間365日対応では、AIチャットボットと有人対応を組み合わせたハイブリッド型の運用が効果的です。
夜間や休日はAIチャットボットが一次対応を行い、商品情報、利用方法、よくある質問などに自動回答します。
一方、契約変更、クレーム、個別判断が必要な問い合わせは、問い合わせ管理システムに履歴を保存したうえで、日中のコールセンター担当者へ引き継ぎます。
Udesk導入事例：北京海关がAI客服で7×24時間サービスを実現
北京海关では、大量に発生する問い合わせへの対応効率を高めるため、Udeskの智能客服を導入し、7×24時間の自動応答サービスを構築しました。
定型的な問い合わせはAI客服ロボットが対応し、必要に応じて担当者による対応へつなげることで、効率的な問い合わせ対応を実現しています。
この事例からも、24時間対応では単純な人員増加ではなく、AIと有人対応を組み合わせることが重要だと分かります。
問い合わせ管理システムによる引き継ぎ設計
AIチャットボットを活用する際は、有人対応へのスムーズな引き継ぎが重要です。
問い合わせ管理システムで顧客情報や会話履歴を一元管理することで、担当者は過去の対応内容を確認したうえで対応できます。
また、AIで対応する範囲と有人対応へ切り替える条件を明確に設定することで、対応品質を維持できます。
AIチャットボット・問い合わせ管理システムの導入手順
① 問い合わせを分析する
問い合わせ内容や発生時間を確認し、自動化できる領域を把握します。
② AI対応範囲を決める
FAQや定型質問など、AIチャットボットに適した内容を整理します。
③ ナレッジを整備する
商品情報やFAQを準備し、AIが正確に回答できる環境を作ります。
④ AIと有人対応を連携する
引き継ぎ条件を設定し、コールセンター担当者へスムーズにつなげます。
⑤ 効果を測定する
応答時間、自動解決率、顧客満足度などを確認し改善を続けます。
まとめ
24時間365日の問い合わせ対応を成功させるポイントは、すべてを有人対応にすることではなく、AIチャットボット、問い合わせ管理システム、コールセンターを適切に組み合わせることです。
Udeskでは、AIによる自動応答から有人対応への引き継ぎ、問い合わせ管理までを一元化し、企業に合わせたカスタマーサポート体制の構築を支援しています。
FAQ
Q1：24時間365日対応は必ず有人対応が必要ですか？
いいえ。定型的な問い合わせはAIチャットボットで対応し、複雑な内容のみ有人対応にすることで効率化できます。
Q2：AIチャットボットだけで全ての問い合わせに対応できますか？
すべてを自動化することは難しいため、有人対応との連携が重要です。
Q3：導入前に準備すべきことは何ですか？
まず問い合わせ内容を分析し、AI対応と有人対応の役割を明確にすることが重要です。
》》Udesk AI チャットボットの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください
本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5829/
