CX(顧客体験)とは？向上させる具体的な施策とサポート部門の役割

記事概要：CX（顧客体験）の意味やCSとの違いを解説し、カスタマージャーニーの整理方法、サポート部門の役割、具体的な改善施策、測定指標、CX向上のための体制づくりについて紹介します。

近年、企業間の競争は商品や価格だけではなく、「顧客がどのような体験をするか」に大きく左右されるようになっています。顧客は商品を購入する瞬間だけでなく、情報収集、問い合わせ、利用、アフターサポートまでのすべての接点を通じて企業を評価します。

そのため、CXの向上は、顧客満足度を高め、長期的な関係を築くための重要な取り組みとなっています。

本記事では、CXの定義やCSとの違い、カスタマージャーニーの整理方法、サポート部門ができる改善施策、測定指標について解説します。

CXの定義とCSとの違い

CX（Customer Experience）とは、顧客が企業と接触するすべての場面で形成される総合的な体験を指します。具体的には、商品を知る段階、購入する段階、利用中のサポート、問い合わせ対応など、顧客と企業のあらゆる接点が対象になります。

例えば、Webサイトで必要な情報を簡単に見つけられるか、問い合わせにすぐ回答してもらえるか、問題発生時に適切なサポートを受けられるかといった要素が、企業に対する印象を左右します。

CS（Customer Satisfaction）は、特定の商品やサービス、問い合わせ対応に対して顧客がどの程度満足したかを測る指標です。一方、CXは購入前から利用後までの一連の体験全体を評価する考え方です。

つまり、CSは「その場の満足度」を示すものであり、CXは「顧客が企業と関わる過程全体」を改善する取り組みです。問い合わせ対応だけを改善しても、購入や利用プロセスに問題があれば、良いCXを実現することはできません。

カスタマージャーニーの接点整理

CXを改善するためには、まず顧客が企業とどのような接点を持っているのかを把握する必要があります。そのために活用されるのが、カスタマージャーニーの整理です。

購入前の接点

顧客は、Webサイト、広告、SNS、口コミなどを通じて企業を知ります。この段階で情報が分かりにくい、問い合わせ方法が見つからないといった問題があると、購入前から不満につながります。

購入・利用時の接点

購入手続きの分かりやすさ、商品の使いやすさ、配送や決済のスムーズさなどもCXを構成する重要な要素です。小さな不便の積み重ねが、ブランドへの評価に影響します。

アフターサポートの接点

商品利用後に問題が発生した際、どれだけ迅速かつ適切な対応を受けられるかは、顧客ロイヤルティに大きく影響します。特に問い合わせ対応は、企業への信頼を左右する重要な接点です。

サポート部門がCXに与える影響

カスタマーサポートは、企業の中でも顧客との接触頻度が高い部門です。そのため、CX向上において重要な役割を持っています。

まず、サポート担当者は顧客の問題を直接解決する存在です。商品やサービスに問題があった場合でも、迅速で適切な対応ができれば、顧客の不満を解消し、信頼回復につなげることができます。

また、サポート部門には顧客のリアルな声が集まります。問い合わせ内容、クレーム、要望などを分析することで、商品改善や業務プロセス改善につながるヒントを得ることができます。

「問い合わせ対応」から「体験改善」へ

従来のサポートでは、問い合わせを解決することが主な目的でした。しかし現在は、なぜ顧客が困っているのか、どの部分に不便を感じているのかまで分析し、サービス全体の改善につなげることが求められています。

CX改善施策10選

CX向上には、単一の施策ではなく、業務プロセス、人材、システムを組み合わせた改善が必要です。

1. 顧客情報の一元管理

複数チャネルに分散している顧客情報を統合することで、担当者は過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応できます。顧客が同じ説明を繰り返す負担を減らせます。

2. オムニチャネル対応の強化

電話、メール、チャット、SNSなど、顧客が利用するチャネルは多様化しています。どのチャネルでも一貫した対応ができる環境を整えることが重要です。

3. ナレッジベースの構築

よくある質問や対応方法を整理することで、顧客自身が問題を解決できるだけでなく、サポート担当者も迅速に回答できます。

4. AIによる問い合わせ対応支援

AIチャットボットや回答支援機能を活用することで、定型的な問い合わせ対応を効率化できます。担当者は複雑な問題に集中できます。

5. クレーム対応フローの改善

問題が発生した際に、適切な担当者へ迅速に引き継げる仕組みを整えることで、顧客の不満を最小限に抑えられます。

6. VOC（顧客の声）の分析

問い合わせデータを分析し、顧客が抱える課題を発見することで、商品やサービス改善につなげられます。

7. サポート担当者の教育強化

商品知識だけでなく、コミュニケーション能力や問題解決力を高める教育が必要です。

8. プロアクティブサポートの実施

問い合わせを待つだけではなく、利用状況やデータをもとに事前にサポートを提供することで、顧客体験を向上できます。

9. 顧客操作プロセスの簡略化

購入、問い合わせ、手続きなどの流れを見直し、顧客が迷わない仕組みを作ります。

10. 継続的な改善体制の構築

CX向上は一度実施して終わりではありません。データを確認しながら継続的に改善することが重要です。

Udeskでは、オムニチャネル対応、AI機能、ナレッジ管理、顧客情報管理などを通じて、企業が顧客との接点を一元管理し、継続的なCX改善を行える環境を支援しています。

CXを測定する指標

CX改善の効果を確認するには、適切な指標を設定する必要があります。

CSAT（顧客満足度）

問い合わせ対応やサービス利用後の満足度を測定する指標です。短期的な顧客評価を把握できます。

NPS（ネットプロモータースコア）

顧客が企業やサービスを他者に推薦する可能性を測定し、顧客ロイヤルティを評価します。

CES（顧客努力指標）

顧客が問題解決のためにどれだけ努力したかを測定します。問い合わせ回数や手続きの複雑さを改善する際に役立ちます。

FCR（一次解決率）

最初の問い合わせで問題を解決できた割合を示します。サポート品質と顧客体験を評価する重要な指標です。

CX推進の体制と権限設計

CX改善は、サポート部門だけで完結するものではありません。商品開発、マーケティング、営業など、複数部門が連携して取り組む必要があります。

サポート部門は顧客の声を収集し、商品部門は改善に反映する役割を持ちます。また、経営層がCX改善の重要性を理解し、部門横断で取り組める体制を作ることも重要です。

さらに、CX責任者や改善プロジェクトの担当者を明確にすることで、課題発見から改善実行までの流れをスムーズにできます。

まとめ

CXとは、単に問い合わせ対応の品質を高めることではなく、顧客が企業と関わるすべての場面を改善する取り組みです。サポート部門は顧客の声を最も近くで収集できる存在として、CX向上において重要な役割を担います。

顧客情報の一元管理、AI活用、VOC分析、継続的な改善体制を整えることで、企業は顧客満足度だけでなく、長期的な信頼関係の構築につなげることができます。Udeskは、オムニチャネル対応、AI活用、ナレッジ管理などを通じて、企業が顧客体験を継続的に改善できる環境づくりを支援しています。

FAQ

Q1：CXとCSの違いは何ですか？

A：CSは特定の商品やサービス、対応に対する顧客満足度を示す指標です。一方、CXは購入前から利用後まで、顧客と企業のすべての接点における総合的な体験を指します。

Q2：CX改善はサポート部門だけが行うものですか？

A：いいえ。サポート部門だけでなく、商品開発、営業、マーケティングなど複数部門が連携して取り組む必要があります。

Q3：CX改善を始める際、最初に取り組むべきことは何ですか？

A：まずはカスタマージャーニーを整理し、顧客がどの接点で問題や不満を感じているのかを把握することが重要です。その上で、VOC分析やサポート体制の改善を進めます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5882/