製造業のカスタマーサポート改善｜製品問い合わせと修理受付の一元管理

記事概要：製造業のカスタマーサポートを効率化する方法を解説。製品情報・問い合わせ・修理履歴の一元管理や、販売店・顧客対応の改善、Udeskの活用事例を紹介します。

製造業のカスタマーサポートでは、製品型番、シリアル番号、購入経路、保証期間、修理状況などを同時に確認する必要があります。情報が複数のシステムに分散していると、製品に関する簡単な問い合わせであっても、担当者が何度も情報を検索したり、営業、修理、技術部門に確認したりしなければなりません。

製造業のカスタマーサポートの効率を高めるには、製品情報と問い合わせ履歴を紐づけ、1つの案件番号で継続的に追跡できるようにすることが重要です。問い合わせ受付、保証確認、修理完了までの情報を一元的に記録しておけば、担当者が変わっても、後任の担当者がこれまでの経緯をすぐに把握できます。

製造業のカスタマーサポートで情報が途切れやすい理由

製造業の問い合わせでは、一般的な商品サポートと比べて、より多くの製品情報を確認する必要があります。例えば、顧客から設備の故障について問い合わせがあった場合、少なくとも具体的な型番、シリアル番号、購入時期、故障状況などを把握する必要があります。さらに修理が必要になれば、保証状況、修理拠点、部品、現在の修理段階なども確認しなければなりません。

電話はカスタマーサポートセンター、メールは製品部門、修理受付は別のシステムというように窓口や管理方法が分かれていると、顧客に関する情報が分散しやすくなります。顧客が同じ内容を何度も説明したり、担当者が同じ情報を繰り返し検索したり、営業・技術・修理部門の間で何度も確認したりする状況も起こります。

そのため、製造業の問い合わせ管理では、「問い合わせを何件受け付けたか」だけでなく、一つひとつの問い合わせを受付から解決まで継続的に追跡できるかどうかも重要です。

製品型番・保証情報・修理履歴を同じ案件に紐づける

統一された案件記録を作成することで、顧客と製品に関する情報を大きく2つのレイヤーに分けて管理できます。

1つ目は顧客情報です。 顧客名、連絡先、購入経路、過去の問い合わせ、これまでの修理履歴などを管理します。

2つ目は製品情報です。 製品名、型番、シリアル番号、購入日、保証期間、故障内容、修理状況などを管理します。

この2つの情報を紐づけておけば、顧客から再度問い合わせがあった際にも、担当者は状況に応じてスムーズに対応できます。例えば、以下のように分けられます。

1. 操作方法に関する問い合わせ：製品型番や使用環境を確認し、FAQや製品マニュアルを使って回答する。
2. 故障に関する問い合わせ：故障状況や発生時期を記録し、必要に応じて技術担当者へ引き継ぐ。
3. 修理受付：シリアル番号、購入履歴、保証状況を確認し、修理案件を作成する。
4. 修理中：点検、部品交換、返送などの進捗を継続的に記録する。
5. 修理完了：対応結果と顧客とのやり取りを記録し、今後の問い合わせに備えて保存する。

製造業にとって、このような管理方法によって「製品・顧客・問題・修理」を一続きの情報として管理できます。

修理受付から完了までをどのように一元管理するか

修理案件で起こりやすい問題の一つが、「受付は完了しているが、その後の状況が分からない」という状態です。顧客から修理状況について問い合わせを受けた場合、担当者が倉庫、修理センター、技術担当者などに確認しなければならないケースもあります。

修理プロセスを、例えば以下のように明確なステータスに分けて管理できます。

受付 → 保証確認 → 受領 → 点検 → 見積・承認 → 修理 → 出庫 → 完了

各段階で担当者と対応日時を記録し、関連するコミュニケーション履歴も保存します。顧客から再度電話があった場合でも、担当者は現在のステータスをすぐに確認できるため、最初から状況を聞き直す必要がありません。

また、一定期間進展していない案件についてはアラートを設定し、担当者が適切なタイミングで対応できるようにすることも可能です。こうすることで、修理受付システムは単なる「受付・登録」のための仕組みではなく、修理プロセス全体を追跡するための基盤になります。

複雑な製品については、製品カテゴリーごとに異なる修理フローを設定することもできます。例えば、家電、産業設備、ソフトウェア関連製品では確認すべき情報が異なるため、システム上の必須項目もそれぞれ設定できます。

販売店とエンドユーザーからの問い合わせをどのように一元管理するか

製造企業では、販売代理店、販売店、エンドユーザーなど、複数の顧客層から問い合わせを受けることがあります。それぞれ問い合わせ内容や必要な権限が完全に同じとは限りません。

販売店は注文、在庫、修理状況などを確認する必要がある一方、エンドユーザーは製品の故障、操作方法、保証範囲などを知りたいケースが多くあります。すべての問い合わせを同じキューに入れてしまうと、顧客の種類に応じた対応が難しくなります。

そのため、問い合わせ履歴を一元管理しながら、受付窓口とアクセス権限を分けて管理する方法が有効です。

例えば、販売店は自社が担当する顧客の案件を確認でき、エンドユーザーは自分に関連する情報のみを確認できるようにします。技術部門は故障内容や修理履歴を確認し、カスタマーサポートは顧客とのコミュニケーションを担当するといった役割分担も可能です。必要な情報を共有しながら、不必要な情報へのアクセスを減らせます。

Udesk事例：Dysonがアフターサービスのプロセスを改善

Udesk日本公式サイトで公開されているDysonの事例は、製造業のアフターサービスに近いシーンで参考になります。Dysonは中国大陸において、北京、蘇州、深圳などの主要サービスセンターで修理対応を集中して行っていましたが、一部のアフターサービス対応には通常約7日かかっていました。また、修理に送られた製品の中には重大な故障がなく、操作方法やメンテナンスの問題が原因となっているケースもありました。

そこでDysonはUdeskのビデオカスタマーサービスソリューションを導入し、一次対応を行うカスタマーサポート担当者がビデオを通じて製品の状態を確認しながら、顧客に操作方法を案内できるようにしました。これにより、実際には修理が必要ではない製品が送付されるケースを減らすことにつなげました。UdeskはAPIなどを通じて関連システムとの連携にも対応し、アフターサービスのプロセス改善を支援しています。

この事例からも分かるように、製造業のカスタマーサポート改善は「情報が揃っているか」だけでなく、「修理プロセスに入る前に問題を正しく判断できるか」という段階まで広げて考えることができます。技術サポートが必要な製品では、カスタマーサポートシステム上で製品情報、顧客からの説明、対応履歴を一つの流れとして管理できれば、重複したコミュニケーションや不要な修理を減らしやすくなります。

なお、Udesk日本公式サイトで公開されているDysonの事例では、コスト削減率や修理効率の向上率などの具体的な数値は公開されていません。そのため、本記事ではこれらの結果について独自の推計は行っていません。

まとめ

製造業のカスタマーサポートの効率を高めるには、製品情報、顧客情報、問い合わせ履歴、修理状況を一続きのデータとして管理することが重要です。案件を一元管理し、型番、シリアル番号、保証状況と修理プロセスを紐づけたうえで、問い合わせ内容に応じてカスタマーサポート、技術担当者、修理部門などへ振り分けることで、重複した確認を減らし、顧客に正確な対応状況をより早く伝えられるようになります。

Udeskは、チケット管理、顧客情報管理、ナレッジベース、AIカスタマーサービス、マルチチャネル対応などの機能を通じて、製造企業の製品問い合わせとアフターサービス・修理プロセスをつなぎ、カスタマーサポートと技術・修理チームの連携効率向上を支援します。

FAQ

Q1：製造業のカスタマーサポートシステムでは、どのような情報を管理すべきですか？
少なくとも顧客情報、製品型番、シリアル番号、購入履歴、保証状況、問い合わせ内容、修理状況などを管理することをおすすめします。複雑な設備の場合は、故障コード、使用環境、部品情報などを追加することもできます。

Q2：製品問い合わせと修理受付は同じシステムで管理すべきですか？
一元管理できますが、問い合わせ内容に応じて異なるフローを設定することが重要です。一般的な製品問い合わせはナレッジベースで解決し、故障に関する問い合わせは技術担当者へ引き継ぎ、修理受付は専用の修理フローに移行するといった運用が可能です。

Q3：販売店とエンドユーザーの情報はすべて共有すべきですか？
無条件にすべて共有することはおすすめしません。案件履歴は一元的に保存しながら、顧客の種類や担当者の役割に応じてアクセス権限を設定し、それぞれの業務に必要な情報だけを確認できるようにすることが重要です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5942/