コールセンター通話を自動で文字起こしする方法｜AI要約の選び方

記事概要：コールセンターの通話録音をAIで文字起こしする方法を解説。音声認識、AI要約、話者分離、専門用語辞書、個人情報保護のポイントを紹介し、応対記録作成や品質改善を効率化する方法を説明します。

コールセンターでは、顧客との通話内容を正確に記録し、後から確認できる状態にしておくことが重要です。しかし、オペレーターが通話終了後に手作業で対応履歴を入力したり、管理者が大量の録音を聞き直したりする作業には多くの時間がかかります。

こうした課題を解決する方法として、コールセンター 通話録音 テキスト化が注目されています。音声認識AIを活用すれば、通話内容を自動で文字起こしし、さらにAIによる要約まで行うことで、記録作成や応対品質の確認を効率化できます。

本記事では、通話の文字起こしを導入するメリットや、リアルタイム型と後処理型の違い、AI要約システムを選ぶ際に確認すべきポイントを解説します。

コールセンターで通話文字起こしが必要な理由

対応履歴の作成に時間がかかる

複雑な問い合わせや長時間の通話では、内容を整理して記録する作業に時間がかかります。また、担当者によって記録内容の詳しさに差が出ることもあります。

録音確認に多くの時間が必要になる

すべての通話を最初から最後まで聞くには多くの時間が必要です。文字起こしされたデータがあれば、キーワード検索で必要な部分を確認したり、重要な発言を短時間で把握したりできます。

通話録音の文字起こしとは

通話録音の文字起こしとは、録音された音声データをAIによってテキストへ変換する仕組みです。従来は録音を聞きながら手作業で内容を入力していましたが、音声認識技術を利用することで、通話内容を自動的に文章化できます。

文字起こしされたデータは、問い合わせ履歴として保存したり、検索したり、AIによる要約や分析に活用したりできます。例えば、顧客からの要望、問題点、オペレーターの案内内容などを確認しやすくなり、継続的なサービス改善につなげられます。

AIによる通話文字起こしのメリット

対応履歴作成を効率化できる

AIが生成したテキストを確認・修正するだけで対応履歴を作成できるため、入力時間を短縮できます。また、対応内容が記録として残るため、担当者が変更になった場合でも過去の経緯を確認しやすくなります。

録音確認の時間を短縮できる

文字起こしデータがあれば、録音をすべて聞かなくても必要な情報を確認できます。例えば、「解約」「返金」「トラブル」など特定のキーワードを検索すれば、関連する通話をすぐに確認できます。

応対品質の改善につながる

通話データを分析すると、顧客がどのような問い合わせを多くしているか、どのような対応で問題が解決しているかを把握できます。また、オペレーターごとの対応傾向を確認し、教育やマニュアル改善にも活用できます。

リアルタイム文字起こしと後処理型の違い

通話文字起こしには、大きく分けてリアルタイム型と後処理型があります。

リアルタイム文字起こし

通話中に音声をテキスト化する方式です。会話内容をその場で確認できるため、スーパーバイザーによるサポートや、オペレーターへのリアルタイム支援に向いています。例えば、新人オペレーターの対応中に、管理者が状況を確認して適切なサポートを行うことができます。

後処理型文字起こし

通話終了後に録音データを分析し、文字起こしを行う方式です。主に対応履歴の作成、品質チェック、問い合わせ分析などに利用されます。リアルタイム対応が必要ない場合は、後処理型でも十分な効果を得られます。自社の目的に合わせて、必要な方式を選択することが重要です。

AI要約機能を選ぶ際のポイント

話者分離に対応しているか

コールセンターでは、顧客とオペレーターの発言を区別する必要があります。話者分離機能があれば、「顧客の発言」と「オペレーターの回答」を分けて表示でき、通話内容をより正確に確認できます。

専門用語を正しく認識できるか

コールセンターでは、商品名、サービス名、社内用語など、一般的な音声認識では誤変換されやすい言葉が使用されます。専門用語辞書を登録できるシステムであれば、自社に合わせて認識精度を高められます。

録音リンクと連携できるか

文字起こしだけでなく、元の録音データへすぐアクセスできることも重要です。AIの要約内容を確認したい場合や、重要な問い合わせを詳しく確認したい場合に、テキストから録音へ移動できると便利です。

AI要約を確認・修正できるか

AIによる要約は便利ですが、すべての内容を完全に理解できるとは限りません。重要な問い合わせでは、AIの要約結果を担当者が確認できる仕組みが必要です。

個人情報保護への対応も重要

コールセンターの通話には、氏名、住所、電話番号、契約情報などの個人情報が含まれる場合があります。そのため、通話データをAIで処理する際は、個人情報保護への対応を確認する必要があります。

具体的には、以下のような機能が重要です。

• 個人情報のマスキング
• 閲覧権限の設定
• データ保存期間の管理
• 利用履歴の管理

便利な機能だけでなく、安全に運用できる仕組みが整っているかを確認しましょう。

Udeskで通話データの活用を効率化

Udeskの導入事例として、越境物流企業4PXでは、グローバル展開に伴う問い合わせ増加や、多地域から寄せられる顧客対応の効率化が課題となっていました。

そこで、UdeskのAI搭載カスタマーサービス、オムニチャネル対応、AIナレッジベースを導入し、複数の顧客接点を統合しました。AIを活用して定型的な問い合わせ対応を効率化するとともに、必要な情報をナレッジから参照できる環境を整備しています。

このように、コールセンターでも通話録音や文字起こしによって蓄積した顧客対応データを活用することで、問い合わせ内容の分析や応対品質の改善につなげることができます。AIによる自動処理とオペレーターによる確認を組み合わせることで、対応効率とサービス品質の両立が可能になります。

導入前に確認したいポイント

通話文字起こしシステムを導入する際は、まず現在の業務課題を整理することが重要です。例えば、対応履歴作成に時間がかかっているのか、録音確認の負担が大きいのかによって、必要な機能は変わります。

また、既存のコールセンターシステムやCRMと連携できるか、録音データをどのように管理するか、AIの認識精度をどの程度確認できるかも重要なポイントです。

導入後は、文字起こしの利用状況や業務時間の変化を確認しながら、運用方法を改善していくことが大切です。

まとめ

コールセンターの通話録音を文字起こしすることで、対応履歴作成や録音確認にかかる時間を削減できます。

AIによる音声認識や要約機能を活用すれば、通話内容の検索、応対品質の分析、オペレーター教育などにも活用できます。

導入時は、リアルタイム型と後処理型の違い、話者分離、専門用語辞書、録音連携、個人情報保護などを確認し、自社の運用に合ったシステムを選ぶことが重要です。

Udeskなら、通話文字起こしやAI要約を活用しながら、問い合わせ履歴の管理や応対品質改善まで一つのカスタマーサービス基盤で支援できます。

FAQ

Q1：コールセンターの通話文字起こしとは何ですか？

録音された通話内容を音声認識AIによってテキスト化する仕組みです。対応履歴作成や品質管理、問い合わせ分析などに活用できます。

Q2：リアルタイム文字起こしと後処理型はどちらを選ぶべきですか？

リアルタイムで管理者支援や即時確認を行いたい場合はリアルタイム型、履歴作成や分析が目的の場合は後処理型が適しています。

Q3：AI要約を利用する際に注意することはありますか？

AIの要約結果は便利ですが、重要な内容は人が確認することが必要です。また、個人情報保護やアクセス権限管理も事前に確認しましょう。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5993/