チケット管理システム比較12選｜カスタマーサポート向けの選び方

01/09/2026 27

記事概要：チケット管理システム比較では、問い合わせを登録できるかだけでなく、優先度、期限、エスカレーション、監査履歴まで確認することが大切です。本記事では、カスタマーサポート向け12製品を比較し、問い合わせチケット管理で見るべき機能と選び方を解説します。サポートチケット管理を通じて、担当責任や対応状況を明確にし、対応漏れや引き継ぎミスを減らす方法も紹介します。

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本記事の目次

チケット管理システムとは
チケット管理システム12選を比較
優先度と期限を別々に考える
問い合わせ履歴は「返信文」以外も残す
自社に合うタイプを選ぶ
FAQ
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チケット管理システム比較では、問い合わせを一覧化できるかだけでなく、誰が担当し、いつまでに対応し、遅延した場合に誰へ引き上げるかまで確認する必要があります。問い合わせチケット管理を導入する目的は、案件数を数えることではなく、顧客対応の履歴と責任所在を明確にすることにあります。

チケット管理システムとは

カスタマーサポート向けのチケット管理システムは、メール、Webフォーム、電話、チャットなどから届いた問い合わせを案件として登録し、担当者、優先度、ステータス、期限、対応履歴を管理する仕組みです。

開発チーム向けの課題管理ツールにも「チケット」という言葉が使われますが、目的は異なります。サポートチケット管理では、顧客とのやり取りを残しながら、初回回答や解決までの時間を管理し、担当変更やエスカレーションがあっても経緯を追えることが求められます。

問い合わせ管理システム

チケット管理システム12選を比較

2026年9月時点の各社公開情報を基に、カスタマーサポートで利用しやすい12製品を整理しました。比較軸は、問い合わせをチケット化する仕組み、優先度、期限・SLA、エスカレーション、監査・対応履歴です。実際の機能範囲は契約プランや設定によって異なるため、導入時には自社で必要な条件を個別に確認してください。

製品	タイプ	チケット化	優先度・期限管理	エスカレーション	監査・対応履歴
1．Udesk	オムニチャネル型	メール、電話、チャットなどをチケットとして統合	優先度、ステータス、SLAを設定可能	条件に応じた担当変更や通知に対応	顧客とのやり取りや担当変更を履歴として管理
2．Zendesk	総合チケット型	複数チャネルの問い合わせをチケット化	優先度、SLA、回答・解決期限を設定可能	トリガーや自動化で担当変更や通知が可能	チケット更新や担当変更を履歴として確認可能
3．Freshdesk	総合チケット型	メール、フォームなどをチケットとして管理	4段階の優先度とSLAを設定可能	SLA違反前後の通知やエスカレーションに対応	Ticket Activityで変更履歴を確認可能
4．Zoho Desk	総合チケット型	複数チャネルからの問い合わせをチケット化	優先度、SLA、期限管理に対応	SLA条件や自動化ルールで引き上げ可能	Audit Logで設定変更や操作履歴を確認可能
5．Agentforce Service	CRM統合型	問い合わせをCaseとして管理	Case Priorityやマイルストーンで期限管理	Assignment Rule、Escalation Ruleに対応	Case Historyで変更履歴を確認可能
6．ServiceNow CSM	大規模ケース管理型	問い合わせをCaseとして管理	Case単位でSLAを設定可能	Case Escalationを正式な業務フローとして管理可能	CaseやEscalationの履歴を保持
7．HubSpot Service Hub	CRM統合型	問い合わせをTicketとしてCRMに記録	Ticket Priority、SLA目標を設定可能	ワークフローで担当変更や通知が可能	顧客履歴とチケット履歴をCRM上で管理
8．Intercom	メッセージング・チケット型	会話内容をTicketとして管理可能	会話やTicketにSLAを設定可能	Workflowでルーティングや優先処理に対応	会話履歴とTicket履歴を継続して確認可能
9．FastHelp	コンタクトセンターCRM型	電話、メール、Webなどの応対を案件として管理	業務に合わせてステータスや管理項目を設定	担当部署や運用ルールに沿った引継ぎが可能	顧客情報と応対履歴を一元管理
10．Re:lation	コミュニケーション管理型	メール、電話、LINEなどの問い合わせを管理	担当者、ステータスを中心に進捗管理	担当変更による引継ぎが可能	チケット単位で過去のやり取りを確認可能
11．メールディーラー	共有メール型	共有メールを案件として管理	担当者、対応状況、ラベルなどで管理	担当振分けや承認フローに対応	顧客ごとの送受信履歴を時系列で確認可能
12．yaritori	共有メール型	メールを中心に問い合わせを案件管理	担当者、カスタムステータスを設定可能	担当変更や複数担当での引継ぎに対応	顧客ごとのタイムラインで対応履歴を確認可能

比較すると、Udesk、Zendesk、Freshdesk、Zoho Deskは、問い合わせチケット管理に加えてSLAや担当振分けまで一つの基盤で扱いやすく、電話やチャットを含むサポート窓口に向いています。

Agentforce ServiceやServiceNow CSMは、顧客情報や契約情報とケース管理を結び付けたい大規模組織で比較しやすいタイプです。一方、メールディーラーやyaritoriは、現在の課題が共有メールの対応漏れや担当不明に集中している企業では導入範囲を絞りやすい製品です。

チケット管理システム比較では、単に問い合わせを登録できるかではなく、優先度、期限、エスカレーション、変更履歴まで同じ案件に紐付けられるかを確認すると、実際のサポート運用との差が見えやすくなります。

優先度と期限を別々に考える

チケット管理でよくある失敗は、「重要」というラベルだけを付け、具体的な対応期限を決めないことです。

優先度は、どの案件から処理するかを判断する基準です。一方、SLAや期限は、いつまでに初回回答または解決するかを管理します。例えば重大なサービス停止は優先度を高くし、短い初回回答期限を設定する一方、一般的な操作質問は標準優先度として扱うといった設計ができます。

HubSpotでもTicket Priorityなどの条件に応じてSLA目標を変更でき、ServiceNow CSMではCaseの属性に応じてSLAを適用できます。

エスカレーションは「上司に知らせる」だけではない

サポートチケット管理では、期限を過ぎてから管理者が気付く運用では遅すぎます。期限が近づいた段階で通知し、必要に応じて専門担当者や上位チームへ移す仕組みを設計します。

ServiceNow CSMではCaseやAccountを正式なEscalationとして管理し、重大度やSLAを関連付けられます。Intercomも会話やチケットにSLAを設定し、Workflowと組み合わせて緊急案件を優先できます。

問い合わせ履歴は「返信文」以外も残す

問い合わせチケット管理では、顧客への返信だけでなく、誰が担当を変更したか、いつ優先度を上げたか、期限を変更した理由は何かまで確認できると、引継ぎやトラブル調査がしやすくなります。

Freshdeskでは担当変更、優先度変更、期限変更、SLA変更などをTicket Activityとして確認できます。共有メール型でも、メールディーラーは担当者とステータス、過去の対応履歴を共有でき、yaritoriは未対応、対応済みなどの状態と顧客ごとのタイムラインを管理できます。

顧客問い合わせ一元管理

自社に合うタイプを選ぶ

メール中心で、現在の課題が対応漏れや二重返信なら、メールディーラーやyaritoriのような共有メール型でも運用を整理できます。

一方、電話、メール、チャットなど複数窓口を持ち、顧客履歴、担当、SLA、エスカレーションまで一つの仕組みで管理したい場合は、Udesk、Zendesk、Freshdesk、Zoho Deskなどの総合型が候補になります。大規模な法人サポートで複雑な契約や部門間引継ぎを管理する場合は、SalesforceやServiceNow CSMも比較対象になります。

Udesk英語公式サイトでは、J&T Expressが電話、メール、WhatsApp、Facebook Messenger、アプリ内チャットなどに分散していた問い合わせを共通基盤へ統合し、問い合わせ内容に応じた自動ルーティングを利用した事例が紹介されています。大量の問い合わせを扱う環境でも、受付後に適切な担当へ振り分け、顧客履歴を引き継ぐ考え方を確認できる事例です。

チケット管理システム比較では、機能数よりも「誰が担当するか」「いつまでに処理するか」「遅れたら誰へ引き上げるか」「変更履歴を後から確認できるか」を実際の問い合わせフローで試すことが大切です。Udeskはメール、電話、チャットなどから入る問い合わせをチケットとしてまとめ、優先度、ステータス、SLA、インテリジェントな担当割当を同じ基盤で管理できるため、共有メールでは管理が難しくなった企業や、複数チャネルを含むサポートチケット管理を整えたい企業にとって比較しやすい選択肢です。