コールセンターシステムとは？基本機能・種類・クラウド化のメリットをわかりやすく解説

記事概要：コールセンターシステムの基本機能、オンプレミス型とクラウド型の違い、導入によって改善できるKPI、選定時の注意点をわかりやすく解説します。電話、チャット、チケット、AI支援を一元管理できるUdeskの活用方法にも触れ、クラウド型コールセンターシステム導入の利点を紹介します。

コールセンターシステムとは、電話を中心とした問い合わせ対応を効率化し、顧客情報や対応履歴をまとめて管理するためのシステムです。

顧客の問い合わせ手段が電話、メール、チャットへ広がるなか、担当者の経験や個別のツールだけに頼った運用では、情報共有や応対品質の維持が難しくなっています。本記事では、コールセンターシステムの主な機能、オンプレミス型とクラウド型の違い、改善できるKPI、選定時の注意点を解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、着信の受付、担当者への振り分け、顧客情報の表示、通話録音、対応履歴の記録、業務状況の分析などを支援します。

顧客から電話があった際に、電話番号をもとに契約内容や過去の問い合わせ履歴を表示できれば、オペレーターは状況を確認してから対応を始められます。顧客が同じ内容を何度も説明する必要がなくなり、応対時間の短縮にもつながります。

問い合わせを受けるインバウンド業務だけでなく、営業電話、契約更新、アンケート、支払い案内などのアウトバウンド業務にも利用できます。

コールセンターシステムの目的は、電話を受ける作業だけでなく、顧客対応に必要な情報と業務の流れを一つの環境で管理することです。

コールセンターシステムの主な機能

代表的な機能には、ACD、IVR、通話録音、顧客情報管理、レポート、AIによる応対支援があります。

ACDは、担当者のスキルや待機状況に応じて、着信を適切なオペレーターへ振り分ける機能です。特定の担当者への業務集中を防ぎ、待ち時間の短縮を支援します。

IVRは、自動音声で問い合わせ内容を確認し、契約、料金、操作方法などの窓口へ顧客を案内します。簡単な手続きであれば、オペレーターを介さずに完了させることも可能です。

通話録音は、応対品質の確認やトラブル発生時の事実確認に利用されます。実際の会話を研修に使用すれば、具体的な事例をもとに応対方法を共有できます。

顧客情報管理では、問い合わせ日時、担当者、回答内容、処理状況などを記録します。担当者が変わった場合でも、過去の履歴を確認しながら対応できるため、引き継ぎ漏れを防ぎやすくなります。

近年は、通話内容のテキスト化、回答候補の表示、ナレッジ検索、対応内容の要約などを行うAI支援機能も利用されています。

AIはオペレーターに代わってすべての対応を行うのではなく、検索や記録にかかる時間を減らし、顧客との会話を支援する役割を担います。

電話だけでは顧客対応を管理しにくい理由

顧客は、緊急の問い合わせには電話を使い、簡単な質問にはチャット、資料を添付する場合にはメールを選ぶなど、状況に応じて連絡手段を使い分けています。

電話、メール、チャットを別々のツールで管理すると、対応履歴が分散します。以前は電話で問い合わせた顧客が、後日チャットで連絡した場合、担当者が過去の通話内容を確認できないこともあります。

このような環境では、顧客が同じ説明を繰り返し、担当者も情報確認に時間を取られます。対応漏れや重複対応も起こりやすくなります。

現在のコールセンターシステムには、電話だけでなく、複数チャネルの問い合わせを顧客単位で管理できる仕組みが求められています。

オンプレミス型とクラウド型の違い

コールセンターシステムは、主にオンプレミス型とクラウド型に分けられます。

オンプレミス型は、自社内にサーバーや電話設備を設置してシステムを構築する方式です。業務に合わせて細かくカスタマイズしやすく、既存の社内システムと連携しやすい場合があります。

一方で、設備購入やシステム構築に費用がかかり、導入までの期間も長くなりやすい傾向があります。保守、更新、障害対応も自社または委託先で行う必要があります。

クラウド型コールセンターシステムは、サービス提供会社が運用するシステムをインターネット経由で利用します。大規模な設備を自社で用意する必要がなく、比較的短期間で導入できます。

アカウント数や機能を変更しやすいため、繁忙期の増員、拠点の追加、在宅勤務にも対応しやすい点が特徴です。

独自の要件に合わせて構築したい企業にはオンプレミス型、導入速度や運用の柔軟さを重視する企業にはクラウド型が適しています。

クラウド型コールセンターシステムのメリット

クラウド型の主なメリットは、初期導入の負担を抑えやすいことです。専用サーバーや大規模な電話設備を購入せずに利用できるため、設備の準備や構築作業を減らせます。

利用人数の変更もしやすく、問い合わせ件数が増えた場合にはアカウントを追加できます。本社、支社、外部委託先、在宅勤務者が共通のシステムを利用できるため、勤務場所が異なっても対応状況をまとめて管理できます。

システムの保守や更新をサービス提供会社が行うことも、クラウド型の利点です。ただし、通話品質、外部システムとの連携、セキュリティ、サポート内容はサービスによって異なるため、導入前の確認が必要です。

クラウド化の価値は、設備費を抑えることだけでなく、場所や事業規模の変化に合わせて運用を調整しやすくなることにあります。

 

導入によって改善できるKPI

コールセンターシステムでは、応答率、平均応答速度、放棄呼率、平均処理時間、初回解決率などを確認できます。

応答率は、着信件数のうちオペレーターが対応できた割合です。平均応答速度は、顧客が電話をかけてから担当者につながるまでの時間を示します。待ち時間が長くなると、顧客が接続前に電話を切る放棄呼が増えやすくなります。

平均処理時間は、通話時間と通話後の記録作業を含めた処理時間です。ただし、処理時間の短縮だけを重視すると、説明不足による再問い合わせが増える可能性があります。

そのため、最初の問い合わせで問題を解決できた割合を示す初回解決率や、顧客満足度も合わせて確認する必要があります。

KPIは一つの数値だけで判断せず、応答速度、処理時間、解決率、顧客満足度の関係を見ながら改善することが大切です。

コールセンターシステム選定時の注意点

システムを選ぶ際には、現在利用している問い合わせチャネルを整理します。電話が中心なのか、メールやチャットも多いのかによって必要な機能が変わります。

CRM、ECサイト、受注管理システムなどとの連携も確認が必要です。顧客情報を自動表示できれば、担当者が複数の画面を行き来する作業を減らせます。

操作性については、管理者だけでなく、実際に利用するオペレーターの視点で確認します。画面が複雑なシステムは、研修期間が長くなり、入力ミスの原因にもなります。

セキュリティ面では、データの暗号化、アクセス権限、操作ログ、データ保存場所などを確認します。料金についても、月額料金だけでなく、初期設定、通話料金、オプション、システム連携、サポートを含めた総額で比較する必要があります。

現在の費用だけでなく、利用者数や問い合わせ件数が増えた場合の料金まで確認することが、導入後の負担を抑えるポイントです。

Udeskで電話・チャット・チケット・AI支援を一元化

Udeskは、電話、チャット、チケット管理、AIによる応対支援を一つのプラットフォームで利用できるカスタマーサービスソリューションです。

電話やチャットから届いた問い合わせを顧客単位で管理できるため、チャネルが変わっても過去の対応履歴を確認できます。チケット管理では、担当者、処理状況、期限を記録し、部門をまたぐ案件も追跡できます。

AI支援を利用すれば、回答候補の表示、ナレッジ検索、会話内容の要約などを行い、オペレーターの検索作業や記録作業を減らせます。

Udeskを活用することで、電話、チャット、チケット、AI支援を別々に管理せず、顧客対応の流れを一つの環境でつなげられます。

自社に適したコールセンターシステムを検討している方は、Udeskの製品資料をご確認いただくか、無料相談をご利用ください。

FAQ

Q:小規模な企業でも導入する必要がありますか？

A:問い合わせ件数が少なくても、複数の担当者で対応履歴を共有する必要がある場合には導入を検討できます。クラウド型コールセンターシステムには、少ないアカウント数から利用できるサービスもあります。

導入の基準は問い合わせ件数だけではなく、顧客情報や対応履歴を組織として管理する必要があるかどうかです。

Q:クラウド型でも安定した通話ができますか？

A:通話品質は、サービスの通信環境、社内ネットワーク、端末などによって異なります。導入前に推奨環境を確認し、無料トライアルやデモを利用して、音声の遅延や途切れがないかを確認することが大切です。

クラウド型かどうかだけで判断せず、実際に利用する環境で通話品質を確認する必要があります。

Q:導入すればKPIはすぐに改善しますか？

A:システムを導入するだけでKPIが自動的に改善するわけではありません。取得したデータをもとに、人員配置、着信の振り分け、対応手順、ナレッジの内容を見直す必要があります。

コールセンターシステムは改善を自動的に生み出すものではなく、問題を把握し、継続的に運用を見直すための基盤です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5101/