クラウド型コールセンターシステムの選び方：費用・機能・セキュリティを比較

記事概要：クラウド型コールセンターシステムの選び方を、費用、機能、セキュリティ、導入後の運用設計という視点から解説します。月額料金だけでなく総費用を比較し、自社に必要な機能や安全対策を確認するポイントに加え、電話、チャット、チケット、AI支援を一元管理できるUdeskの活用方法も紹介します。

クラウド型コールセンターシステムは、設備を自社で保有せず、必要な機能をインターネット経由で利用できるコールセンターシステムです。

クラウド型コールセンターシステムが選ばれる背景

従来のオンプレミス型は、自社内にサーバーや電話設備を設置するため、初期費用が高く、導入までにも時間がかかる傾向がありました。

一方、クラウド型コールセンターシステムは、専用設備を大規模に用意する必要がなく、短期間で導入できます。アカウント数を変更しやすいため、繁忙期の増員、拠点追加、在宅勤務にも対応しやすい点が特徴です。

電話だけでなく、メールやチャットを利用する顧客が増えたことも、クラウド型が選ばれる理由です。

現在は、電話設備を導入するという考え方から、複数の問い合わせチャネルを共通の環境で管理するという考え方へ移行しています。

比較すべき費用項目

クラウド型コールセンターシステムを比較する際には、月額料金だけで判断しないことが大切です。

主な費用には、初期設定費用、アカウント利用料、電話番号利用料、通話料金、録音データの保存費用、オプション機能料、外部システムとの連携費用があります。

月額料金が安く見えても、通話録音やレポート、CRM連携を追加すると、総額が大きくなる場合があります。反対に、必要な機能が基本料金に含まれているサービスであれば、追加費用を抑えられます。

導入時には、現在の利用人数だけでなく、将来アカウント数が増えた場合の料金も確認しておきましょう。

料金比較では、一人当たりの月額費用ではなく、実際の運用に必要な機能を含めた総費用を見る必要があります。

必要な機能を確認する

必要な機能は、問い合わせ業務の内容によって異なります。

電話対応が中心の場合は、着信を担当者へ振り分けるACD、自動音声で窓口を案内するIVR、通話録音、保留、転送などの機能を確認します。

複数チャネルを運用する場合は、電話、メール、チャット、Webフォームの問い合わせを顧客単位で管理できるかが判断材料になります。

問い合わせ内容を案件として管理するチケット機能があれば、担当者、対応状況、期限を共有しやすくなり、対応漏れを防げます。

近年は、通話内容の文字起こし、回答候補の表示、ナレッジ検索、会話要約などを行うAI支援機能も利用されています。

機能数の多さよりも、自社の問い合わせ対応の流れに合っているかを確認することが大切です。

セキュリティで確認すべき項目

コールセンターでは、顧客の氏名、電話番号、契約情報、問い合わせ内容などを扱います。そのため、セキュリティは選定時に欠かせない確認項目です。

通信と保存データが暗号化されているか、利用者ごとにアクセス権限を設定できるか、操作ログを確認できるかを調べます。

また、データの保存場所、バックアップ体制、障害発生時の復旧方法、サービス提供会社のセキュリティ認証も確認が必要です。

在宅勤務で利用する場合は、接続元の制限、多要素認証、端末管理に対応しているかも確認しましょう。

クラウド型では、サービス提供会社の対策だけでなく、自社側のアカウント管理や端末管理も必要です。

導入後の運用設計

システムは導入するだけでは、十分な効果を得られません。

導入前に、問い合わせの振り分け方法、担当者の権限、対応履歴の入力ルール、エスカレーションの手順を決めておく必要があります。

応答率、平均応答速度、平均処理時間、初回解決率などのKPIも設定し、導入前後の変化を確認します。

AI支援機能を利用する場合は、回答の根拠となるFAQやマニュアルを定期的に更新することも欠かせません。古い情報が残っていると、オペレーターに適切な回答を提示できない可能性があります。

導入後の運用ルールと改善方法まで設計しておくことで、コールセンターシステムを継続的に活用できます。

Udeskで顧客対応を一元管理

Udeskは、電話、チャット、チケット管理、AI支援を一つの環境で利用できるカスタマーサービスプラットフォームです。

チャネルごとに分散していた顧客情報や対応履歴をまとめることで、担当者が変わった場合でも、過去の状況を確認しながら対応できます。

チケットによる進捗管理や、AIによる回答候補の表示、会話内容の要約を活用すれば、対応漏れや記録作業の負担を減らすことも可能です。

クラウド型コールセンターシステムを選ぶ際には、電話機能だけでなく、顧客対応全体を一元管理できるかを確認しましょう。

FAQ

Q:初期費用が安いサービスを選べばよいですか？

A:初期費用だけで判断するのはおすすめできません。月額料金、通話料、オプション費用、連携費用を含め、利用期間全体の総費用を比較する必要があります。

Q:必要な機能が分からない場合はどうすればよいですか？

A：現在の問い合わせチャネル、件数、担当人数、業務上の課題を整理しましょう。無料トライアルやデモを利用し、実際の業務に合うかを確認する方法も有効です。

Q:クラウド型は在宅勤務でも利用できますか？

A:インターネット環境があれば利用できるサービスが多く、在宅勤務にも適しています。ただし、通話品質、端末管理、多要素認証などの条件を事前に確認する必要があります。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5107/