CTIシステムとは？電話対応を効率化する仕組みとクラウドCTIの基礎

記事概要：CTIシステムの基本的な仕組み、PBXとの違い、着信時の顧客情報表示、通話記録、着信分配、CRM連携、通話分析などの機能を解説します。クラウドCTIのメリットや導入時の注意点に加え、UdeskコールセンターとCRM、チケット管理を連携する価値も紹介します。

CTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させ、着信対応、顧客情報の表示、通話記録、分析を効率化する仕組みです。

電話による問い合わせが多いカスタマーサポートでは、顧客情報の検索や対応履歴の入力に時間がかかります。CTIシステムを利用すれば、電話対応と顧客管理をつなぎ、オペレーターの作業を減らせます。

CTIシステムとは

CTIは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話機能とパソコン上の業務システムを連携する技術です。

顧客から着信があると、電話番号をもとに氏名、契約内容、購入履歴、過去の問い合わせ内容を画面に表示できます。オペレーターが顧客情報を手作業で検索する必要がなくなり、状況を把握したうえで会話を始められます。

通話日時、担当者、通話時間なども自動で記録できるため、電話対応後の入力作業を減らせます。

CTIシステムの役割は、電話を受けやすくするだけでなく、通話と顧客情報を一つの業務として管理することです。

CTIとPBXの違い

PBXは、社内の電話機を接続し、外線と内線の着信、転送、保留を管理する仕組みです。一方、CTIはPBXとCRMやチケット管理システムを連携し、電話対応に必要な情報をパソコン上で扱えるようにします。

PBXが電話回線を制御する仕組みであるのに対し、CTIは電話から得られる情報を顧客対応業務へ利用する仕組みと考えると分かりやすいでしょう。

近年は、PBXとCTIの機能をクラウド上で提供するサービスも増えています。

CTIシステムの主な機能

代表的な機能の一つが、着信時の顧客情報表示です。電話番号とCRMの顧客データを照合し、過去の問い合わせ履歴を自動表示します。

着信分配機能では、オペレーターの待機状況やスキルに応じて電話を振り分けます。特定の担当者に着信が集中することを防ぎ、顧客の待ち時間を短縮できます。

通話録音や自動記録も主要な機能です。録音データを応対品質の確認や研修に利用できるほか、通話内容の文字起こしや要約に対応した製品もあります。

CRM連携では、通話中に顧客情報を確認し、対応内容を顧客履歴として保存できます。チケット管理と連携すれば、電話で受けた問い合わせを担当者や期限が設定された案件として管理できます。

通話分析では、着信数、応答率、平均待ち時間、平均通話時間、放棄呼率などを確認できます。

電話対応を改善するには、通話件数だけでなく、顧客情報の検索時間や通話後の記録時間も確認する必要があります。

クラウドCTIのメリット

クラウドCTIは、自社内に専用サーバーや大規模な電話設備を設置せず、インターネット経由で利用するCTIシステムです。中国語圏では云端CTIと表現されることもあります。

初期設備を抑えやすく、利用するアカウントや電話番号を追加しやすいため、繁忙期の増員や拠点拡大に対応できます。インターネット環境があれば利用できるため、在宅勤務や複数拠点での電話対応にも向いています。

システムの保守や更新をサービス提供会社が行うこともメリットです。一方で、通話品質はネットワーク環境の影響を受けるため、導入前に実際の利用場所で確認する必要があります。

クラウドCTIは、設備費を抑えるだけでなく、働く場所や担当人数の変化に合わせて電話対応を調整しやすい仕組みです。

導入時の注意点

CTIシステムを選ぶ際は、現在利用している電話番号やPBXに対応できるかを確認します。CRM、顧客データベース、チケット管理システムとの連携方法も比較が必要です。

通話録音を利用する場合は、保存期間、保存容量、閲覧権限、データの暗号化を確認しましょう。料金については、月額利用料だけでなく、通話料金、電話番号利用料、録音保存、外部連携を含む総費用で判断します。

無料トライアルやデモでは、着信時の画面表示、通話音質、転送操作、対応履歴の保存まで確認すると、導入後のミスマッチを減らせます。

UdeskコールセンターとCRM・チケットを連携

Udeskコールセンターは、電話対応をCRMやチケット管理と連携し、顧客情報と問い合わせ履歴を一つの環境で管理できます。

着信時に顧客情報を表示し、通話内容を対応履歴として残せるため、担当者が変わっても過去の経緯を確認できます。電話で解決できなかった問い合わせはチケットとして引き継ぎ、対応状況や期限を管理できます。

CTIシステムを導入する際は、電話機能だけでなく、CRMやチケット管理とつながるかを確認することが大切です。

FAQ

Q:CTIシステムは小規模なサポート部門にも必要ですか？

A:少人数でも、電話対応を複数の担当者で行う場合や、顧客情報を共有する必要がある場合には利用できます。必要なアカウント数から始められるクラウドCTIもあります。

Q:CTIとCRMはどちらを導入すべきですか？

A:CTIは電話対応を支援し、CRMは顧客情報を管理します。どちらか一方を選ぶのではなく、連携させることで、着信時の顧客情報表示や対応履歴の保存が可能になります。

Q:クラウドCTIでも通話品質は安定しますか？

A:通話品質は、サービスの通信基盤や社内ネットワークによって異なります。導入前に推奨環境を確認し、実際の拠点や在宅勤務環境で通話テストを行いましょう。

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