コールセンターのAHTを改善する方法｜通話時間と後処理時間を分けて分析

記事概要：コールセンターのAHTをATT、保留、ACWへ分解し、用件別に再入電・品質と併せて改善する方法を解説します。ナレッジ検索、入力画面、AI要約、承認、エスカレーションのボトルネックを特定し、短縮し過ぎによる品質低下を防ぎます。

コールセンター AHT 改善は、担当者へ通話を急がせることではありません。AHTを通話時間、保留時間、後処理時間へ分け、用件難易度、一次解決、再入電、品質を併せて、不要な待ちと作業だけを減らします。

AHTの定義と分解

AHT（平均処理時間）は一般に、（総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）÷処理件数で計算します。ATTを保留込みと定義するシステムもあるため、CTIの項目定義を確認します。ACWは終話後の記録、分類、申請、他部署連絡です。全体平均だけでは、短い営業時間案内と長い解約相談が混ざります。用件、チャネル、担当スキル、時間帯、一次解決・再入電で分け、中央値と上位10％も見ると少数の長時間案件を把握できます。

通話時間が長い原因を見つける

顧客が同じ説明を繰り返すなら履歴の分断、担当者が確認質問を往復するなら受付項目の不足、説明が長いならスクリプトや商品制度の複雑さが原因です。短縮策は、チャネル横断の履歴表示、本人確認情報の事前取得、質問順序の標準化、条件別の説明テンプレートです。通話を切り上げる目標を課すと、説明不足や再入電が増えます。ATT短縮の前後でFCR、再入電、苦情、品質評価を同じ用件で確認します。

保留時間は検索と承認で分ける

保留理由を、ナレッジ検索、顧客・契約照会、上席承認、他部署確認、システム待ちへ分類します。ナレッジ検索なら質問文から候補を出し、記事の結論・条件を見やすくします。承認待ちは権限上限と代行者、他部署確認はチケットとSLA、システム待ちは画面・APIの性能を改善します。保留回数と一回当たり時間を分け、長い保留では途中案内を行います。ゼロ保留を目標にせず、誤案内を防ぐ確認は残します。

ACWを入力項目から改善する

応対記録の項目ごとに、誰が何に使うか、自由記述が必要かを棚卸しします。顧客情報の二重入力、同じ内容の複数システム転記、過度な長文記録、承認の待ち時間を減らします。音声認識と生成AI要約は、用件、顧客要望、案内、約束、次対応を構造化して下書きし、担当者が確認して保存する使い方が適します。AI確認時間と修正率を含めてACWを測り、重要事項の欠落を品質ゲートにします。

四週間の改善サイクル

1週目にAHTを用件・構成要素で分解し、長い案件を20～30件確認します。2週目に原因を検索、画面、承認、教育、制度へ分類し、一つのボトルネックを選びます。3週目に一チームで変更し、4週目にAHT、ATT、保留、ACW、FCR、再入電、品質を対照チームと比較します。平均処理時間が短くても再入電を含む顧客単位の総処理時間が増えた施策は戻します。改善を個人ランキングではなく業務設計の変更として扱います。

Udeskを導入したJ&T Expressでは、複数チャネルに分散していた顧客対応を一つの画面へ集約し、定型的な問い合わせをAIチャットボットやボイスボットで自動化するとともに、複雑な問い合わせは担当者のスキルに応じて自動振り分けする仕組みを整えました。Udeskの公開事例では、平均問題解決時間が45分から14分へ短縮され、FCRも52％から89％へ上昇しています。この事例が示すように、処理時間の改善では担当者に応対を急がせるのではなく、情報検索、定型作業、振り分けなど時間を要する工程を特定し、システム側から改善する視点が必要です。

目標値は用件別に設定する

AHTの一律目標は、複雑案件を避けたり、早すぎる転送を促したりします。用件別の過去分布と品質を見て、標準範囲と調査対象の上限を置きます。上限を超えた案件は担当者の能力不足とせず、顧客事情、システム停止、規程不明、他部署待ちを確認します。逆に極端に短い案件も、切断、誤転送、説明不足の可能性があります。個人目標は、AHT単独ではなくFCR、品質、再入電、ACWの正確性と組み合わせます。改善施策の便益は短縮秒数×件数だけでなく、削減した総時間がピーク応答や残業へどう寄与したかで示します。顧客単位で7日以内の再入電をひも付けると、短い一件が複数回に分割されていないか検知できます。

ダッシュボードの最小構成

日次は全体AHTと構成要素、キュー別の上位・下位、異常増加を表示します。週次は用件別のATT、保留、ACW、FCR、再入電、品質を並べ、改善対象を一つ選びます。月次はシステム・ナレッジ・承認の原因別削減時間と顧客指標を確認します。平均値だけでなく中央値、90パーセンタイル、件数を併記します。

施策の判定条件

分析結果をUdeskで改善へつなぐ

AHTを工程別に改善するには、通話、保留理由、参照ナレッジ、後処理、再問い合わせを同じ案件で追跡できることが前提です。Udeskはクラウド型コールセンター、問い合わせ履歴の一元管理、LLMナレッジベース、リアルタイム支援、通話要約、CRM連携を組み合わせ、ATTとACWを分けて改善できます。

FAQ

Q．AHTは短いほどよいですか？

A．いいえ。短縮で説明不足や再入電が増える場合があります。FCR、再入電、品質と併せて適正値を見ます。

Q．AHTの計算式は一つですか？

A．一般には通話・保留・後処理の合計を件数で割りますが、システムによってATTに保留を含むため定義を固定します。

Q．AI要約でACWは必ず減りますか？

A．必ずではありません。確認・修正時間と必須項目欠落を含め、用件別に実測します。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6534/