問い合わせ管理システムとは？メール・電話・チャットを一元管理する基本機能

記事概要：問い合わせ管理システムの基本機能と、共有メールとの違いを解説します。メール、電話、チャットをチケット化し、担当者、ステータス、SLA、タグ、対応履歴、レポートを管理する方法に加え、顧客問い合わせ一元管理を実現するUdeskの活用方法も紹介します。

問い合わせ管理システムは、メール、電話、チャットなどから届く問い合わせを集約し、担当者、対応状況、期限、履歴を管理する仕組みです。顧客問い合わせ一元管理を行うことで、対応漏れや重複対応を防ぎやすくなります。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムでは、複数の窓口から届いた相談をチケットとして登録し、受付から解決までの状況を追跡します。

各チケットには、顧客情報、問い合わせ内容、担当者、優先度、期限、過去のやり取りなどが記録されます。担当者が変わった場合でも、これまでの経緯を確認して対応を続けられます。

問い合わせ管理システムの役割は、問い合わせを保存することではなく、誰が、いつまでに、どのように対応するかを明確にすることです。

共有メールとの違い

共有メールアドレスを複数の担当者で利用すれば、問い合わせを同じ受信箱で確認できます。ただし、担当者や進捗状況が明確でなければ、誰かが対応したと思い込み、返信が遅れる場合があります。

メールに既読を付けても、対応中なのか、回答済みなのか、別部署への確認が必要なのかまでは判断できません。電話やチャットの履歴も共有メールには残らないため、顧客が窓口を変更すると過去の経緯が分断されます。

問い合わせ管理システムでは、未対応、対応中、保留、解決済みなどの状態を設定し、担当者や回答期限を管理できます。

共有メールが受信情報を共有する仕組みであるのに対し、問い合わせ管理システムは対応業務そのものを管理します。

問い合わせ管理システムの主な機能

基本となるのは、問い合わせを担当者へ割り当てる機能です。内容、顧客区分、担当部署などに応じて自動的に振り分けられれば、管理者が毎回担当者を決める作業を減らせます。

ステータス管理では、各問い合わせがどの段階にあるかを確認します。回答待ちや社内確認中の案件も区別できるため、未処理案件を見つけやすくなります。

SLA管理では、初回回答や解決までの目標時間を設定し、期限が近い案件を通知します。重要顧客や緊急性の高い問い合わせに異なる基準を設定できる製品もあります。

タグや分類機能を使えば、製品、問い合わせ理由、重要度などに応じて案件を整理できます。履歴管理では、メール、通話記録、チャット、社内メモを顧客単位で確認できます。

レポート機能では、問い合わせ件数、一次応答時間、解決時間、未対応件数、担当者別の処理状況などを分析します。

B2Bの問い合わせ管理では、受付件数だけでなく、担当者、状態、期限、対応履歴を追跡できることが欠かせません。

導入によるメリット

顧客問い合わせ一元管理を行うと、電話、メール、チャットの履歴を同じ顧客情報にまとめられます。顧客が別の窓口から連絡した場合も、以前の回答を確認できるため、同じ内容を繰り返し質問する必要がありません。

管理者は、未対応案件や期限超過を画面上で確認できます。問い合わせが集中している担当者を把握し、ほかの担当者へ再割り当てすることも可能です。

蓄積したデータを分析すれば、問い合わせが多い製品や、回答に時間がかかる内容も把握できます。FAQや業務手順の見直しにも活用できます。

問い合わせ管理システムの選び方

選定時には、現在利用しているメール、電話、チャットに対応しているかを確認します。複数チャネルの履歴を顧客単位で表示できるかも判断材料です。

担当者の割り当て、ステータス、SLA、権限設定、タグ、レポートなど、日常業務に必要な機能を整理しましょう。CRMやECサイトとの連携方法、データの保存場所、操作ログ、導入支援も確認が必要です。

料金は月額費用だけでなく、利用人数、チャネル追加、AI機能、外部連携を含む総費用で比較します。

Udeskで複数チャネルを追跡可能なチケットへ

Udeskは、メール、電話、チャットなどから届く問い合わせを、一つの環境で管理できるカスタマーサービスプラットフォームです。

複数チャネルの相談を追跡可能なチケットとして登録し、担当者、優先度、状態、期限を設定できます。顧客情報や過去の履歴も関連付けられるため、担当者や窓口が変わっても対応を続けられます。

Udeskを活用すれば、分散していた問い合わせを集約し、受付から解決までの進捗を共通の流れで管理できます。

FAQ

Q:共有メールから問い合わせ管理システムへ移行する必要はありますか？

A:担当者が少なく、問い合わせ件数も限られている場合は、共有メールで対応できることもあります。ただし、対応漏れ、重複返信、期限管理が問題になっている場合は、問い合わせ管理システムの導入を検討する必要があります。

Q:電話の問い合わせもチケットとして管理できますか？

A:CTIや電話システムと連携すれば、通話日時、担当者、録音、会話要約をチケットへ関連付けられます。電話で解決できなかった案件を、後続の対応へ引き継ぐことも可能です。

Q:導入時に最も重視すべき機能は何ですか？

A:現在のチャネルを一元管理できることに加え、担当者の割り当て、ステータス、SLA、履歴を管理できるかを確認しましょう。実際の業務を想定したデモや試用も必要です。

》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5197/