CTIとCRMを連携すべき理由：顧客情報を活かした電話対応の作り方

記事概要：CTIシステムとCRMを連携し、着信時に顧客情報、購入履歴、契約内容、過去の会話を確認する方法を解説します。CRM連携ヘルプデスクによる初回解決率の改善、必要なデータ項目、運用設計、導入時の注意点に加え、既存CRMとUdeskを連携する利点も紹介します。

CRM連携ヘルプデスクは、既存のCRMとCTIシステムをつなぎ、着信時に顧客情報や過去の対応履歴を確認できる仕組みです。 電話対応と顧客データを同じ流れで管理することで、聞き直しや不要な転送を減らせます。

CTIとCRMの役割

CTIシステムは、電話と業務システムを連携し、来電識別、着信分配、通話録音、通話履歴の保存などを行います。CRMは、顧客の基本情報、購入履歴、契約内容、商談履歴を管理します。

CRMを導入していても、電話対応が別の環境で行われていると、オペレーターは顧客の氏名や電話番号を聞き、CRM上で情報を検索しなければなりません。通話内容を手作業で入力する運用では、記録漏れや入力のばらつきも生じます。

CTIとCRMを連携する目的は、電話機能を追加することではなく、顧客情報を実際の応対に利用できる状態にすることです。

連携で変わる対応フロー

連携後は、着信した電話番号から顧客を識別し、氏名、購入商品、契約プラン、利用状況などを画面に表示できます。

過去に電話、メール、チャットで相談した履歴も確認できれば、顧客に同じ説明を求める必要がありません。オペレーターは、以前の回答や未解決の問題を踏まえて会話を始められます。

電話中に解決できなかった問い合わせは、チケットとして登録し、担当部署、期限、次の対応内容を設定します。後日折り返す場合も、誰が何を確認するのかを共有できるため、対応漏れを防げます。

購入情報、契約条件、過去の会話を着信時に確認できれば、追加確認や担当者への転送が減り、初回解決率を高めやすくなります。

連携に必要なデータ項目

着信時に表示する情報は、電話対応で判断に必要な項目へ絞ります。顧客名、電話番号、会員番号、購入商品、契約内容、利用中のプラン、過去の問い合わせ、未解決チケットなどが代表的です。

通話後には、対応日時、担当者、問い合わせ分類、回答内容、通話録音、会話要約、次回連絡日をCRMまたはヘルプデスクへ保存します。

すべての情報を表示すると確認に時間がかかるため、担当部署や問い合わせ内容に応じて画面を調整することが必要です。個人情報や契約情報については、役割ごとに閲覧権限を設定します。

運用設計で決めること

システムを連携しても、記録方法が担当者ごとに異なれば、履歴を十分に活用できません。問い合わせ分類、対応結果、未解決理由、次の作業など、必ず入力する項目を決めましょう。

電話で解決できなかった案件をチケット化する条件や、専門部署へ引き継ぐ基準も必要です。折り返し期限を設定し、期限を過ぎた案件を管理者が確認できる状態にします。

初回解決率を改善するには、顧客情報を表示するだけでなく、FAQやナレッジも検索できるようにする必要があります。情報が古ければ正しい回答を出せないため、更新責任者も決めておきましょう。

CRM連携ヘルプデスクの効果は、データ連携の有無ではなく、記録、引き継ぎ、フォローアップを同じ手順で実行できるかによって変わります。

導入時の注意点

既存CRMとの連携方法には、標準コネクター、API、個別開発などがあります。個別開発が必要な場合は、導入費用だけでなく、CRMの更新時に発生する保守負担も確認します。

電話番号が複数の顧客に登録されている場合や、顧客データが重複している場合は、来電識別が正しく行われない可能性があります。連携前に顧客データを整理し、会員番号や契約番号を含めた照合方法を決めることが必要です。

通話録音については、保存期間、閲覧権限、暗号化、削除方法を確認します。導入後は、初回解決率、転送率、平均処理時間、再問い合わせ率を測定し、画面表示や対応手順を見直しましょう。

Udeskと既存CRMを連携する価値

Udeskは、電話、メール、チャット、チケット管理、AI支援を一つの環境で運用できるカスタマーサービスプラットフォームです。

既存CRMと連携することで、着信時に顧客情報、購入履歴、契約内容を確認し、通話記録を問い合わせ履歴として保存できます。未解決案件のチケット化や、担当部署への引き継ぎ、後日のフォローアップも同じ環境で管理できます。

現在利用しているCRMがUdeskと連携できるかを確認することで、既存の顧客データを維持しながら電話対応を改善できます。

FAQ

Q:CRMを導入済みでもヘルプデスクは必要ですか？

A:CRMが顧客情報の管理を中心としている場合、問い合わせの割り当て、期限管理、進捗確認が不足することがあります。ヘルプデスクと連携すれば、顧客情報と対応業務を一緒に管理できます。

Q:連携すれば初回解決率は必ず改善しますか？

A:顧客情報や過去の履歴を確認しやすくなりますが、それだけで改善するとは限りません。ナレッジの整備、担当者への権限付与、引き継ぎルールの見直しも必要です。

Q:既存CRMを変更せずにUdeskと連携できますか？

A:利用中のCRMや必要なデータ項目によって連携方法が異なります。標準連携やAPIの対応範囲を確認するため、現在のCRMがUdeskと連携できるか事前に相談することをおすすめします。

》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5192/