問い合わせ管理システムとは？チケット管理の仕組みと導入効果を解説

記事概要：問い合わせ管理システムの基本と、チケット管理の仕組み、Excel・メール管理との違いを解説します。問い合わせの一元管理、自動振り分け、KPI分析による改善効果に加え、Udeskで工单対応を効率化する方法も紹介します。

問い合わせ管理システムとは、メール、Webフォーム、チャット、電話などから届く問い合わせを一元管理し、担当者・進捗・回答履歴を可視化する仕組みです。問い合わせ 一元管理を実現することで、Excelや共有メールだけでは難しい対応漏れや重複対応を防ぎやすくなります。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせが少ないうちは、共有メールとExcelでも管理できます。

例えば、顧客から届いたメールを確認し、担当者がExcelに「顧客名」「問い合わせ内容」「対応状況」を入力する運用です。しかし件数が増えると、誰が返信したのか分からない、Excelの更新を忘れる、同じ問い合わせに複数人が返信するといった問題が起こりやすくなります。

実際、従来型の問い合わせ業務では、メールや電話の完了ステータスを管理しにくいことや、Excelで回答例を管理してコピー＆ペーストするといった運用が課題になりやすいと指摘されています。

そこで利用されるのが問い合わせ管理システムです。問い合わせが届くと、一件ごとに「チケット」を作成し、問い合わせ内容、優先度、担当者、対応状況、顧客とのやり取りを一つの記録として保存します。

メールそのものを管理するのではなく、「解決すべき案件」として管理する点が大きな違いです。

チケット管理システムとは

「チケット管理システム とは何か」を簡単に説明すると、顧客からの問い合わせを一件の作業単位に変換し、受付から解決まで追跡するシステムです。

基本的な流れは次のようになります。

問い合わせ受信
↓
チケット自動作成
↓
内容・優先度を分類
↓
担当者へ割り当て
↓
顧客へ回答・社内確認
↓
解決
↓
履歴保存・分析

チケットには「未対応」「対応中」「解決済み」などのステータスを設定でき、チーム全体で現在の進捗を確認できます。一般的なチケットシステムでは、作成された案件を分類し、担当者へ割り当て、対応履歴を記録しながら解決まで管理します。

顧客から追加のメールが届いた場合も、同じチケットへ履歴を追加できれば、過去の会話を探し直す必要がありません。

Excel・メール管理との違い

共有メールでは「既読＝対応済み」とは限りません。別の担当者がメールを開いただけなのか、実際に返信したのかを判断しにくいケースがあります。

Excelを追加すれば進捗を記録できますが、メールとExcelの両方を更新する作業が発生します。担当者が更新を忘れれば、実際の対応状況と管理表が一致しません。

問い合わせ管理システムでは、顧客との会話とステータスを同じチケットに記録できます。担当者が休みでも別の担当者が履歴を確認できるため、引き継ぎもしやすくなります。

問い合わせ件数が増えるほど、「人が管理表を更新する運用」から「システムが進捗を記録する運用」への移行が重要になります。

自動化すると何が変わるのか

チケット管理のメリットは、問い合わせを保存できることだけではありません。

商品カテゴリ、問い合わせ内容、顧客ランク、地域、言語、優先度などに応じて、適切な担当者へ自動的に振り分けることもできます。現在のチケットシステムでは、自動割り当て、SLA管理、優先順位付けなどを組み合わせた運用が可能です。

例えば、「請求」に関する問い合わせは経理担当、「製品故障」は技術担当へ送ります。緊急度の高い案件には高い優先度を設定し、一定時間回答されなければ管理者へ通知する仕組みも作れます。

これにより、管理者が一件ずつメールを確認して担当者を決める作業を減らせます。

実際の導入事例から見る効果

半導体や電子部品を扱うマクニカのある部門では、問い合わせが担当者個人に届くため、担当者ごとの負荷や案件の進捗を把握しにくいという課題がありました。

問い合わせをチケット化し、進捗や担当者の負荷を可視化したことで、対応状況を確認しながら担当を調整できる運用へ移行しています。

導入後は、問い合わせ解決までの時間を約1割削減し、顧客満足度98％を記録。さらに管理者のマネジメント工数も約3割削減した実感があると紹介されています。

この事例からも、問い合わせ管理システムは単なるメール整理ではなく、担当者配置や業務改善にも活用できることが分かります。

問い合わせデータを改善に使う

問い合わせをチケットとして蓄積すると、「何件来たか」だけでなく、どの種類の問い合わせが多いか、回答に時間がかかっている案件は何かを分析できます。

確認したい指標には、未解決件数、初回応答時間、解決時間、再オープン率、担当者別の処理件数などがあります。チケットには問い合わせ内容、優先度、担当者、対応状況を記録できるため、こうしたKPIを継続的に確認できます。

同じ質問が繰り返されている場合はFAQを追加し、特定の商品だけ問い合わせが集中している場合は、説明書やWebサイトを改善するといった活用も可能です。

Udeskで問い合わせを自動分配

Udeskのチケット管理では、メール、Webフォーム、チャット、電話、メッセージなど複数チャネルから届く問い合わせを一つのワークスペースへ集約できます。

さらに、問い合わせの内容、スキル、担当者の負荷、言語、地域、優先度などを基準にチケットを振り分けることができ、AIを利用したルーティングにも対応しています。

Udeskを活用すれば、「問い合わせを受け取る→分類する→担当者を決める→対応する→分析する」という一連の流れを一つのシステムで管理できます。

共有メールやExcelから問い合わせ管理を高度化したい企業は、まず主要な問い合わせ窓口を統合し、チケット化と自動振り分けから始めると導入効果を確認しやすくなります。

FAQ

Q:問い合わせ管理システムとチケット管理システムの違いは何ですか？

A:問い合わせ管理システムは問い合わせ業務全体を管理する仕組みで、チケット管理はその中心となる管理方法です。多くの問い合わせ管理システムが、問い合わせを一件ずつチケット化して管理しています。

Q:Excelから移行するタイミングはいつですか？

A:担当者が複数になり、更新漏れ、返信漏れ、重複対応、引き継ぎの負担が目立ち始めたら検討するタイミングです。チケット化することで、担当者と対応状況を一つの画面で確認しやすくなります。

Q:自動振り分けでは何を基準にできますか？

A:問い合わせ内容、優先度、言語、地域、担当者のスキルや業務負荷などを利用できます。Udeskでは、こうした条件を使って適切な担当者やチームへチケットをルーティングできます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5427/