コールセンターシステムとは？CTI・PBX・IVRの違いをゼロから解説

記事概要：コールセンターシステムの基本と、CTI・PBX・IVRの違いを初心者向けに解説します。人手不足への対応やクラウド型のメリットにも触れ、Udeskで初期投資を抑えながら電話対応を効率化する方法を紹介します。

コールセンターシステムとは、電話の受付・発信、顧客情報の表示、通話録音、担当者への振り分けなどを効率化する仕組みです。導入を検討すると「CTIシステム とは何か」「PBX IVR 違いは何か」といった似た用語が出てきますが、それぞれ役割が異なります。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは一つの機能を指す言葉ではありません。電話回線を制御するPBX、電話とPCを連携するCTI、自動音声で顧客を案内するIVR、着信を担当者へ振り分けるACD、通話録音、CRMなどを組み合わせた仕組みです。

現在は電話だけでなく、メールやWebチャットなども統合するコンタクトセンター型へ拡張する企業も増えています。Genesysも、現在のコールセンターでは電話に加えてメール、Webチャット、テキストなど複数の顧客接点への対応が求められると説明しています。

「コールセンターシステム」という大きな仕組みの中に、CTI・PBX・IVRなどの機能があると考えると分かりやすくなります。

CTI・PBX・IVRの違い

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合する技術です。CRMと連携すれば、顧客から電話が来た瞬間に氏名、契約内容、過去の対応履歴を画面へ表示できます。

PBXは「Private Branch Exchange」の略で、外線と内線、内線同士の接続を制御します。電話をどの担当者へつなぐか、転送・保留をどう処理するかといった電話の基盤を担います。

IVRは自動音声応答システムです。「商品については1番、修理については2番」と案内し、問い合わせ内容を確認してから担当部署へ接続できます。営業時間外の案内や簡単なセルフサービスにも利用できます。

PBXが電話の土台、CTIが電話と業務システムをつなぐ仕組み、IVRが顧客との最初の受付を自動化する機能です。

なぜコールセンターシステムが必要なのか

日本のコールセンターでは、人材確保が大きな課題になっています。

「コールセンタージャパン」の2025年採用時時給調査では、全国1,594件の求人の平均時給は1,511円となり、前年の1,491円から上昇しました。同調査では、人手不足が慢性化し、時給を上げても採用が難しい状況が続いているとされています。

また、2025年のコールセンター実態調査では、運営上の課題として初めて「オペレータ1人当たりの生産性向上」が最上位となり、採用・育成だけでは人手不足に対応しにくい状況が示されました。

そのため、IVRで問い合わせを分類し、ACDで適切な担当者へ振り分け、CTIで顧客情報を自動表示するといった仕組みが重要になります。

人を増やすだけではなく、オペレーターが検索・転送・入力に使う時間を減らすことが、現在のコールセンター運営では重要です。

クラウド型とオンプレミス型の違い

従来のオンプレミス型では、社内にPBXサーバーやCTI関連設備を設置する必要がありました。クラウド型では、PBXやCTI機能をクラウドサービスとして利用できるため、物理サーバーの調達や設置を減らしやすくなります。

実際に漢方製剤メーカーのツムラでは、年間約4万件の問い合わせを10名強のオペレーターで処理していました。オンプレミス環境からクラウドCTIへ移行したことで、複数拠点の情報共有や入電制御を改善し、従来環境で機能追加に1,000万円単位が想定されていたところ、クラウド型CTIを50万円以下で導入できた事例が紹介されています。

導入コストは企業規模や要件で異なりますが、設備投資を抑えて小さく始め、席数や機能を後から拡張したい企業にはクラウド型が適しています。

コールセンターシステムを選ぶポイント

最初に確認したいのは、電話の受発信だけが必要なのか、CRMやチケット、メール、チャットまで統合したいのかという点です。

問い合わせ件数が多い企業では、IVR、ACD、通話録音、リアルタイムモニタリングが重要です。顧客情報を活用したい場合は、CTIとCRMの連携性も確認します。

在宅勤務や複数拠点を想定する場合は、インターネット環境から利用できるクラウド型か、席数を柔軟に増減できるかも選定ポイントになります。

Udeskならクラウド型で電話対応を統合

Udeskはクラウド型のコールセンター機能を提供し、インターネット環境があれば複数拠点から電話対応を行える構成です。IVR、ACD、CRM連携、データ分析などの機能を備えています。

さらに、電話だけでなく、メール、チャット、チケット、AIチャットボットなどを同じカスタマーサービス基盤へ統合できます。

オンプレミスのPBXやCTI設備を新たに構築する方法と比較し、初期の設備投資を抑えながら、電話対応からオムニチャネル、AI活用へ段階的に拡張したい企業にとって、Udeskは選択肢の一つになります。

FAQ

Q:CTIとコールセンターシステムは同じですか？

A:同じではありません。CTIは電話とPCやCRMを連携する仕組みで、コールセンターシステムはCTI、PBX、IVR、ACD、録音などを含む、より広い仕組みです。

Q:PBXとIVRの違いは何ですか？

A:PBXは電話回線や内線の接続を制御する基盤です。IVRは顧客に自動音声を流し、入力内容に応じて案内や振り分けを行う機能です。

Q:クラウド型は小規模なコールセンターにも向いていますか？

A:向いています。物理的なPBXサーバーを自社で構築せずに始めやすく、席数や機能を事業規模に合わせて拡張できる点がメリットです。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5423/