社内問い合わせを自動化するAIチャットボット活用術｜情シス・人事編

記事概要：社内 AIチャットボットを活用すれば、情シスや人事に集中する定型問い合わせを自動化し、社員が必要な情報を自分で確認できる環境を整えられます。本記事では、就業規則、経費精算、IT機器、各種申請などの社内問い合わせを対象に、AIチャットボットとナレッジ検索 AIを組み合わせる方法を解説します。さらに、社内ナレッジの整備、有人対応への切り替え、Udeskの活用事例を通じて、導入を進める際の実務ポイントを紹介します。

社内 AIチャットボットは、情シスや人事に毎日寄せられる定型的な質問を減らし、社員自身で必要な情報を探せる環境をつくる方法です。AIチャットボットに社内規程やマニュアルを読み込ませれば、単純なFAQだけでなく、質問内容に応じたナレッジ検索 AIとして活用できます。

社内問い合わせは「同じ質問」が繰り返されやすい

情シスでは「パスワードを忘れた」「PCを交換したい」「ソフトウェアの申請方法を知りたい」といった問い合わせが日常的に発生します。人事や総務でも、有給休暇、就業規則、経費精算、福利厚生など、回答自体は社内文書に書かれている質問が少なくありません。

問題は、情報が社内ポータルやPDF、共有フォルダに分散し、社員が必要な箇所を見つけられないことです。担当者が毎回答える運用では、問い合わせ件数が増えるほど本来取り組むべき業務の時間が削られます。

社内AIチャットボットに向いている問い合わせ

情シスなら、アカウント発行、パスワード変更、PCやスマートフォンの利用ルール、VPN接続、ソフトウェア申請などが自動化しやすい領域です。

人事では、有給休暇の申請方法、勤怠修正、出張費、経費精算、各種証明書の申請などが候補になります。ただし、人事評価や個別の労務相談のように、社員ごとの事情を確認する必要がある質問までAIだけで処理する必要はありません。

判断が分かれる問い合わせは担当者へ渡し、手順や規程で回答できる質問をAIに任せるという切り分けが現実的です。

AIに社内ナレッジを検索させる

社内 AIチャットボットを導入するとき、インターネット上の一般知識から回答させるのではなく、自社の情報を根拠にすることが基本です。

たとえば社員が「在宅勤務用のモニターは経費で購入できますか」と質問した場合、AIは経費規程や備品購入ルールから関連部分を検索し、その内容を基に回答します。生成AIと社内ナレッジを組み合わせるRAGを使えば、質問の表現がFAQと完全に一致していなくても、関連情報を探して回答できます。

UdeskのAI Chatbotも、指定したサポートコンテンツを根拠として回答する設計を採用し、十分に対応できない場合には担当者へ引き継ぐ仕組みを提供しています。

ナレッジを整理しないままAIを入れない

AIの回答精度は、読み込ませる情報にも左右されます。旧版の就業規則と最新版が同時に残っていれば、AIが古い情報を参照する可能性があります。

導入前には、現在有効な文書を決め、部署、対象者、更新日などを整理します。長いマニュアルについても、申請方法や利用条件など、質問に対応する単位で内容を分かりやすくしておく方が検索しやすくなります。

ここで大切なのは、AI導入を「チャットボットの設定作業」と考えないことです。社内に散らばった知識を整理し、社員が使える状態にする作業そのものが導入準備になります。

回答だけでなく申請フローまでつなげる

社内問い合わせの自動化は、質問へ回答するだけでは終わりません。

たとえば「PCが故障した」と相談された場合、AIが対処方法を案内し、解決しなければ修理申請へ誘導します。さらに担当部署へのチケット発行までつなげれば、社員が別の窓口へ問い合わせ直す必要がありません。

情シスや人事にとっても、単純質問はAIが処理し、担当者による判断が必要な案件だけをチケットとして受け取れるため、問い合わせの優先順位を付けやすくなります。

Udeskの社内問い合わせ活用事例

Udeskの英語公式サイトでは、Starbucksの内部サービスにAI Chatbotとチケットシステムを活用した事例が公開されています。公式事例によると、AI Chatbotが従業員から寄せられる高頻度の質問の90％以上をカバーし、AIで処理できない内容はチケットを通じて担当者へつなぐ仕組みが構築されています。

この事例から分かるのは、AIによる自動回答と有人対応を別々に考えないことです。定型質問はナレッジから即時回答し、個別対応が必要になった時点で担当部署へ渡せば、社員側も問い合わせ先を使い分ける必要がなくなります。

Udeskで社内ナレッジを問い合わせ窓口に変える

UdeskではAI Chatbot、LLM Knowledge Base、Ticketingなどを組み合わせ、ナレッジ検索から有人対応への引き継ぎまで一つの流れで設計できます。AI Chatbotでは回答内容を企業が指定した情報に基づかせ、担当者がAIとの会話を確認する運用も可能です。

社内 AIチャットボットを成功させるには、最初からすべての問い合わせを自動化する必要はありません。まず情シスのIT手順や人事の申請方法など、回答が明確な領域から始め、問い合わせログを見ながらナレッジを増やしていく方が運用しやすくなります。

FAQ

Q:社内AIチャットボットにはどのような情報を登録しますか

A:就業規則、経費精算、IT機器の利用方法、申請手順、社内FAQなど、社員から繰り返し質問される情報が中心です。

Q:社内文書を読み込ませればすぐ利用できますか

A:文書が古かったり内容が重複していたりすると、回答精度が下がります。導入前に最新版を確認し、検索しやすい状態へ整理する必要があります。

Q:AIで回答できない問い合わせはどうしますか

A:無理に回答させず、人事や情シスの担当者へ引き継ぐ設計が適しています。AI回答とチケット管理を連携させることで、社員が別の窓口へ問い合わせ直す手間も減らせます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5552/