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記事概要：電話対応を自動化する方法を解説。IVR・AI電話・ボイスボットの違いから、案内・用件聴取・予約・FAQ回答の自動化まで紹介。呼量と例外率を基準に、自社に適した自動化の進め方を解説します。

電話による問い合わせは重要な顧客接点ですが、営業時間や店舗情報、予約、配送状況など、同じ内容の問い合わせが繰り返されることもあります。こうした電話をすべてオペレーターが対応すると、定型業務に時間を取られ、複雑な問い合わせへの対応まで中断されてしまいます。

そこで活用できるのが、IVRやAI電話、ボイスボットです。ただし、すべての電話を自動化する必要はありません。問い合わせの内容や呼量、例外の多さに応じて、自動化する範囲を決めることが重要です。

電話対応を自動化するメリット

電話対応を自動化すると、オペレーターが繰り返し行っている定型業務を減らせます。

例えば、営業時間や店舗情報を案内するだけの電話なら、担当者が毎回対応する必要はありません。予約受付やFAQへの回答まで自動化すれば、オペレーターは個別確認や判断が必要な問い合わせに集中できます。

また、営業時間外にも自動応答できるため、顧客が問い合わせできる時間を広げられます。入電が集中する時間帯には、用件の聞き取りや振り分けを自動化することで、待ち時間の短縮にもつながります。

電話対応の自動化は4段階で考える

電話業務は、簡単な案内から高度なAI対応まで段階的に自動化できます。

第1段階：案内を自動化する

IVRを使い、「商品については1、修理については2」のように、顧客を適切な窓口へ案内します。営業時間や担当部署の案内など、内容が決まっている業務に向いています。

第2段階：用件を聞き取る

AI電話やボイスボットを使い、「配送状況を確認したい」「予約を変更したい」といった顧客の発話から用件を把握します。聞き取った内容を担当者へ引き継げば、オペレーターが最初から聞き直す必要もありません。

第3段階：予約・受付まで自動化する

予約日時の確認や変更、簡単な受付など、一定のルールで処理できる業務は電話上で完結できます。予約システムなどと連携すれば、受付から登録まで自動化することも可能です。

第4段階：FAQへの回答を自動化する

AIが顧客の質問を理解し、FAQやナレッジをもとに回答します。「返品条件を知りたい」「支払い方法を確認したい」といった質問を自動化すれば、オペレーターの対応件数を減らせます。

一方、返金や契約変更、クレームなど個別判断が必要な問い合わせは、有人対応へ切り替える設計が必要です。

IVR・AI電話・ボイスボットの違い

自動化ツールは、それぞれ得意な業務が異なります。

方法	主な役割	向いている業務
IVR	音声案内・窓口振り分け	営業時間案内・部署振り分け
AI電話	音声を理解して応答	FAQ・用件確認
ボイスボット	音声による自動対話	受付・予約・聞き取り
オペレーター	個別判断・複雑な対応	クレーム・契約変更

重要なのは、どのツールを導入するかだけではなく、業務ごとに適切な方法を組み合わせることです。

自動化する電話を「呼量」と「例外率」で判断する

自動化の対象は、「AIで対応できるか」だけで決めないことが重要です。

まず確認したいのが呼量です。毎日大量に発生する問い合わせであれば、自動化による効果が大きくなります。

次に確認するのが例外率です。同じ質問でも顧客ごとに確認事項が異なる場合や、担当者の判断が必要なケースが多い場合は、自動化の難易度が高くなります。

例えば「営業時間を教えてほしい」は呼量が多く例外も少ないため、自動化に向いています。一方、「契約内容を変更したい」は顧客情報の確認や個別判断が必要なため、有人対応を残したほうがよいでしょう。

「呼量が多く、例外が少ない業務」から自動化するのが基本です。

自動化しやすい電話と難しい電話

自動化しやすいのは、回答や処理方法が決まっている問い合わせです。

• 営業時間・店舗情報の案内
• 商品やサービスに関するFAQ
• 予約受付・予約変更
• 配送状況の確認
• 受付内容の聞き取り
• 担当部署への振り分け

一方、クレーム、返金交渉、契約変更、複雑なトラブルなどは、有人対応へ切り替えることを前提に設計します。

AIが対応できない場合に、顧客へ同じ説明を繰り返させないことも重要です。聞き取った内容や顧客情報をオペレーターへ引き継げる仕組みを用意すると、顧客の負担を抑えられます。

Udeskの事例から見る電話自動化

Udeskでは、AIチャットボットやボイスボット、コールセンターなどを活用し、顧客対応の自動化を支援しています。

実際の事例として、Udeskの公式サイトでは3Mの導入事例が紹介されています。3Mでは製品サプライヤーの精査、見込み顧客のスクリーニング、イベント案内など、用途ごとに30種類以上のアウトバウンドコール用スクリプトを整備しました。各シナリオに専用のロボットを配置することで、定型的な発信業務を自動化し、人的作業負担を70％削減しています。

これは受電業務そのものの事例ではありませんが、定型的な電話業務をシナリオ単位で切り出し、自動化する考え方を示す事例です。受電でも、FAQ回答や用件聴取、予約受付などから段階的に自動化できます。

導入前に確認したいポイント

電話対応を自動化する前に、過去の電話履歴から問い合わせ内容を分類し、どの業務に電話が集中しているかを確認しましょう。

そのうえで、定型問い合わせ、有人対応が必要な問い合わせ、判断が難しい問い合わせに分けます。

また、AIが対応できなかった場合の処理方法も重要です。有人転送だけでなく、聞き取った内容や対応履歴をオペレーターへ引き継げるか確認しましょう。

さらに、CRMや予約システムとの連携、通話録音、音声認識、個人情報の管理、営業時間外の対応方法なども導入前に確認しておく必要があります。

まとめ

電話対応の自動化は、すべての受電をAIに任せることから始める必要はありません。

まずは営業時間案内や窓口振り分けなどの簡単な業務から始め、用件聴取、予約受付、FAQ回答へと段階的に自動化する方法が現実的です。

自動化する業務を決めるときは、呼量と例外率を確認し、「問い合わせが多く、処理方法が決まっている業務」を優先しましょう。

IVR、AI電話、ボイスボット、オペレーターを適切に組み合わせれば、定型的な電話対応による作業中断を減らしながら、複雑な問い合わせには人が集中できる体制を構築できます。

Udeskでは、電話対応だけでなく、AIチャットボットやコールセンターなどを組み合わせたカスタマーサービス基盤を提供しています。

FAQ

Q1：電話対応を自動化するなら、まず何から始めればよいですか？

営業時間案内、窓口振り分け、よくある質問への回答など、処理方法が決まっている業務から始めるのがおすすめです。

Q2：IVRとボイスボットは何が違いますか？

IVRは音声ガイダンスに従って番号を入力してもらい、担当窓口などへ振り分ける仕組みです。ボイスボットは音声認識やAIを利用し、顧客の発話を理解しながら会話形式で対応します。

Q3：AIで電話対応できない場合はどうすればよいですか？

有人対応へ切り替える導線を用意しましょう。AIが聞き取った内容をオペレーターへ引き継げれば、顧客が同じ内容を何度も説明する負担を減らせます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5963/