コールセンターシステムとは？機能一覧・仕組み・導入メリットをやさしく解説

記事概要：コールセンターシステムとは？PBX・ACD・IVR・CTI・通話録音・レポートなどの主要機能や仕組み、導入メリット・デメリット、クラウドとオンプレミスの違いをわかりやすく解説。Udeskの導入事例も紹介します。

問い合わせが増えると、「電話がつながりにくい」「担当者によって対応品質が違う」「過去の問い合わせ履歴をすぐ確認できない」といった課題が起こりやすくなります。こうした業務を効率化するのが、コールセンターシステムです。

コールセンターシステムとは、電話の発着信だけでなく、顧客情報や対応履歴、通話データなどをまとめて管理する仕組みです。近年はクラウド化やAIとの連携も進み、電話対応だけでなく、チャットやメールなど複数チャネルを含めたカスタマーサービス基盤として活用されています。

コールセンターシステムとは？

従来のコールセンターでは、電話機やPBXを中心に、オペレーターが問い合わせを受け、必要な内容を別のシステムへ記録するケースも少なくありませんでした。

コールセンターシステムを導入すると、着信の振り分け、顧客情報の表示、通話録音、対応履歴の保存、業務データの分析までを一つの仕組みで管理できます。

例えば、顧客から電話が入ると、問い合わせ内容や担当者の状況に応じて適切なオペレーターへ接続し、対応時には顧客情報や過去の履歴を確認できます。対応後のデータも蓄積されるため、後から業務改善に活用できます。

コールセンターシステムの主要機能

コールセンターシステムには、以下のような機能があります。

PBX
電話の発着信や内線・外線を管理する基本機能です。コールセンターの電話業務を支える基盤となります。

ACD
着信した電話を、担当者の稼働状況や設定したルールに応じて自動的に振り分けます。問い合わせの集中を防ぎ、効率的な着信管理につながります。

IVR
「商品については1番」「配送については2番」のように音声で案内し、問い合わせ内容を事前に分類する機能です。適切な窓口へ案内しやすくなります。

CTI
電話と顧客情報を連携させる機能です。着信時に顧客情報や過去の問い合わせ履歴を表示することで、状況を把握したうえで対応できます。

通話録音
通話内容を記録し、問い合わせ内容の確認やオペレーター教育、対応品質の改善などに利用できます。

レポート・分析
着信数、応答状況、対応時間などを可視化し、オペレーター配置や業務改善に役立てます。

つまり、PBXやIVRで「電話をつなぐ」だけではなく、CTI、録音、分析などを組み合わせることで、顧客対応全体を管理できるようになります。

コールセンターシステムの仕組みを図解

基本的な流れは、次のようになります。

顧客からの着信
↓
PBXで受付
↓
IVRで問い合わせ内容を案内
↓
ACDで担当者へ振り分け
↓
CTIで顧客情報を表示
↓
オペレーターが対応
↓
通話・対応履歴を保存
↓
レポートで分析・改善

この流れを一元化することで、担当者の経験だけに頼った対応から、データを活用した組織的なカスタマーサービスへ移行できます。

さらに現在は、電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合する「オムニチャネル」型の運用も注目されています。Udeskも電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどを統合できるカスタマーサービス基盤を提供しています。

メリットとデメリット

主なメリットは、まず対応業務を効率化できることです。IVRやACDによって問い合わせを適切に振り分け、CTIで顧客情報を確認できれば、オペレーターの負担を抑えながらスムーズな対応が可能になります。

次に、対応品質を管理しやすくなることもメリットです。通話録音や対応履歴を活用すれば、個々の担当者に依存せず、教育や品質改善を進められます。

また、レポート機能によって問い合わせ量や対応状況を可視化できるため、感覚ではなくデータに基づいた人員配置や業務改善が可能です。

一方で、導入にはコストがかかり、既存のCRMや業務システムとの連携が必要になる場合もあります。また、導入するだけで自動的に成果が出るわけではなく、自社の業務に合わせた運用設計が重要です。

Udesk導入事例：ワトソンズ

オンライン事業の拡大に伴い、ユーザー数の増加やカスタマーサービスコストが課題となっていたワトソンズ／A.S. Watson TM Limitedに対し、Udeskは複数チャネルを統合し、AIチャットボットを導入。ワトソンズの顧客サービスの対応速度と効率は大幅に向上し、顧客満足度も著しく高まりました。

クラウド型とオンプレミス型の違い

コールセンターシステムは、大きくクラウド型とオンプレミス型に分けられます。

リモートワークや拠点分散、スピーディーな導入を重視する企業ではクラウド型が選ばれやすく、独自要件や既存設備との密接な連携を重視する場合はオンプレミス型が選択肢になります。

Udeskはクラウド型のカスタマーサービス基盤として、コールセンターだけでなく、AIチャットボット、ボイスボット、チケット、分析、QAなどの機能を提供しています。

コールセンターシステムの導入の進め方

導入する際は、まず現在の課題を整理しましょう。「問い合わせが集中している」「対応時間が長い」「履歴が分散している」など、具体的な問題を明確にすることが重要です。

次に、PBX、ACD、IVR、CTI、録音、分析、CRM連携など、自社に必要な機能を整理します。すべての機能を導入するのではなく、業務上の優先順位から選ぶことがポイントです。

その後、既存システムとの連携やセキュリティ、運用体制を確認し、可能であれば一部の部署や窓口でテスト導入します。

そして、導入後は問い合わせ件数や対応時間などのデータを確認し、継続的に運用を改善します。

現在のコールセンターでは、電話対応の効率化だけでなく、AIによる問い合わせ自動化やオペレーター支援まで含めて考えることが重要です。Udeskは、複数チャネルの統合からAIチャットボット、ボイスボット、分析までを一つのプラットフォームで支援しています。

まとめ

コールセンターシステムは、電話の発着信だけでなく、顧客情報や対応履歴、通話データなどを一元管理し、カスタマーサービスの効率化と品質向上を支援する仕組みです。

導入する際は、必要な機能だけでなく、既存システムとの連携、クラウド・オンプレミスの違い、導入後の運用改善まで含めて検討することが重要です。

Udeskは、電話やチャットなどの複数チャネルとAIを組み合わせ、顧客対応の効率化から継続的な業務改善まで支援します。

FAQ

Q. コールセンターシステムとCTIの違いは？
CTIは、電話とコンピューター上の顧客情報を連携する機能で、コールセンターシス        テムを構成する重要な要素の一つです。

Q. 小規模なコールセンターでも導入できますか？
可能です。特にクラウド型は、必要な機能から段階的に導入しやすい点がメリットで        す。

Q. AIを使ったコールセンター運営はできますか？
現在はAIチャットボットやボイスボット、オペレーター支援など、電話対応を自動            化・高度化する機能も登場しています。UdeskもAIチャットボットやボイスボットな        どを提供しています。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5660/