Customer Service& Support Blogチケット管理システム比較｜カスタマーサポート向けおすすめと選定基準
記事概要：チケット管理システムの基本機能から、カスタマーサポート向けとIT運用向けの違い、主要製品の比較ポイントまで解説します。自動振り分け、SLA、権限管理、外部連携、料金体系を整理し、ワークフロー設計や導入手順も紹介。問い合わせ対応の漏れや属人化を減らし、自社に合うチケットシステムを選ぶための判断基準をまとめています。
本記事の目次
おすすめチケットシステムを選ぶ際は、問い合わせを記録できるかだけでなく、担当者への振り分け、SLA管理、顧客情報との連携まで確認する必要があります。チケット管理システム 比較 おすすめを探している企業向けに、カスタマーサポートで見るべき基準を整理します。
チケット管理システムとは
チケット管理システムは、メールや電話、チャットなどから届く問い合わせを一件ずつチケット化し、担当者、優先度、ステータス、対応履歴を管理する仕組みです。
共有メールだけで対応すると、誰が返信するのか、どこまで処理したのかが分かりにくくなります。チケット化すれば、未対応案件や期限超過を一覧で追えるため、担当者が増えても問い合わせを引き継ぎやすくなります。
サポート向けとIT運用向けの違い
カスタマーサポート向けでは、顧客との会話を途切れさせず、複数チャネルの履歴をまとめて管理することが中心です。一方、IT運用向けでは、インシデント、変更管理、資産管理などITSMのプロセスまで扱うケースが多くなります。
たとえばJira Service Managementはインシデントや変更、資産管理まで備え、開発チームのJiraとも連携できます。顧客対応が中心なら、ITSM機能の多さより、メール・電話・チャットの統合や自動振り分けを優先した方が運用に合う場合があります。
チケット管理システムを比較
チケットシステム カスタマーサポート 選び方では、機能の有無だけでなく、自社の業務ルールをどこまで再現できるかを確認します。
| 製品 | 自動振り分け | SLA管理 | 権限管理 | 主な連携・特徴 |
|---|---|---|---|---|
| Udesk | スキル・負荷・ルール等で割り当て | 応答・解決期限を設定 | 部門・担当者単位で運用設計 | 電話・メール・チャット等を統合 |
| Zendesk | ルーティング・自動化に対応 | SLAポリシーを設定 | ロール・権限設定 | カスタマーサポートを中心に各種アプリ連携 |
| Freshdesk | ラウンドロビン・スキルベース | 複数SLAを設定可能 | ロールベース | メール・チャット等のサポート業務 |
| Zoho Desk | 条件別の自動割り当て | 期限・エスカレーションを設定 | ロール・プロファイル | Zoho製品や外部サービス |
| Salesforce Service Cloud | ケース自動割り当て・キュー | ケースのマイルストン等で管理 | ロール・権限を詳細設定 | CRMデータ・Slack・API等 |
| Jira Service Management | 自動化ルールで振り分け | 複数SLAを設定 | プロジェクト権限を設定 | Jira・開発・IT運用との連携 |
| Intercom | ルール・ラウンドロビン等 | 対応プランでSLA設定 | チーム単位の管理 | チャット・メール・AI対応 |
各機能は契約プランによって利用範囲が異なるため、導入時には必要機能が対象プランに含まれるか確認してください。
選定チェックリスト
比較では、まず問い合わせ経路を洗い出します。メールだけなのか、電話、Webフォーム、チャットも一元化するのかで必要な製品が変わります。
そのうえで、優先度による自動振り分け、営業時間を考慮したSLA、担当者ごとの閲覧権限、CRMや受注システムとの連携を確認します。海外拠点がある場合は、言語やタイムゾーン別にキューとSLAを設定できるかも検証対象です。
ステータスとワークフロー設計例
基本ステータスは「新規→対応中→顧客回答待ち→解決」のように、担当者が次に何をすべきか判断できる数に絞ります。細かく分類しすぎると、更新作業そのものが負担になります。
UdeskのJ&T Express事例では、問い合わせをチケットとして管理し、自動ルーティングとSLAを組み込んだワークフローが採用されています。担当部署への受け渡しが発生する業務では、受付から解決までを同じチケットで追跡できる設計が参考になります。
料金体系の見方
チケット管理システムでは、担当者数に応じたユーザー課金が一般的ですが、AIによる自動解決数や利用機能による追加料金が設定される製品もあります。たとえばIntercomはシート料金とAIの成果課金を組み合わせ、Salesforceはユーザー単位の複数エディションを提供しています。
月額だけでなく、必要な担当者数、AI利用量、外部連携、初期設定や運用工数まで含めて比較すると、実際のコストを判断しやすくなります。
導入手順
まず過去の問い合わせを分類し、担当部署、優先度、回答期限を決めます。次にステータスとSLA、自動振り分けルールを設定し、実際の問い合わせを使って担当者変更やエスカレーションまでテストします。
本稼働後は、未割り当て件数、SLA達成率、解決時間、再オープン率を確認し、滞留する工程を修正します。複数チャネルの受付からチケット化、自動振り分け、SLA、対応履歴までまとめて管理したい場合は、実際の問い合わせフローを使ったデモでUdeskの適合範囲を確認できます。
FAQ
Q:小規模なサポートチームでもチケット管理は必要ですか？
A:担当者が少なくても、共有メールで対応漏れや二重返信が起きている場合は導入を検討できます。将来の問い合わせ増加を見込み、まずメール受付だけをチケット化する方法もあります。
Q:SLAはすべての問い合わせに設定すべきですか？
A:一律に設定する必要はありません。契約顧客、障害、一般質問などで優先度を分け、初回返信や解決までの目標時間を業務実態に合わせて設定します。
Q:導入前のデモでは何を確認すべきですか？
A:自社で実際に発生した問い合わせを使い、自動振り分け、担当者変更、期限超過時の通知、他部署への引き継ぎまで再現します。画面の使いやすさだけでなく、日常の対応フローを無理なく運用できるかを確認することが、Udeskを含むチケット管理システム選定の判断材料になります。
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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5673/
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