チャットボットとは？仕組み・種類・導入メリットを初心者向けに解説

記事概要：チャットボットとは？シナリオ型・AI型・生成AI型の違いや仕組み、メリット・デメリット、導入手順、KPIまで初心者向けに解説。自社に適したチャットボットの選び方やUdeskの導入事例も紹介します。

問い合わせ件数の増加や人手不足により、カスタマーサービスの業務効率化が課題となっています。特に、同じ質問への回答を繰り返すことは、オペレーターの負担につながります。こうした課題への対応策として注目されているのがチャットボットです。

ただし、チャットボットを導入すれば、すべての問い合わせを自動化できるわけではありません。重要なのは、自動化に向いている問い合わせを見極め、自社に合った仕組みを選ぶことです。

本記事では、チャットボットの基本的な意味から種類、メリット・デメリット、導入手順、KPIまで、初心者にもわかりやすく解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、ユーザーとの会話を通じて、質問への回答や情報提供などを自動化する仕組みです。WebサイトやECサイト、企業の問い合わせ窓口など、さまざまな場所で利用されています。

従来は、ユーザーから問い合わせがあるとオペレーターが一件ずつ回答するのが一般的でした。チャットボットを導入すれば、よくある質問などを自動で受け付け、必要な場合だけオペレーターへ引き継ぐことができます。

例えば、従来は「営業時間を教えてください」という質問にも担当者が対応していました。チャットボットなら、あらかじめ登録された情報をもとに自動回答できます。これにより、オペレーターは商品トラブルや個別相談など、より複雑な問い合わせに集中できます。

近年は、単純なFAQ回答だけでなく、AIが質問の意図や文脈を理解し、企業のナレッジをもとに回答するAIチャットボットや生成AI型チャットボットも普及しています。

チャットボットの仕組み｜シナリオ型・AI型・生成AI型を比較

同じ「チャットボット」でも、回答の仕組みには違いがあります。導入時は、機能の多さだけではなく、自社の問い合わせ内容に合ったタイプを選ぶことが重要です。

種類	仕組み	特徴	向いている用途
シナリオ型	設定した選択肢やルールに沿って回答	安定した回答がしやすい	定型的なFAQ・案内
AI型	質問の意図を分析して適切な回答を選択	表現の違いに対応しやすい	幅広いFAQ
生成AI型	文脈を理解して回答を生成	自由度が高く複雑な質問にも対応しやすい	高度なFAQ・ナレッジ活用

シナリオ型チャットボット

シナリオ型は、あらかじめ設定した質問や選択肢に沿ってユーザーを案内するタイプです。

「商品については1番」「返品については2番」のように、会話の流れを設計します。回答内容が決まっている場合には、安定した運用がしやすい点がメリットです。

AI型チャットボット

AI型は、ユーザーが入力した文章から質問の意図を分析し、適切な回答を提示します。

例えば「営業時間は何時までですか」「何時まで営業していますか」と表現が異なっていても、同じ質問として認識しやすくなります。選択肢だけでは対応しにくい問い合わせに向いています。

生成AI型チャットボット

生成AI型は、質問の文脈を理解し、企業のナレッジや登録情報をもとに自然な文章を生成します。

定型的な質問だけでなく、複数の条件を含む問い合わせにも対応しやすいのが特徴です。一方で、回答の正確性や参照する情報の管理が重要になるため、企業のナレッジを適切に整備する必要があります。

つまり、すべての企業が最も高度なタイプを選べばよいわけではありません。定型的な問い合わせならシナリオ型、表現の多様なFAQならAI型、複雑な問い合わせやナレッジ活用まで求めるなら生成AI型というように、目的に合わせて選ぶことが大切です。

チャットボットのメリット

チャットボットを導入すると、カスタマーサービスの業務をどのように変えられるのでしょうか。

メリット① 24時間対応できる

チャットボットは営業時間外でも質問を受け付けられます。すぐに回答できる情報を自動で案内することで、顧客の待ち時間を減らせます。

メリット② オペレーターの負担を軽減できる

よくある質問をチャットボットが対応すれば、オペレーターが同じ回答を繰り返す必要がなくなります。人が対応すべき問い合わせに集中しやすくなる点は、大きなメリットです。

メリット③ 回答品質を標準化できる

担当者によって回答内容が変わることを防ぎ、企業として統一された情報を提供しやすくなります。

メリット④ 問い合わせデータを活用できる

ユーザーが何を質問しているかを分析することで、FAQや商品情報、サポート体制の改善にもつなげられます。

一方、チャットボットには限界もあります。個別判断が必要な相談、複雑なトラブル、クレームなどは自動対応だけでは難しい場合があります。また、回答に必要なFAQやナレッジが整理されていなければ、導入後の運用にも負担がかかります。

そのため重要なのは、すべての問い合わせを自動化することではありません。チャットボットとオペレーターがそれぞれ得意な業務を分担することが、効果的な運用につながります。

Udesk導入事例：CheryのAIカスタマーサービス

グローバルに事業を展開する自動車メーカーCheryでは、問い合わせの増加や複数チャネルへの対応、各市場に合わせたカスタマーサービスの提供が課題となっていました。Udeskはオムニチャネルの顧客対応基盤とAIチャットボットを組み合わせ、問い合わせの自動対応を支援。これにより、定型的な問い合わせへの対応を効率化するとともに、オペレーターの負担を軽減し、よりスムーズなカスタマーサービスの提供につなげています。

自社にチャットボットは必要？向いている問い合わせの見極め方

チャットボットを導入する際、「何を自動化するか」を先に決めることが重要です。

チャットボットに向いている問い合わせ

次のような問い合わせは、自動化との相性が良いでしょう。

• 同じ質問が繰り返される
• 回答内容が明確に決まっている
• 営業時間や料金など定型的な情報を案内する
• 注文・配送など、一定のルールに沿って案内できる
• 24時間の受付が求められる

例えば「送料はいくらですか」「店舗は何時まで営業していますか」「返品条件を教えてください」といった質問です。

オペレーターに向いている問い合わせ

一方で、複雑な判断や個別対応が必要な問い合わせは、人による対応が適しています。

• クレームや相談
• 個別事情によって回答が変わる問い合わせ
• 複雑なトラブル
• 感情的なコミュニケーションが必要なケース

判断の目安はシンプルです。

定型・反復・回答が明確 → チャットボット

複雑・個別対応・判断が必要 → オペレーター

両方の問い合わせが多い企業では、チャットボットで一次対応を行い、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ運用が適しています。UdeskもAIチャットボットなどのAI機能と、ライブチャットやオムニチャネルの顧客対応機能を提供しています。

チャットボットの導入手順｜6ステップ

STEP1：導入目的を明確にする

まず、「AIを導入すること」を目的にするのではなく、何を改善したいのかを明確にします。

「問い合わせ対応の工数を減らしたい」「営業時間外にも対応したい」「オペレーターの負担を軽減したい」など、具体的な目標を設定します。

STEP2：問い合わせ内容を分析する

過去の問い合わせ履歴から、質問の件数や種類、対応時間などを確認します。繰り返し発生している質問を特定すると、自動化すべき領域が見つけやすくなります。

STEP3：自動化する範囲を決める

すべてをチャットボットに任せるのではなく、定型的な問い合わせから始めることがポイントです。複雑な質問は有人対応へ引き継ぐなど、役割分担を設計します。

STEP4：ナレッジや回答情報を整備する

FAQ、商品情報、利用規約、マニュアルなど、チャットボットが参照する情報を整理します。生成AI型では特に、正確で最新の企業ナレッジを用意することが重要です。

Udeskでは企業知識を管理・活用するLLMナレッジベースも提供されており、AIによる顧客対応を支える基盤として利用できます。

STEP5：既存システムとの連携を確認する

CRMやEC、顧客データ、問い合わせ管理システムなどと連携できれば、単純なFAQ回答だけでなく、より実用的な顧客対応につなげられます。

STEP6：導入後も改善する

導入して終わりではありません。ユーザーがどのような質問をしているか、回答できなかった質問は何かを確認し、ナレッジや回答内容を継続的に改善します。

チャットボット導入後に見るべきKPI

チャットボットの効果を判断するには、「どれだけ自動化できたか」だけを見るのでは不十分です。業務効率と顧客体験の両方を確認しましょう。

自動化・効率化の指標

自動応答率：チャットボットが回答した問い合わせの割合

有人転送率：オペレーターへ引き継いだ割合

対応時間：問い合わせ解決までにかかった時間

顧客体験の指標

自己解決率：オペレーターに接続せず問題を解決できた割合

離脱率：会話の途中でユーザーが離脱した割合

CSAT：チャット対応後の顧客満足度

特に重要なのは自己解決率です。自動応答率が高くても、ユーザーが問題を解決できていなければ、本当の意味での成果とはいえません。

まとめ

チャットボットは、すべての問い合わせを置き換えるためのものではありません。定型的な問い合わせを自動化し、オペレーターが複雑な対応に集中できる環境を作ることが重要です。

Udeskは、AIチャットボット、LLMナレッジベース、有人対応、複数チャネルを組み合わせ、顧客対応全体の効率化を支援します。

FAQ

Q1. チャットボット導入では何が重要ですか？

導入目的を明確にし、問い合わせ内容を分析したうえで、自動化する範囲、参照するナレッジ、既存システムとの連携を設計することが重要です。

Q2. チャットボットはCRMと連携できますか？

製品によって異なります。顧客情報や問い合わせ履歴を活用する場合は、導入前に既存システムとの連携可否を確認しましょう。

Q3. UdeskでAIチャットボットを導入できますか？

UdeskではAIチャットボットのほか、LLMナレッジベース、ライブチャット、オムニチャネル、AIによるエージェント支援などを提供しています。AIによる自動対応と有人対応を組み合わせ、顧客サービス全体の効率化を支援できます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5691/