オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違いとカスタマーサポートでの実践方法

記事概要：オムニチャネルの意味やマルチチャネルとの違いを分かりやすく解説。電話・メール・チャット・SNSをつなぎ、顧客体験を向上させる導入方法とUdeskの活用例を紹介します。

電話、メール、Webチャット、SNSなどがあります。しかし情報が分断されると、顧客はチャネル移行時に同じ説明を求められます。

そこで重要になるのが「オムニチャネル」です。複数の顧客接点をつなぎ、どのチャネルから問い合わせても、継続性のあるサポートを提供する考え方です。

オムニチャネルとは？背景と基本的な考え方

オムニチャネルの本質は「チャネルの多さ」ではなく「チャネルのつながり」

オムニチャネルとは、電話、メール、Webチャット、SNSなどの顧客接点を連携し、顧客情報や対応履歴を活用しながら、一貫したサービスを提供する仕組みです。

例えば、Webチャットから電話へ切り替えても、担当者が過去のやり取りを確認できれば、顧客は説明し直す必要がありません。

重要なのは「何個のチャネルを用意するか」ではなく、「チャネルをまたいでも同じ顧客体験を提供できるか」です。

マルチチャネル・クロスチャネル・オムニチャネルの違い

マルチチャネル

電話、メール、チャット、SNSなど複数の窓口を用意しますが、各チャネルが独立している場合、別の窓口へ移ると情報が引き継がれないことがあります。

クロスチャネル

複数のチャネルを部分的につなぎ、情報を共有する方法です。例えば、Webから送った問い合わせ内容を電話対応でも確認できるなど、チャネル間の連携が進んだ状態です。

オムニチャネル

複数のチャネルを一体的に連携し、顧客情報や対応履歴を活用して、チャネルが変わっても一貫した体験を提供します。

つまり、マルチチャネルは「窓口を増やす」、オムニチャネルは「窓口をつなぐ」という違いがあります。

オムニチャネルで顧客体験はどう変わる？

「繰り返し説明する」から「スムーズに引き継ぐ」へ

従来のマルチチャネルでは、メールから電話などへ切り替えるたびに、問い合わせ内容を説明し直すことがあります。オムニチャネルでは、前のチャネルでのやり取りを次の担当者が確認でき、スムーズな対応につながります。

例えば「Webチャット→電話→メール」とチャネルを移っても、顧客は最初から説明し直す必要がありません。

一つの窓口ではなく、顧客体験全体を支える

問い合わせからアフターサポートまで、接点を連続した体験として捉えます。

オムニチャネルを支えるデータ統合

チャネルをつなぐだけでなく、情報をつなぐ

電話、メール、チャット、SNSを集約しても、顧客情報や対応履歴が分散したままでは十分ではありません。

対応履歴や問い合わせ内容を必要に応じて確認できる状態が重要です。

Udeskは、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなど複数の顧客接点を統合して管理し、チャネル間の情報分断を減らすオムニチャネル環境を提供しています。

オムニチャネル導入のステップ

Step 1：現在のチャネルを整理する

電話、メール、Webチャット、SNSなど、現在利用している窓口と、それぞれの課題を整理します。

Step 2：顧客の行動を整理する

問い合わせから購入、アフターサポートまで、顧客がどの場面でチャネルを切り替えるのかを確認します。

Step 3：共有する情報とルールを決める

どの顧客情報や対応履歴を共有するのか、チャネルをまたぐ際の対応ルールを明確にします。

Step 4：重要なチャネルから段階的に統合する

最初からすべてを統合する必要はありません。まずは利用頻度の高い電話、メール、Webチャットなどから始め、必要に応じてSNSへ広げる方法も有効です。

オムニチャネルの効果を測るKPI

顧客体験と業務効率の両面を見る

CSAT、NPS、FCR（一次解決率）などを確認すれば、顧客体験の変化を把握できます。平均応答時間、平均解決時間、SLA達成率などから業務効率も確認できます。

また、チャネル変更後の「繰り返し説明」が減ったかも重要な指標です。

チャネル数ではなく、チャネルをまたいだ顧客体験の改善を評価しましょう。

オムニチャネル導入時の注意点

チャネルを増やせばよいわけではない

対応できないチャネルを増やすと、現場の負担が増えます。

システム連携だけで終わらせない

データだけでなく、サービス基準や社内の対応フローも統一します。

一度にすべてを変えない

重要な接点から始め、運用状況を見ながら段階的に広げます。

Udeskでオムニチャネルのカスタマーサポートを実現

オムニチャネルの目的は、電話、メール、Webチャット、SNSなどを増やすことではなく、それらをつなぎ、一貫したサポートを実現することです。

Udeskは複数の顧客接点を統合し、チャネルをまたいだ対応を支援します。過去のやり取りも活用しやすくなります。

まとめ

オムニチャネルは、複数のチャネルを用意するだけでなく、顧客情報や対応履歴をつなぎ、チャネルが変わっても一貫した顧客体験を提供する仕組みです。主要な顧客接点から整理し、データと運用ルールを統合しながら段階的に進めることが重要です。

FAQ

Q1. オムニチャネルとは簡単にいうと何ですか？

複数の顧客接点をつなぎ、どのチャネルから問い合わせても、過去の情報を活用しながら一貫したサービスを提供する考え方です。

Q2. マルチチャネルとオムニチャネルの違いは何ですか？

マルチチャネルは複数の窓口を用意する方法です。オムニチャネルでは、チャネル間の情報や顧客体験までつなげ、スムーズな対応を実現します。

Q3. オムニチャネルを導入するメリットは何ですか？

顧客の繰り返し説明を減らし、サービスの一貫性を高められます。また、企業側でも顧客接点をまとめて管理しやすくなります。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5700/