ACD(着信呼自動分配)とは？ルーティング方式の種類と設定のコツ

記事概要：ACD（着信呼自動分配）の仕組みや5つのルーティング方式、IVRとの違い、設定のポイントを解説。コールセンターの待ち時間短縮や業務効率化、Udeskの活用方法も紹介します。

コールセンターでは、問い合わせが集中すると、オペレーターの負荷に偏りが生じ、顧客の待ち時間が長くなります。特に人手不足が課題となる企業では、問い合わせ増加のたびに人員を増やす方法には限界があります。

ACD（Automatic Call Distributor／着信呼自動分配）は、オペレーターのスキルや稼働状況、待ち時間などに応じて着信を自動で振り分ける仕組みです。

ACDの役割と仕組み

ACDは、着信を識別し、あらかじめ設定したルールに沿ってキューやオペレーターへ分配します。例えば、商品購入は営業、注文確認はカスタマーサポート、技術相談は専門担当へ振り分けます。

基本的な流れは、着信 → 条件識別 → ルーティング → キュー → オペレーターへ分配です。手動転送を減らし、「たらい回し」や業務集中を抑えられます。

代表的な5つのルーティング方式

ACDでは、着信を振り分ける条件が重要です。

1. スキルベース・ルーティング

顧客から着信
   ↓
問い合わせ内容を識別
   ↓
必要なスキルと照合
   ↓
適切な担当者へ

専門知識や言語能力などに応じて振り分けます。技術相談や多言語対応などに適しています。

2. ラウンドロビン方式

着信 → A → B → C → 繰り返し

決めた順番で均等に割り当てる方式です。担当範囲やスキルが比較的均一なチームに向いています。

3. 最長待機時間方式

着信 → 待機時間を比較 → 最長の担当者へ

待機時間の長い担当者を優先し、着信の偏りを抑えます。

4. 稼働状況・負荷ベース

着信 → 状態を確認 → 対応可能なら割り当て
                     ↳ 不可なら別担当へ

通話中か、対応可能かなどを見て振り分けます。問い合わせ量が多い企業に適しています。

5. 優先度・条件ベース

着信 → 条件を判定
       ├ VIP → VIP担当
       ├ 技術相談 → 技術担当
       └ 一般相談 → 一般担当

顧客ランク、問い合わせ内容、時間帯などでルールを分けます。

専門分業が多いならスキルベース、単純な均等配分ならラウンドロビン、高負荷時の平準化には稼働状況ベースなど、解決したい課題から選ぶことが重要です。

ACDの設定方法と設計例

まず問い合わせの種類と、それぞれを処理できる担当者を整理します。例えばEC企業なら、商品購入、注文確認、返品・交換を分類し、営業、カスタマーサポート、専門担当へ振り分けます。全員が対応中の場合の待機・代替ルートも事前に設定しておきます。

着信
 ↓
IVRで問い合わせ内容を選択
 ↓
対応キューへ
 ↓
スキル＋稼働状況で判定
 ↓
担当者が対応
 ↓
全員対応中 → 待機 → 代替ルート

Udesk Call Centerは、IVRやACDに加え、スキルベース・ルーティング、インテリジェントルーティングにも対応しています。問い合わせ内容とオペレーター条件を組み合わせ、手動判断や不要な転送を減らせます。

ACDの導入事例：MEIYA Airlines

MEIYA Airlinesでは、Udesk Call Centerを利用して24時間365日のカスタマーサービス体制を構築しています。問い合わせをオペレーターのスキル、チャネル、対応可能状況などに応じて振り分けるインテリジェント・ルーティングを採用し、ACDによるスキルベース・ルーティングを実現しています。

また、Webサイト、アプリ、H5などのチャネルも統合しています。

ACDは待ち時間の短縮にどう役立つ？

ACDで対応可能な担当者へ振り分ければ、着信の偏りを抑え、不要な転送も減らせます。また、適切な担当者へ直接つなぐことで、同じ説明を繰り返す負担も軽減できます。

処理能力を上回る場合は、平均待ち時間、応答率、放棄呼率、キューの長さを確認し、人員配置とルーティングの両面から改善することが重要です。

ACDとIVRを組み合わせる方法

IVRは「何を問い合わせたいか」を分類し、ACDは「誰が対応するか」を決めます。

着信
 ↓
IVRで問い合わせ内容を選択
 ↓
購入 / 注文 / アフターサービス
 ↓
ACDで担当キューへ
 ↓
オペレーターが対応

この連携で不要な確認や転送を減らせます。一方、IVRの階層を増やしすぎると顧客の負担になるため、主要な問い合わせに絞ることが重要です。

ACD導入後の運用改善チェック項目

• 平均待ち時間：繁忙時間帯に長くなっていないか
• 放棄呼率：待ち時間による離脱が増えていないか
• オペレーター負荷：一部の担当者に着信が集中していないか
• 転送回数：顧客が複数部署を回されていないか
• ルーティング設定：人員や業務変更後も適切か

データをもとにルールを継続的に見直します。

まとめ

ACDの核心は、問い合わせ内容とオペレーターのスキル・稼働状況に応じて着信を適切に分配することです。人手不足や待ち時間、転送の多さに課題を抱える企業では、ACDとIVRの連携によって限られた人員を効率的に活用できます。

複数チャネルを一元管理する企業では、UdeskのCall CenterやAI、オムニチャネル機能も活用できます。

FAQ

Q1：ACDとIVRの違いは何ですか？

A：IVRは問い合わせ内容を分類し、ACDはその情報やオペレーターのスキル、稼働状況をもとに着信を振り分けます。IVRは「何を問い合わせたいか」、ACDは「誰が対応するか」を決めます。

Q2：ACDはどのような企業に向いていますか？

A：電話問い合わせが多く、担当部署や専門分野が分かれている企業に適しています。特に、人手不足や待ち時間、電話転送の多さが課題となっている企業に有効です。

Q3：ACDを設定した後も見直しは必要ですか？

A：必要です。問い合わせ量や人員、業務内容は変化するため、待ち時間、放棄呼率、負荷、転送回数などを確認し、ルーティングルールを継続的に改善することが重要です。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5704/