Customer Service& Support BlogCTIシステム比較10選｜CRM連携で対応効率を上げる選び方
記事概要：CTIシステムを導入する際は、電話機能だけでなくCRM・SFA連携、既存PBXとの接続性、対応業務との適合性を確認することが重要です。本記事では、CTIシステムの種類や比較ポイント、導入効果の測定方法を解説し、コールセンター業務の効率化に向けた選定基準を紹介します。
本記事の目次
問い合わせ件数の増加や対応履歴の分散に悩む企業では、CTIシステム 比較 おすすめの情報を確認しながら、自社のコールセンターシステムに適した製品を選ぶことが求められます。特にCRMやSFAと連携できるかどうかは、顧客対応の品質と業務効率を左右する判断ポイントです。
CTIでできること
CTIは電話とコンピューターを連携する仕組みで、着信時の顧客情報表示、通話履歴の記録、録音、対応状況の管理などを行えるシステムです。従来の電話対応では、担当者が問い合わせを受けた後に顧客情報を検索し、対応内容を別の管理表へ入力するといった手作業が発生していました。
CTIを導入すると、電話番号をもとにCRM上の顧客情報を表示できるため、担当者は過去の問い合わせ履歴や契約情報を確認しながら対応できます。また、通話内容や対応結果を記録することで、担当者間で情報を共有しやすくなります。
企業がCTIに期待する主な改善領域は以下のようなものです。
| 業務課題 | CTIによる対応 |
|---|---|
| 着信後の顧客検索に時間がかかる | 電話番号から顧客情報を自動表示 |
| 担当者ごとに対応履歴が分散する | 通話履歴や対応内容を一元管理 |
| 新人担当者が過去対応を確認できない | 録音や履歴から対応方法を確認 |
| 管理者が現場状況を把握できない | 対応件数や待機状況を分析 |
ただし、CTIを導入すればすべての電話業務が自動化されるわけではありません。問い合わせ内容の判断や例外対応など、人による確認が必要な業務は残ります。そのため、どの業務をシステム化し、どの部分を担当者が対応するかを事前に整理することが重要です。
インバウンド型・アウトバウンド型の違い
CTIシステムは、受電を中心とするインバウンド型と、架電を中心とするアウトバウンド型で必要な機能が異なります。
インバウンド型は、顧客からの問い合わせ対応を効率化したい企業に向いています。代表的な利用場面は、カスタマーサポート、問い合わせ窓口、修理受付、予約受付などです。
一方、アウトバウンド型は、営業電話やフォローコールなど発信業務を効率化する目的で利用されます。リスト管理、発信操作の自動化、オペレーターごとの架電状況分析などが重視されます。
| 種類 | 主な利用企業 | 確認したい機能 |
|---|---|---|
| インバウンド型 | カスタマーサポート、問い合わせ窓口 | 着信ポップアップ、IVR、録音、チケット管理 |
| アウトバウンド型 | 営業部門、インサイドセールス | 自動発信、架電リスト管理、通話分析 |
例えば、問い合わせ件数が多い企業では、単純な電話受付だけではなく、問い合わせ内容をチケット化し、対応状況を追跡できる仕組みが必要になります。一方、営業部門では、発信効率や商談化率を確認できる機能が優先されます。
CTIシステム比較10選｜連携先・機能・料金の確認ポイント
CTIシステム 比較 おすすめを調べる際は、単純な機能数ではなく、自社の利用目的と既存システムとの適合性を確認する必要があります。以下は代表的なCTI関連システムを比較する際に確認すべき項目です。
| システム例 | 主な連携先 | 代表的な機能 | 料金確認ポイント |
|---|---|---|---|
| クラウド型CTIサービス | CRM、SFA、問い合わせ管理ツール | 通話管理、録音、着信表示 | ユーザー数、席数、通話料金 |
| Salesforce連携型CTI | Salesforce CRM | 顧客情報表示、活動履歴登録 | CRM利用数との兼ね合い |
| Zendesk連携型CTI | Zendesk Support | チケット管理、顧客対応履歴 | エージェント数、追加機能 |
| Genesys系コンタクトセンター | CRM、業務システム | 音声、チャット、分析 | 利用規模や構成による |
| クラウドPBX連携型CTI | 既存電話環境 | 内線、外線管理 | 回線・端末構成 |
| AI搭載型CTI | CRM、ナレッジ管理 | 音声分析、応対支援 | AI機能の利用範囲 |
| 営業向けCTI | SFA | 発信管理、営業履歴 | 営業人数単位の費用 |
| 問い合わせ管理一体型 | FAQ、チャット、CRM | マルチチャネル管理 | 利用チャネル数 |
| オンプレミス型CTI | 社内システム | 高度なカスタマイズ | 初期構築費、保守費 |
| 業界特化型CTI | 業界システム | 業務別テンプレート | 対応業務範囲 |
料金体系は製品によって異なり、月額固定型、ユーザー数課金型、利用量課金型などがあります。比較時には、表示されている基本料金だけではなく、CRM連携費用、追加チャネル費用、保守費用まで含めて確認することが必要です。
CRM・SFA連携の確認ポイント
CTI CRM 連携 メリットは、電話対応を単独の作業として管理するのではなく、顧客情報や営業活動の一部として記録できる点にあります。
連携によって、着信時に顧客情報を表示したり、通話後の履歴登録を自動化したりできます。これにより、担当者が対応後に手入力する作業を減らし、入力漏れを防ぎやすくなります。
ただし、CRM連携では以下の点を導入前に確認する必要があります。
まず確認したいのは、どの情報をCRMへ保存するかです。通話履歴だけを残すのか、録音データや対応結果まで管理するのかによって必要な設定は変わります。
次に、既存業務フローとの適合性を確認します。例えば営業部門とサポート部門が同じ顧客情報を利用する場合、誰がどの情報を更新するかを決めておかないと、データが重複する可能性があります。
既存PBXとの接続可否
CTI導入では、現在利用している電話設備をそのまま利用できるかも確認項目です。
クラウド型CTIの場合、インターネット経由で利用できるため、新しい電話環境へ移行しやすい一方、既存PBXや電話回線との接続条件によっては追加設定が必要になる場合があります。
導入前には、以下の点を確認します。
既存PBXの種類、利用している電話回線、必要な内線数、在宅勤務や拠点間利用の有無などです。
特に複数拠点でコールセンターを運営している企業では、一部拠点だけをクラウド化するのか、全社的に環境を変更するのかによって導入方法が変わります。
導入効果の試算方法
CTI導入効果は、「電話対応時間がどれだけ短縮されたか」「入力作業がどれだけ減ったか」といった業務単位で測定すると判断しやすくなります。
例えば、1日の問い合わせ件数、1件あたりの平均対応時間、後処理時間を確認すると、導入前後の変化を比較できます。
| 確認指標 | 確認内容 |
|---|---|
| 平均処理時間 | 1件あたりの通話＋後処理時間 |
| 一次解決率 | 追加対応なしで解決できた割合 |
| 応答率 | 着信に対応できた割合 |
| 保留時間 | 顧客を待たせた時間 |
| 入力時間 | 対応後の記録作業時間 |
効果測定では、単純に対応件数だけを見るのではなく、対応品質も合わせて確認することが大切です。処理速度だけを追求すると、顧客への説明不足や再問い合わせ増加につながる可能性があります。
コールセンター改善に向けたCTI選定とUdeskの活用
CTIシステムを選ぶ際は、電話機能だけではなく、顧客情報管理、問い合わせ履歴、チャットやFAQなど周辺業務との連携まで確認することが重要です。特に複数チャネルから問い合わせが発生する企業では、電話だけを別管理すると顧客対応の全体像を把握しにくくなります。
そのため、まずは現在発生している問い合わせの種類、担当者の作業負荷、既存CRMや業務システムとの関係を整理し、自社に必要な範囲から導入を検討することが現実的です。Udeskは、AI客服、問い合わせ管理、チケット管理、チャットボット、オムニチャネル対応などを通じて、電話を含む顧客対応業務を一元的に管理したい企業の業務改善を支援します。CTI単体ではなく、顧客対応全体の流れを見直したい場合は、自社の運用環境に適した構成を確認するとよいでしょう。
FAQ
Q:CTIとコールセンターシステムの違いは何ですか？
A:CTIは電話とコンピューターを連携する仕組みで、コールセンターシステムはCTIを含む対応管理全体を指す場合があります。導入時は電話機能だけでなく、CRM連携や問い合わせ管理まで確認すると選定しやすくなります。
Q:CRM連携できないCTIを選ぶと問題がありますか？
A:CRM連携ができない場合、顧客情報の検索や対応履歴の入力が手作業で残る可能性があります。電話対応後の記録業務が多い企業では、連携範囲を事前に確認することが大切です。
Q:CTI導入前に最も確認すべきことは何ですか？
A:既存の電話環境、CRMなど利用中のシステム、現在の対応フローを確認することです。機能だけで選ぶと、導入後に現場業務と合わないケースがあります。
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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5770/
