Customer Service& Support Blogカスタマーサポートシステムの選び方10ステップ｜要件定義からRFP作成まで
記事概要：カスタマーサポートシステムの導入では、機能比較だけでなく、自社の問い合わせ業務や運用課題に合った選定基準を整理することが重要です。本記事では、現状分析から要件定義、比較表作成、PoC、RFP、社内稟議まで、失敗を防ぐための10ステップを解説します。適切な選び方を理解し、業務効率化につながるシステム選定を進めましょう。
本記事の目次
カスタマーサポートシステム 選び方で迷ったら、製品一覧を見る前に「何を改善したいか」を決めるのが先です。おすすめカスタマーサポートシステムを探す場合も、現状整理からPoC、RFP、稟議まで同じ基準で進めると比較がぶれにくくなります。
現状課題の棚卸し方法
Step1は、問い合わせの流れをチャネル別に書き出すことです。メール、電話、チャット、フォームについて、受付、担当振り分け、回答、引き継ぎ、履歴登録までを追い、どこで待ち時間や二重入力が生じているかを確認します。
Step2では、件数だけでなく「何に時間がかかっているか」を数値化します。平均初回応答時間、平均処理時間、再問い合わせ率、未対応件数などを導入前の基準値として残せば、PoC後に効果を比べられます。
要件定義の進め方（必須／推奨／不要）
Step3は、課題を機能要件へ置き換える工程です。複数チャネルで履歴が分散しているなら一元管理を「必須」、回答作成に時間がかかるならAI支援を「推奨」とします。将来使うかもしれない機能まで必須にすると候補を狭めるため、「必須」「推奨」「不要」に分けます。
Step4では、権限管理、ログ、データ保存、外部連携、運用体制などの非機能要件を整理します。IPAも、SaaS利用者は選定・運用に必要なセキュリティ情報を定め、未公開情報は事業者へ確認することを挙げています。
評価軸と重み付け
Step5は、評価軸に重みを付けることです。例えば「業務適合30％、連携20％、操作性15％、セキュリティ15％、運用支援10％、費用10％」のように配点し、各製品を同じ物差しで採点します。
価格を先に見ると判断がぶれます。安価でもCRM連携が弱く手入力が残れば運用負荷は減らず、多機能でも使わない機能が多ければ費用対効果は下がります。
比較表テンプレートの作り方
Step6では、カタログ上の「○／×」ではなく、実務で使えるかを比較します。
| 評価項目 | 確認内容 |
|---|---|
| チャネル | メール、電話、チャット、SNSを同一履歴で管理できるか |
| 問い合わせ管理 | 自動振り分け、担当変更、SLAに対応するか |
| 連携 | CRM、SFA、EC、認証基盤と接続できるか |
| AI・自動化 | 分類、回答支援、FAQ、ボットのどこまで自動化できるか |
| 分析 | 応答時間、解決率、担当者別状況を取得できるか |
| 費用 | 初期費用、ID課金、オプション、連携費を含むか |
問い合わせシステム 選定 ポイント RFPを一貫させるには、この項目をPoCとRFPでも使います。
デモ・PoCで確認すべき項目
Step7は、自社の代表的な問い合わせでPoCを行うことです。「メール受信→自動分類→過去履歴確認→回答→別担当へ引き継ぎ」のように、日常業務を最後まで再現します。
AI機能は、回答精度だけでなく、根拠確認、有人対応への切り替え、ナレッジ更新の担当まで確認します。終了後はStep2の処理時間や再対応件数と比べ、どの工程が改善したかを見ます。
RFPの構成と記載例
Step8は、比較条件をRFPへ落とし込むことです。IPAも要件定義を含むRFP事例を公開しています。
RFPには、導入背景、対象業務、利用人数、必須・推奨要件、既存システム連携、セキュリティ条件、導入時期、見積条件を記載します。「メール対応を効率化したい」ではなく、「受付から担当割当までの手作業を減らし、対応履歴をCRMと共有したい」と業務単位で書くと提案を比較しやすくなります。
社内稟議の通し方
Step9では、製品機能ではなく投資理由を説明します。現状工数、改善対象、候補比較、PoC結果、費用、導入後KPIを一つの流れで示せば、「なぜこの製品か」を説明しやすくなります。
情シスには連携とセキュリティ、現場には操作と運用、管理者には費用とKPIを示します。「AI搭載」ではなく、「一次分類を自動化し、担当振り分け時間を減らす」のように改善箇所を明示します。
チェックリストDL
Step10は最終確認です。課題、必須要件、評価基準、PoC結果、セキュリティ、連携、費用、導入体制、KPI、RFPの10項目がそろっていれば、製品名や知名度だけで決める状態を避けられます。
複数チャネルを扱う企業では、個別機能より顧客対応全体の流れを見ることが選定の基準になります。Udeskはオムニチャネル、チケット管理、コールセンター、AIチャットボット、ナレッジ関連機能を提供しているため、候補に入れる場合も、比較表とPoCを使って自社要件への適合範囲を確認するとよいでしょう。
FAQ
Q:カスタマーサポートシステムは何社くらい比較すべきですか？
A:社数より、同じ評価軸で比較できる候補に絞ることが先です。要件に合わない製品を多数比較すると、PoCや社内説明の負担が増えます。
Q:RFPは小規模導入でも必要ですか？
A:正式なRFPが必須とは限りません。ただし、必須要件、連携条件、費用範囲、導入時期は文書化しておくと比較しやすくなります。
Q:PoCでは何を最優先で確認しますか？
A:日常的な問い合わせを最後まで処理できるかを確認します。操作性だけでなく、担当変更、履歴参照、例外処理、外部連携まで試すと、導入後に残る手作業を見つけやすくなります。
》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください
本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5774/
カスタマーサポートAIソリューションカスタマーサポートシステムカスタマーサポートツール
