Customer Service& Support Blogクラウド型コールセンターシステム比較｜オンプレとの違いと選定基準
記事概要：クラウド型コールセンターシステムの仕組みとメリットを整理し、オンプレミス型との初期費用、導入期間、拡張方法、BCP対応の違いを比較します。主要サービスの特徴や料金体系に加え、番号継続、CRM連携、音質、ネットワーク要件などの選定基準も紹介します。移行手順と導入後に確認すべきKPIまで解説し、自社の規模や運用体制に合うサービス選びを支援します。
本記事の目次
クラウドコールセンター 比較 おすすめを調べる際は、機能数より、電話番号、同時通話数、CRM連携との適合を確認します。おすすめコールセンターシステムは企業ごとに異なるため、導入後の運用まで比べます。
クラウド型の仕組みと普及背景
クラウド型は、PBX、ACD、IVR、録音、管理画面を事業者の基盤から利用する仕組みです。オペレーターはブラウザやソフトフォンから接続し、着信はスキルや待ち時間に応じて振り分けられます。
クラウド型 コールセンター メリットは、自社サーバーを購入せず、席数や拠点を変更しやすい点です。在宅受電や繁忙期の増席に向く一方、回線品質、月額費用、事業者の障害対策に運用が左右されます。
オンプレとの比較表
| 比較項目 | クラウド型 | オンプレミス型 |
|---|---|---|
| 初期費用 | 機器購入を抑え、設定費が中心 | サーバー、ライセンス、構築・工事費 |
| 導入期間 | 契約、回線、設定後に開始 | 調達、設計、構築、試験を実施 |
| 拡張性 | IDや同時通話枠を追加 | 機器容量とライセンスを確認して増設 |
| BCP | 別拠点や在宅へ切り替えやすい | 冗長拠点と迂回回線を自社設計 |
| 運用 | 基盤保守は主に事業者 | 更新、監視、障害対応を自社管理 |
クラウド型が常に安いとは限りません。席数が多い長期利用では月額費用が積み上がるため、通話料、録音容量、保守、改修を含む3〜5年の総額で比べます。
主要サービス比較
| サービス | 主な特徴 | 適した検討条件 | 料金 |
|---|---|---|---|
| Udesk | 音声、チケット、デジタル窓口、AI | 海外拠点や複数チャネルをまとめる | 要問い合わせ |
| Amazon Connect | AWS上でフローや連携を設計 | AWS人材がいて個別開発する | 利用量ベース |
| Genesys Cloud CX | 音声、デジタル、AI、要員管理 | 大規模運用や要員管理を扱う | エディション別 |
| BIZTEL | クラウドPBXと国内向けCTI | 小規模開始と国内支援を重視 | 1席1万5,000円から |
| MiiTel Call Center | 文字起こし、応対解析、FAQ表示 | 教育、品質管理、SV支援を改善 | 要問い合わせ |
表は順位ではなく、各製品の重点を示しています。Amazon Connectは従量課金を案内し、BIZTELは公開料金を示しています。日本の番号と必要機能を加えた見積もりで再比較してください。
電話以外も扱うなら、チャネル間で履歴と担当を引き継げるかを見ます。UdeskのDyson事例では、集中修理の工程にビデオ診断とAPI連携を導入しており、業務システムとのデータ同期まで検討する意味が分かります。
選定チェックリスト
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 電話 | 番号継続、同時通話数、発信地域、緊急通報 |
| 運用 | ACD、IVR、録音、監視、権限 |
| 連携 | CRM、チケット、API、SSO、データ移行 |
| 契約 | 最低期間、増減単位、通話料、保存超過費 |
| 信頼性 | SLA、障害通知、迂回、保守窓口 |
デモでは着信だけでなく、転送、障害時の受電、CRM表示まで試します。AI要約やボイスボットは、誤認識時の有人転送、修正方法、保存範囲も確認します。
ネットワーク要件と音質の考え方
音質は回線速度だけでは決まりません。繁忙時の同時通話数から帯域を見積もり、遅延、ジッタ、パケット損失を各拠点で測ります。Ciscoの技術資料も、この3項目の事前評価を挙げています。
QoS、音声用VLAN、有線LAN、回線冗長化を検討し、在宅環境も試験します。導入後は通話切断率、音声品質評価、再入電率、不具合報告を追います。
移行手順
番号、回線、IVR、録音、CRM連携を棚卸しし、残す要件を確定します。候補を絞って実際の通話フローでPoCを行い、番号・データ移行、権限設定、研修へ進みます。
切り替えは部門や番号単位で行い、一定期間は旧環境への迂回手段を残します。稼働後は応答率、放棄呼率、平均処理時間、一次解決率を導入前と比べて設定を直します。音声、チケット、デジタル窓口を一元化する場合、Udeskも番号、地域、連携、保存条件を資料とデモで確認すれば、自社への適合範囲を判断できます。
FAQ
Q:小規模でもクラウド型を導入できますか？
A:導入できます。最低席数、契約期間、番号取得費を確認し、使わない機能を含むプランは避けます。
Q:既存の電話番号は引き継げますか？
A:引き継げる場合があります。番号種別、事業者、提供地域で条件が変わるため、解約前に確認します。
Q:在宅勤務でも音質を保てますか？
A:保てますが、各自の回線と端末に左右されます。有線接続、推奨ヘッドセット、事前測定、代替回線を用意します。
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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5786/
