WFM(ワークフォースマネジメント)とは？呼量予測とシフト最適化の基本

記事概要：WFM（ワークフォースマネジメント）の基本を解説。呼量予測の方法、アーランCによる必要人員計算、シフト最適化、稼働率管理、導入時のツール要件まで紹介します。

コールセンター運営では、「必要な時間に必要な人数を配置すること」がサービス品質と運営コストを大きく左右します。人員が不足すると顧客の待ち時間が増え、満足度低下につながります。一方で、人員を過剰に配置すると人件費が増加し、効率的な運営が難しくなります。

WFM（Workforce Management）は、過去データや業務状況をもとに、問い合わせ量を予測し、必要な人員数を計画してシフトを最適化する仕組みです。呼量予測、人員計算、シフト作成、稼働状況の管理までを一貫して行うことで、コールセンターの生産性向上を支援します。

WFMの定義と対象範囲

WFMは「いつ、どれくらいのスタッフが必要なのか」を科学的に判断するための管理手法です。対象範囲は、将来の問い合わせ量を予測する段階から、必要人数の算出、シフト作成、実績分析まで幅広く含まれます。

例えば、ECサイトではセール期間中に注文確認や返品に関する問い合わせが急増します。通常と同じ人数で対応すると、待ち時間の増加やオペレーターの負担につながります。WFMを活用することで、過去の傾向から繁忙期を予測し、事前に適切な人員を配置できます。

また、WFMは企業の効率化だけでなく、オペレーターの働きやすさにも関係します。過度な業務負荷や不規則なシフトが続くと、スタッフの疲労や離職につながる可能性があります。そのため、サービス品質と従業員の負担を両立させる管理が重要です。

呼量予測の手法（過去実績・季節指数）

呼量予測はWFMの基本となる工程です。将来的な問い合わせ量を正確に把握することで、必要な人員配置を計画できます。

代表的な方法は、過去の問い合わせ実績を分析することです。過去数か月や数年間のデータから、曜日ごとの傾向、時間帯ごとの変化、繁忙期の特徴などを確認します。例えば、月曜日の午前中に問い合わせが集中する、特定の商品発売後に問い合わせが増えるなど、業界ごとのパターンを把握できます。

さらに、季節指数も重要な要素です。年末年始、キャンペーン期間、季節商品の販売時期などは、通常とは異なる問い合わせ増加が発生します。過去データと季節要因を組み合わせることで、より精度の高い予測が可能になります。

近年では、AIやデータ分析技術を活用し、過去の傾向だけでなく、複数の要素から将来の問い合わせ量を予測する企業も増えています。

必要人員の算出（アーランC入門）

呼量を予測した後は、その問い合わせ量に対応するために必要なスタッフ数を計算します。その際に利用される代表的な手法がアーランCモデルです。

アーランCは、電話量、平均処理時間、目標応答時間などをもとに、サービス目標を達成するために必要な人数を算出する計算モデルです。

例えば、「80％の電話を20秒以内に対応する」といった目標を設定した場合、その条件を満たすために必要なオペレーター数を計算できます。

ただし、実際の運営では計算結果だけで判断することはできません。新人教育、休暇、欠勤、繁忙期の変化なども考慮する必要があります。そのため、データ分析と現場状況を組み合わせた人員計画が求められます。

シフト作成の実務

シフト作成では、予測した呼量に合わせて適切な人数を配置します。単純に人数を増減するだけではなく、時間帯ごとの業務量やスタッフのスキルを考慮することが重要です。

例えば、一般問い合わせに対応できるスタッフだけでは、クレーム対応や専門的な問い合わせが発生した際に十分な対応ができません。繁忙時間帯には経験豊富なオペレーターを配置するなど、スキルバランスを考えたシフト設計が必要です。

また、オペレーターの勤務希望や休憩時間にも配慮する必要があります。公平性のあるシフトを作成することで、従業員満足度の向上や離職防止にもつながります。

近年では、WFMツールを活用し、必要人数やスタッフ条件をもとに自動でシフト案を作成する企業も増えています。

稼働率と離職のバランス

コールセンターでは、稼働率を高めることが重要な指標の一つです。稼働率とは、オペレーターが実際に顧客対応を行っている時間の割合を示します。

しかし、稼働率だけを追求すると、オペレーターの負担が大きくなる可能性があります。休憩時間や準備時間が不足すると、疲労が蓄積し、対応品質の低下や離職につながることがあります。

そのため、企業は業務効率とスタッフの働きやすさのバランスを取る必要があります。適切な人員配置、余裕を持ったシフト設計、教育時間の確保によって、安定した運営を実現できます。

ツール要件

コールセンターの規模が大きくなると、Excelなどによる手作業の管理では限界があります。WFMツールを導入することで、呼量予測からシフト管理、稼働状況の分析まで効率化できます。

必要な機能として、まず呼量予測機能が挙げられます。過去の問い合わせデータを分析し、時間帯や曜日ごとの傾向を把握することで、適切な人員計画を立てられます。

また、自動シフト作成機能も重要です。スタッフの勤務条件、対応スキル、必要人数などを考慮しながらシフトを作成できれば、管理者の負担を軽減できます。さらに、リアルタイムで稼働状況を確認できる機能があれば、急な問い合わせ増加や欠勤にも柔軟に対応できます。

Udeskは、AIカスタマーサービス、オムニチャネル対応、ナレッジ管理、問い合わせ分析などを提供するカスタマーサービスプラットフォームです。問い合わせ履歴や顧客情報を一元管理することで、オペレーターが必要な情報へ素早くアクセスできる環境を整え、対応効率の向上を支援します。

さらに、蓄積された問い合わせデータを活用することで、顧客ニーズや問い合わせ傾向を分析し、業務改善にもつなげられます。WFMによる人員最適化と、Udeskのデジタル化されたカスタマーサポート基盤を組み合わせることで、サービス品質と運営効率の両立が可能になります。

まとめ

WFMは、呼量予測、人員計算、シフト作成、稼働分析を通じて、コールセンターの人材配置を最適化するための重要な仕組みです。

導入する際は、単にツールを導入するだけでなく、自社の問い合わせ傾向や現場の課題を把握し、段階的に改善していくことが大切です。

Udeskは、AI客服、オムニチャネル対応、ナレッジ管理、データ分析などの機能を活用し、企業が効率的で高品質なカスタマーサポート体制を構築できるよう支援しています。

FAQ

Q1：WFMを導入すると何が改善できますか？

A：問い合わせ量に合わせた人員配置が可能になり、顧客の待ち時間削減やオペレーターの負担軽減につながります。

Q2：アーランCモデルはどのような場面で利用されますか？

A：電話量や平均処理時間などをもとに、目標サービスレベルを達成するために必要な人数を計算する際に利用されます。

Q3：小規模なコールセンターでもWFMは必要ですか？

A：必要です。規模が小さい場合でも、問い合わせ傾向を分析し、適切なシフト管理を行うことで業務効率を高められます。

》》Udesk コールセンターの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/5895/