インバウンド向けCTIシステム比較｜着信振り分け・IVR・録音で選ぶ

記事概要：インバウンド向けCTIシステムの選び方を解説。ACD、IVR、待ち呼、通話録音、モニタリング、CRM連携などの重要機能を比較し、問い合わせ窓口・受注窓口ごとの選定ポイントや導入前の確認事項を紹介します。

コールセンターで受電業務を効率化するなら、電話を受けられるだけでなく、着信を適切な担当者へ振り分け、待ち時間や通話履歴を管理できるCTIシステムが重要です。特に問い合わせ窓口と受注窓口では、必要な機能や優先順位が異なります。

インバウンドCTIでまず確認したい6つの機能

ACD｜着信を適切なオペレーターへ振り分ける

ACD（Automatic Call Distributor）は、着信した電話をオペレーターへ自動で分配する機能です。空いている担当者へ順番に振り分けたり、スキルや担当グループに応じて振り分けたりできます。

IVR｜用件に応じて着信先を分ける

IVR（自動音声応答）は、電話をかけた顧客に音声ガイダンスを流し、「商品については1、修理については2」のように番号を選んでもらう仕組みです。問い合わせ内容に応じて担当部署へ誘導できるため、転送や担当者間の取り次ぎを減らせます。

待ち呼｜混雑時の取りこぼしを管理する

対応できるオペレーターがいない場合、着信を待ち呼としてキューに入れて順番を管理します。待ち時間にガイダンスを流したり、一定時間を超えた場合に別の対応へ切り替えたりできるシステムもあります。受電件数が多い企業では、放棄呼を減らすための重要な機能です。

通話録音｜対応内容を後から確認する

通話録音は、顧客との会話を保存し、後から再生できる機能です。聞き間違いや認識の違いが起きた場合の確認だけでなく、オペレーター教育や応対品質のチェックにも活用できます。

モニタリング｜リアルタイムで現場を支援する

モニタリング機能があれば、スーパーバイザーがオペレーターの通話状況を確認できます。新人が対応に困っている場合に状況を把握したり、必要に応じて支援したりできるため、教育と品質管理の両方に役立ちます。

CRM連携｜電話と顧客情報をつなげる

CTIとCRMを連携すると、着信時に電話番号から顧客情報を表示したり、通話履歴を顧客情報と紐づけたりできます。オペレーターが電話を受けてから顧客情報を探す時間を減らせるほか、担当者が変わっても過去の対応内容を確認できます。

CTIシステムを比較するときのチェックポイント

機能数だけで比較すると、自社の業務に合わないシステムを選ぶ可能性があります。まず確認したいのは、1日の入電数、オペレーター数、営業時間、問い合わせ内容、既存CRMの有無です。

そのうえで、次のように優先順位を付けます。

導入前に確認したいCTIの運用条件

CTIシステムを選ぶ際は、機能だけでなく、実際の運用条件も確認しておく必要があります。特に、現在使用している電話番号やPBX、CRMなどをそのまま利用できるかは重要なポイントです。

また、オペレーターが在宅勤務を行う場合は、インターネット環境やヘッドセット、ブラウザからの利用可否なども確認しましょう。録音データを保存する場合は、保存期間やアクセス権限、個人情報の管理方法も事前に決めておく必要があります。

さらに、導入後に設定を変更できるか、利用人数の増減に対応できるか、問い合わせ時にどのようなサポートを受けられるかも比較しておくと安心です。

CTIシステムは、導入時の機能だけでなく、日常の運用まで含めて比較することが重要です。

問い合わせ窓口と受注窓口では選び方が違う

問い合わせ窓口では、顧客の用件を正確に把握し、適切な担当者へつなぐことが重要です。そのため、IVR、ACD、CRM連携、録音、モニタリングを重視するとよいでしょう。特に過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応する業務では、CRMとの連携が大きなポイントになります。

一方、受注窓口では、電話を取りこぼさず、スムーズに注文を受け付けることが優先されます。ACDや待ち呼、IVRに加え、顧客情報をすぐ確認できるCRM連携も重要です。繁忙時間帯に入電が集中する場合は、待ち呼の状況を管理し、必要に応じてオペレーターを追加できる運用も考えておきます。

まとめ

インバウンド向けCTIシステムを比較するときは、価格や機能数だけで判断せず、受電業務の流れに沿って必要な機能を確認することが重要です。

ACDは着信の分配、IVRは用件別の誘導、待ち呼は混雑時の管理、録音は品質確認、モニタリングはオペレーター支援、CRM連携は顧客情報の活用を担います。

問い合わせ窓口ならCRM連携やモニタリング、受注窓口ならACDや待ち呼など、業務によって優先順位は変わります。自社の入電数や対応内容を整理したうえで比較すれば、実際の運用に合ったCTIシステムを選びやすくなります。

Udeskのコールセンター機能では、IVR、ACD、CRM連携、データ分析などを活用して電話対応を管理できます。また、電話だけでなく、メール、チャット、チケット、AIチャットボットなども同じカスタマーサービス基盤に統合できます。

FAQ

Q1：インバウンド向けCTIで特に重要な機能は何ですか？
ACD、IVR、待ち呼、通話録音、モニタリング、CRM連携が基本的な比較ポイントです。問い合わせ件数や業務内容によって優先順位を決めましょう。

Q2：問い合わせ窓口と受注窓口でCTIの選び方は変わりますか？
変わります。問い合わせ窓口では顧客情報や過去履歴を確認できるCRM連携、受注窓口では着信を取りこぼさないACDや待ち呼を重視すると選びやすくなります。

Q3：クラウドCTIを選ぶときに何を確認すべきですか？
機能だけでなく、既存番号の継続利用、CRM連携、録音の保存方法、権限管理、通信環境、サポート体制まで確認することをおすすめします。

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