問い合わせ管理システム比較15選｜メール・電話・チャットを一元化する選び方

記事概要：問い合わせ管理システム 比較では、メール共有だけでなく、電話やチャットを含む複数チャネルの統合範囲を確認することが大切です。本記事では、15製品を対象に、担当割当、ステータス管理、SLA、分析、外部連携の違いを整理します。問い合わせ対応システム 比較を進める企業向けに、共有メール型とオムニチャネル型の違い、顧客問い合わせ管理 システムの選び方を分かりやすく解説します。

問い合わせ管理システム 比較では、メールを複数人で共有できるかだけでなく、電話やチャットを含む問い合わせ履歴を顧客単位でつなげられるかを見る必要があります。本記事では、問い合わせ対応システム 比較で確認したい統合範囲、担当割当、ステータス、SLA、分析、外部連携を共通軸に、15製品を整理します。

問い合わせ管理システムと共有メールツールの違い

共有メール型は、support@などの代表アドレスに届くメールについて、担当者や未対応・対応済みといった状態を共有する用途に向いています。

一方、オムニチャネル型の顧客問い合わせ管理 システムは、メールだけでなく電話、Webチャット、SNSなどから入った問い合わせを同じ顧客や案件に紐付け、担当変更やチャネル変更があっても履歴を引き継げることが特徴です。

実際にZendeskはメール、電話、チャット、SNS、Webフォームを一つの環境で管理し、ServiceNowもメール、チャット、音声、メッセージングなどのやり取りを統合する仕組みを提供しています。

問い合わせ管理システム15選を比較

2026年8月時点の公開情報を基に、複数チャネル管理を重視する製品と、メール中心の運用に適した製品を分けて整理しました。○は対応機能を確認できたもの、△は連携やプランによって利用範囲が変わるものを示します。

Udeskは電話、メール、チャットなど複数窓口の問い合わせ管理を前提としており、Zendeskもチケット化、自動振り分け、SLA管理に対応しています。Zoho Deskではメール、電話、チャット、SNSなどを扱え、HubSpotではCRMと問い合わせ履歴を組み合わせたオムニチャネル運用が可能です。

Intercomはメール、チャット、電話、WhatsApp、SMSなどを同じInboxで管理し、担当割当、SLA、レポートにも対応しています。FastHelp5は電話、メール、FAX、Webの問い合わせ履歴を統合し、CTIとの連携も可能です。

複数チャネルを管理するなら何を比較するか

問い合わせ対応システム 比較で最初に確認したいのは、現在利用している窓口を登録できるかではなく、チャネルをまたいで顧客履歴を維持できるかです。

例えば、顧客が午前中にメールを送り、午後に電話した場合、電話担当者がメール履歴を確認できなければ、ツールを一つにしても実質的な一元化にはなりません。

次に、問い合わせ内容や顧客属性による自動割当、未対応・対応中・完了などのステータス、初回回答時間や解決時間を管理するSLAを確認します。問い合わせ量が増えるほど、担当者が自分で案件を選ぶ運用より、条件に応じて振り分ける仕組みが必要になります。

メール中心なら共有メール型も候補になる

問い合わせの大部分がメールであり、課題が返信漏れや二重返信であれば、必ずしも大規模なオムニチャネルシステムは必要ありません。

メールディーラーは共有アドレスへの問い合わせを担当者とステータスで管理でき、yaritoriも複数メールアドレス、担当者、ステータス、LINE、Salesforceなどとの連携に対応しています。メールワイズではメールごとに担当者や確認者を設定できます。

WEBCAS mailcenterは未対応、編集中、承認中、対応済などを管理でき、返信時間や担当者別の集計も可能です。mi-Mailも対応期限やステータス、案件単位での管理機能を備えています。

自社に合う製品を絞り込む方法

選定時は、現在使っている「メール、電話、チャット、LINE」などを書き出し、その次に担当割当、ステータス、SLA、分析、CRMや基幹システムとの連携が必要かを整理します。

メールだけなら共有メール型、複数チャネルの履歴をまとめたいならオムニチャネル型、営業からサポートまで顧客情報を共有したいならCRMとの連携を重視する、といった順番で絞ると比較しやすくなります。

デモでは機能一覧を見るだけでなく、「メールで問い合わせた顧客が後から電話し、さらにチャットで追加質問する」という一連のケースを実際に試すと、顧客問い合わせ管理 システムとして本当に一元化できるかを判断できます。

電話、メール、チャットなど複数窓口をまとめ、チケット管理、ルーティング、SLA、AIによる自動応答や分析まで将来的に広げたい企業では、Udeskのようなオムニチャネル型を候補に入れることで、個別ツールを継ぎ足す場合との違いを比較しやすくなります。

FAQ

Q:問い合わせ管理システムとCRMは同じですか

A:同じではありません。CRMは顧客情報や商談を広く管理し、問い合わせ管理システムはサポート案件の受付、担当、進捗、履歴管理を中心に扱います。両者を連携できる製品もあります。

Q:SLA機能は必要ですか

A:問い合わせ件数が多い企業や、回答時間を顧客と約束している場合には有効です。小規模運用では単純な期限管理でも対応できる場合があります。

Q:電話まで一元管理する場合は何を確認すべきですか

A:着信履歴だけでなく、顧客情報、通話履歴、録音、チケットが同じ顧客に紐付くかを確認します。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6157/