ヘルプデスクツール比較10選｜社内外の問い合わせ管理で選ぶポイント

記事概要：ヘルプデスクツール 比較では、社内IT問い合わせと顧客向けサポートで必要な機能が異なります。本記事では、ヘルプデスクシステム おすすめ10製品を対象に、チケット管理、FAQ・ナレッジ、資産情報連携、権限管理を比較します。社内ヘルプデスクツール 比較で迷っている企業向けに、ITSM全体ではなく問い合わせ窓口の運営に必要な範囲へ絞り、用途別の選び方を分かりやすく解説します。

ヘルプデスクツール 比較では、まず社内IT問い合わせと顧客向けサポートを分けて考える必要があります。どちらも問い合わせを管理する仕組みですが、必要な情報や権限設計には違いがあります。

社内ヘルプデスクと顧客向けサポートの違い

社内IT窓口では、PC、アカウント、ネットワーク、業務システムなどの問い合わせが中心です。担当者が利用端末やソフトウェア情報を確認する機会が多いため、チケットとIT資産を紐付けられると調査を進めやすくなります。

一方、顧客向けではメールやチャット、電話から届く問い合わせ履歴と顧客情報をまとめ、担当変更やエスカレーションを管理できることが優先されます。IT資産管理より、CRMや注文情報など既存システムとの連携を確認した方が実務に合います。

ヘルプデスクツール比較10選

以下ではITSM全体ではなく、問い合わせ窓口に必要なチケット、FAQ・ナレッジ、資産情報との連携、権限管理に絞って比較します。「連携」は、資産管理機能を標準搭載するのではなく、APIや外部システムとの接続を前提とするものです。

Udeskはチケットの自動振り分け、SLA、ナレッジ、担当者ごとの権限設定を備え、APIによる既存システムとの接続にも対応しています。Freshserviceは問い合わせ管理に加えてIT資産管理を備え、Jira Service ManagementもAssetsとナレッジを組み合わせられるため、社内ヘルプデスクツール 比較では候補に入りやすい製品です。

社内ITなら資産情報との紐付けを見る

端末故障やソフトウェア関連の問い合わせが多い場合は、問い合わせごとに利用者、端末、構成情報を確認できる製品が向いています。Freshserviceはハードウェアやソフトウェアなどを管理するITAMを備え、ServiceDesk Plusもヘルプデスクと資産管理を組み合わせた構成を提供しています。

ただし、パスワード再発行や操作方法の質問が中心なら、本格的なCMDBまで導入する必要はありません。チケット、FAQ、担当者権限で十分かを先に判断すると、不要な機能を抱えずに済みます。

顧客向けでは履歴とナレッジを優先する

顧客向けではZendesk、Freshdesk、Zoho Desk、Intercomなど、問い合わせ履歴を担当者間で共有しながらFAQやヘルプセンターへつなげられる製品が選択肢になります。Intercomでは顧客向けとバックオフィス向けのチケットを分けて扱うこともできます。

メール中心の窓口ならRe:lationのような問い合わせ共有型も候補です。複数チャネルをまとめ、ユーザーごとにアクセスや操作範囲を設定できるため、対応漏れや二重返信の防止を優先する運用に合わせやすくなります。

Udesk事例から見る問い合わせとナレッジの統合

Udeskが公開するSchneider Electricの事例では、問い合わせチャネルの分散と、複雑な質問へ回答するための知識共有が課題となっていました。導入後は複数チャネルをまとめ、チャットボットとKCSナレッジベースを組み合わせて対応しています。Udeskの別の公式記事ではチケット管理も導入したと説明されており、問い合わせ受付、ナレッジ、案件管理を分けずに運用する例として参考になります。

権限管理は社内外どちらでも確認する

問い合わせを複数部署で扱う場合、全担当者がすべての案件を閲覧できる設定が適切とは限りません。社内なら人事やアカウント情報、顧客向けなら契約情報や個人情報を扱うことがあるため、部署、役割、担当範囲に応じて閲覧・編集権限を設定できるか確認します。

ヘルプデスクシステム おすすめ製品を選ぶ際は、機能数よりも、自社の問い合わせを受けてから完了するまでに必要な情報を一つの環境で確認できるかを見ることが大切です。Udeskはチケット管理、ナレッジ、SLA、権限管理に加え、メール、チャット、電話など複数チャネルを同じ基盤で扱えるため、顧客サポートを中心に、部門をまたぐ問い合わせ管理までまとめたい企業にも検討しやすいヘルプデスクツールです。

FAQ

Q:社内ヘルプデスクにはITSMツールが必要ですか

A:必須ではありません。問い合わせ内容が単純なら、チケット、FAQ、権限管理を備えたツールでも対応できます。

Q:社内向けと顧客向けで同じツールを使えますか

A:両方に対応できる製品もあります。問い合わせ窓口と閲覧権限を分けて管理できるか確認しましょう。

Q:資産管理機能は必要ですか

A:端末やソフトウェア情報を参照する社内IT窓口では有効です。顧客向けではCRMや注文情報との連携を優先する場合があります。

》》Udesk チケットシステムの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6198/