電話が集中する時間帯だけAIを使う方法｜コールセンターのピーク対策

記事概要：コールセンターのピーク対策として、電話が集中する時間帯や業務だけをAIで自動化する方法を解説。ボイスボット（AI電話自動応答）のシナリオ設計や導入後の効果測定も紹介します。

「午前中だけ電話が集中する」「キャンペーン期間になると電話がつながりにくくなる」「繁忙期だけオペレーターが足りない」。

コールセンターでは、問い合わせが常に一定のペースで発生するとは限りません。特定の時間帯や繁忙期に電話が集中すると、一時的に待ち時間が長くなり、オペレーターの負担も増えます。

このような課題に対して、すべての電話対応をAIへ置き換えるのではなく、電話が集中する業務や時間帯だけAIを活用するという方法があります。

本記事では、コールセンター ピーク対策として、どの電話業務をAIに切り出すか、どこから人に引き継ぐか、導入後に何を測定するかを整理します。

電話が集中すると何が起きるのか

電話が集中すると、まずオペレーターの処理能力を超える可能性があります。

その結果、

電話がつながりにくい
↓
顧客の待ち時間が長くなる
↓
オペレーターも目の前の対応に追われる
↓
後処理やフォローアップが遅れる

という状態につながります。

ここでよくある対策が、ピーク時間だけ人員を増やす方法です。

ただし、電話が集中するのが毎日1時間だけなら、その1時間のために終日スタッフを増やすのは簡単ではありません。

そこで、「ピーク時間の電話のうち、定型的な業務をAIに切り出せないか」を検討します。

まず電話業務を種類ごとに分ける

コールセンター ピーク対策で最初に行うのは、AIツールの導入ではありません。

過去の電話業務を、

「何についての電話か」
「どのくらい時間がかかるか」
「毎回同じ手順か」
「人の判断が必要か」

という視点で分類します。

一方、複雑な相談、個別判断、例外処理などは、人による対応を残します。

重要なのは、「電話だから全部AI化する」のではなく、電話の中から自動化しやすい工程だけを切り出すことです。

ボイスボット（AI電話自動応答）は何をするのか

Udeskの「ボイスボット（AI電話自動応答）」は、電話を利用した顧客対応をAIで自動化するための製品です。

Udeskの公式製品ページでは、ボイスチャットボットについて、VoIP電話サービスやBYOCに対応し、セルフサービス型の管理機能を備えた音声サービスとして案内されています。

また、Udeskの公式ブログでは、電話業務を自動化する際に、業務ごとにシナリオを設計し、AIで対応する範囲と有人対応へ切り替える条件を設定することが重要だと説明されています。

つまり、ボイスボット（AI電話自動応答）のポイントは、「人間のように何でも電話対応すること」ではありません。

3Mの事例から見る「業務単位の自動化」

Udeskの電話業務に関する公開事例では、3Mの活用が紹介されています。

3Mでは、製品サプライヤーの確認、見込み顧客への連絡、イベント案内などの電話業務にUdeskのAI電話ソリューションを活用しました。

特に特徴的なのが、用途ごとに30種類以上のアウトバウンドコール用スクリプトを整備し、それぞれの業務に合わせてロボット対応を行った点です。公開情報では、人的作業負担を70％削減したとされています。

この事例から学べるのは、電話業務を一括してAIへ置き換えるのではなく、業務ごとにシナリオを分けるという考え方です。

例えば、

「イベント案内」

と

「製品サプライヤーの確認」

では、電話の目的も確認する情報も異なります。

そのため、一つの万能シナリオを作るより、業務ごとの条件に合わせて設計するほうが、実際の運用に落とし込みやすくなります。

ピーク時間にAIへ切り出しやすい業務

電話問い合わせ 集中 AI 対応を検討するときは、ピーク時間帯に多く発生する業務から確認します。

例えば、

定型的な案内
決まった情報の確認
用件の受付
事前に決められた質問への回答
定型的な発信業務

などです。

逆に、複雑なクレーム、個別の契約判断、例外処理などは、最初からAIだけで完結させようとしないほうがよいでしょう。

シナリオ設計で重要なこと

ボイスボット（AI電話自動応答）を導入するとき、会話シナリオは単なる台本ではありません。

まず、

「この電話の目的は何か」

を明確にします。

次に、

「どの回答ならAIだけで完結できるか」
「どの条件になったら人へ渡すか」

を決めます。

例えば、

質問内容が定型範囲内
→ AIが回答

追加確認が必要
→ 必要な情報を確認

AIでは判断できない
→ オペレーターへ引き継ぐ

という流れです。

ここで条件分岐が曖昧だと、AIに無理な判断をさせることになります。逆に、すべてを人へ回してしまえば、AIを導入した意味が薄くなります。

そのため、導入前に「AIが担当する範囲」をできるだけ具体的に決めることが重要です。

ピーク対策では「時間帯」より「業務」を見る

「10時～12時だけAIを使う」という考え方は分かりやすいですが、実際には時間帯だけで判断しないほうがよい場合があります。

例えば10時台に問い合わせが集中していても、その内容が複雑なクレームばかりなら、AI化するのは簡単ではありません。

一方、同じ10時台でも定型的な問い合わせが大量に入っているなら、自動化の対象として検討しやすくなります。

つまり、

ピーク時間 × 問い合わせ内容 × 自動化しやすさ

の3つを組み合わせて対象業務を決めます。

これなら「電話が多いからAIを入れる」という曖昧な導入ではなく、「この業務が集中しているから、この部分を自動化する」という具体的な設計になります。

導入後に見るべき指標

ピーク対策を導入したら、AI対応件数だけを見ないようにします。

例えば、

ピーク時間帯の着信数
AIが対応した件数
オペレーターへ引き継いだ件数
後続対応が必要な件数
オペレーターの対応時間

などを確認します。

ここで大切なのは、AI対応率をひたすら高くすることではありません。

ピーク時間にオペレーターへ集中していた定型業務を切り出し、人が本当に判断しなければならない問い合わせへ時間を使えるようになったかを確認します。

まとめ

コールセンター ピーク対策としてAIを導入する場合、電話対応を一気に全面自動化する必要はありません。

まず、電話が集中する時間帯と、その時間帯にどのような問い合わせが多いのかを確認します。

その中から、定型的でシナリオ化しやすい業務をボイスボット（AI電話自動応答）へ切り出し、個別判断が必要な問い合わせはオペレーターへ引き継ぐ設計を行います。

Udeskのボイスボット（AI電話自動応答）は、音声による顧客対応を自動化するための製品として、VoIP電話サービスやBYOC、セルフサービス型の管理機能などを提供しています。

FAQ

Q. コールセンターのピーク時間だけボイスボット（AI電話自動応答）を活用できますか？

ピーク時間に集中する定型的な電話業務をAIへ切り出すという運用を検討できます。導入時は時間帯だけでなく、その時間にどのような問い合わせが多いのかを確認することが重要です。

Q. ボイスボット（AI電話自動応答）はどのような電話業務に向いていますか？

回答内容や処理手順が明確で、シナリオ化しやすい定型業務から始める方法が適しています。Udeskの公式記事でも、簡単な業務から始め、対応できない場合は有人対応へ切り替える設計が紹介されています。

Q. ボイスボットが対応できない電話はどうなりますか？

AIだけで無理に完結させず、あらかじめ決めた条件に応じてオペレーターへ切り替える設計ができます。複雑な問い合わせや個別判断が必要な業務を有人対応へ残すことで、AIと人の役割を分けられます。

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本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6236/