営業時間外の問い合わせをどう減らす？AIチャットボットで夜間対応を設計する方法

記事概要：営業時間外の問い合わせを減らす方法を解説。AIチャットボットに任せる定型対応と、オペレーターへ引き継ぐ問い合わせを分け、夜間カスタマーサポートを設計するポイントを紹介します。

「営業時間外にも問い合わせが入るけれど、夜勤スタッフを増やすほどではない」

そんな企業にとって、夜間のカスタマーサポートは難しい課題です。24時間365日の有人対応には人員が必要ですが、すべての問い合わせが夜間に人の判断を必要とするわけではありません。

一方、返金、クレーム、契約変更など個別判断が必要な問い合わせは、オペレーターへ引き継ぐ設計が必要です。

本記事では、営業時間外 問い合わせへの対応を「AIに任せる業務」と「人が対応する業務」に分け、夜間 カスタマーサポート AIを導入するときの具体的な設計方法を解説します。

夜間の問い合わせをすべて有人対応する必要はない

営業時間外に問い合わせが発生すると、「誰かが電話やチャットを待機していなければならない」と考えがちです。

しかし、実際の問い合わせを確認すると、夜間に発生する質問のすべてが緊急とは限りません。

例えば、

「商品の使い方を知りたい」
「返品方法を確認したい」
「営業時間を知りたい」
「サービスの利用方法を知りたい」

といった質問なら、翌朝まで待たなくても情報を提供できます。

こうした定型的な問い合わせをAIチャットボットが一次対応すれば、顧客は営業時間を気にせず情報を確認できます。つまり、夜間対応で重要なのは「AIだけですべて解決すること」ではありません。

AIで解決できる問い合わせを、その場で解決することです。

夜間にAIへ任せやすい問い合わせ

夜間 カスタマーサポート AIを導入するなら、最初から対象範囲を広げすぎないことがポイントです。

まず、FAQや企業ナレッジを参照すれば回答できる質問を選びます。

例えば、ECサイトなら「返品方法」「注文方法」「商品情報」などが候補になります。

一方、

「通常の返品条件から外れている」
「商品が破損していた」
「返金について個別判断が必要」

といった問い合わせは、AIだけで完結させるより、人による確認へつなぐほうが適しています。

この境界を決めておくことで、AIの回答範囲を無理に広げずに済みます。

「AIで回答する」だけでなく「人へつなぐ」まで設計する

営業時間外 問い合わせの対応では、AIが何を回答するかだけではなく、回答できないときの動きも重要です。

例えば、

顧客が質問
↓
AIチャットボットが回答
↓
解決できれば終了
↓
回答できない、または個別判断が必要
↓
オペレーター対応へ引き継ぐ

という流れをあらかじめ設計します。

Udeskの公式情報でも、AIチャットボットと有人対応を組み合わせる考え方が紹介されています。特に、AIで対応できない問い合わせを人へ引き継ぐことは、AIカスタマーサポートを実際の業務で使ううえで重要な設計要素です。

ここで重要なのが、「営業時間外だから翌朝また問い合わせてください」とだけ返さないことです。

夜間に問い合わせ内容を受け付け、必要な情報を整理したうえで担当者へつなげられれば、翌営業日に顧客が同じ説明を繰り返す負担を減らせます。

北京税関の7×24時間対応から考える

Udeskの公式事例では、北京税関がAI客服を導入し、7×24時間の自動応答サービスを構築したケースが公開されています。

大量に発生する問い合わせに対して、定型的な問い合わせはAI客服が対応し、必要に応じて担当者による有人対応へつなげる仕組みです。

この事例から参考にできるのは、「夜間だからAIにすべて任せる」という考え方ではありません。

7×24時間で問い合わせを受け付けられる状態を作りながら、AIと人それぞれの役割を分けています。

企業が夜間対応を検討するときも、

「夜間はどんな問い合わせが多いのか」
「その中でAIで回答できるものは何か」
「人へ引き継ぐ条件は何か」

を先に整理すると、導入範囲を決めやすくなります。

AIチャットボットを導入する前に準備するもの

夜間 カスタマーサポート AIの導入では、AIツールを用意するだけでは十分ではありません。

まず確認したいのが、AIが回答するときに参照する情報です。

FAQ、商品情報、利用方法、返品・交換ルール、マニュアルなどを整理し、古い情報が残っていないか確認します。

Udeskの公式記事でも、AIカスタマーサポートでは企業ナレッジが重要であり、FAQ、マニュアル、製品情報などを整理してAIが参照できる状態を作る必要があると説明されています。

また、AIが回答してはいけない質問についても決めておきます。

例えば、個別契約の判断、例外的な返金、強いクレームなどです。

「答えられる質問」を準備するだけではなく、「答えない質問」も定義することが、夜間対応では重要です。

翌営業日にどう引き継ぐか

夜間対応を設計するときは、翌営業日の業務まで含めて考えます。

例えば、AIでは解決できなかった問い合わせを受け付け、その内容を担当者が確認できるようにします。

その後、担当者が優先度や問い合わせ内容に応じて対応します。

この仕組みにすると、夜間はAIによる一次対応、日中はオペレーターによる個別対応という役割分担ができます。

UdeskではAIチャットボットのほか、問い合わせを管理する「チケットシステム」も提供しています。チケットシステムでは、問い合わせの担当者や進捗、対応履歴などを管理する仕組みが案内されています。

今回の中心製品はAIチャットボットですが、実際の運用では「AIで回答する」と「解決できない案件を人が引き継ぐ」を別々に考えないことが重要です。

夜間対応の効果をどう見るか

AIチャットボットを導入した後は、AI対応率だけを見ないようにしましょう。

例えば、

AIが対応した問い合わせ数
AIで解決できなかった問い合わせ数
有人対応へ引き継がれた問い合わせ数
夜間に解決できた問い合わせ数

などを確認します。

さらに、「AIが回答したか」だけではなく、「顧客の問題が解決したか」まで確認できれば、より実態に近い評価ができます。

AI対応率を高くすることが目的ではありません。

定型的な問い合わせはAIで解決し、担当者が必要な問い合わせに時間を使える状態を作ることが、夜間対応の設計では重要です。

まとめ

営業時間外 問い合わせを減らすために、24時間の有人対応をそのまま増やす必要はありません。

まず、夜間に発生する問い合わせを分析し、FAQや企業ナレッジをもとに回答できる定型的な問い合わせをAIチャットボットへ切り出します。

一方、個別判断や例外対応が必要な問い合わせは、オペレーターへ引き継ぎます。

UdeskのAIチャットボットは、定型的な問い合わせへの自動回答と、必要に応じたオペレーターへの引き継ぎを組み合わせた運用に対応しています。さらに、企業側のサポート資料を回答の根拠として活用することで、単純な営業時間案内だけではなく、企業独自の情報を使った顧客対応を設計できます。

北京税関の7×24時間対応事例のように、夜間も問い合わせを受け付けながら、AIと人の役割を分けることが、現実的なカスタマーサポートの設計につながります。

FAQ

Q. 営業時間外の問い合わせはAIチャットボットですべて対応できますか？

すべてをAIだけで対応する必要はありません。定型的な質問はAIに任せ、個別判断や例外対応が必要な問い合わせはオペレーターへ引き継ぐ設計が適しています。

Q. 夜間 カスタマーサポート AIでは、どの問い合わせから自動化すればよいですか？

FAQや企業ナレッジをもとに回答できる定型的な問い合わせから始める方法が考えられます。まず過去の問い合わせ履歴を確認し、夜間に頻繁に発生している質問を特定することが重要です。

Q. AIチャットボットが回答できない問い合わせはどうなりますか？

AIで無理に回答せず、有人対応へ引き継ぐ設計ができます。UdeskのAIチャットボットは、定型的な問い合わせに対応し、必要に応じてオペレーターへ引き継ぐ仕組みを提供しています。

》》Udesk AI チャットボットの無料トライアルを開始するにはクリックし、メリットを実際にご体験ください

本記事はUdeskのオリジナルであり、転載する際は出典を明記してください：https://www.udesk.jp/blog/news/guide/6232/